在高級鐘錶這個行業，面對動輒數百萬元的高價商品，所要迎接的顧客更是與眾不同。如何才能順利讓貴客們心甘情願掏出錢買單、培養他們的忠誠度？
在台北市有著貴婦百貨之稱的BELLAVITA寶麗廣場內，有眾多世界精品聚集，其中有家專營蕭邦、積家、百達翡麗等十多個高級鐘錶品牌的「高登鐘錶」，常常吸引愛錶的貴客們特地前往。
櫃內商品幾乎像在挑戰消費者荷包的極限般，從數十萬元至數百萬元不等，甚至，還有少量價值千萬元的頂級夢幻錶款。面對這些無論做工、設計與價格皆驚人的各式錶款，接待這些高資產顧客的第一線銷售人員，自然也得有高人一等的能耐。人稱Charles的李基豪，就是其中一位最懂抓住貴客心的超級銷售顧問。
戴著一副無框眼鏡、穿著整齊西裝的李基豪，去年六月才加入高登，原本擔任銷售經理，在去年底升任為店副理後，今年剛剛正式成為負責台北一○一旗艦店與寶麗廣場兩家店的店經理。他曾在知名的九二煙具鐘錶公司任職十年，創造過個人單年度業績近億元的優秀成績，更培養了一群死忠的金字塔客戶。
打招呼方式 幾乎決定銷售成交與否
他為何總有辦法，讓上市汽車業、水泥業等大老闆都指定服務？重點並非採行一般所認為的「積極進攻」態度，反而在於他總是懂得「退後一步」，保持適當距離，才有空間仔細觀察。
「在這一行，培養忠實的主顧客非常重要，但要讓人開始對你敞開心胸，卻是一大難題。」李基豪坦承，自己經常與企業主、創業家接觸，要抓住這些大老闆的心，相當不容易。對於具有「高辨識度、高知名度」的老闆或名人，「上門後，第一句話的招呼方式，幾乎決定銷售成交與否的命運。」他說。
據他的經驗，貴客幾乎都有個相同特點：期待外出時會被大家多看幾眼，卻又想要保持低調，「所以在大庭廣眾之下，千萬別大聲喊：『董事長好！』或甚至直呼全名，引起旁人側目。」他認為最好的方式，就是稱呼其姓，再加上先生、小姐，表示認得對方即可。
當顧客決定繼續走進店內，又是另一場考驗。與其亦步亦趨地緊跟著客人腳步，李基豪選擇站在一旁觀察，「這些貴客，上門之前通常已經研究過不少商品，走進店裡時，多半心有定見。」他強調，如果亦步亦趨或急著介紹商品，反而可能造成客戶壓力，甚至引發反感。
話在精不在多 有時無聲勝有聲
通常，李基豪會等到對方在某個品牌櫥窗前站定，「才開口問：『請問要喝水或是茶？』只要他回答任一項，都表示準備在此停留一段時間了。」從一杯茶水的詢問，不僅傳達出自己殷勤招待的態度，還可進一步推估對方可留下或只是先進來逛逛。而若對方始終沒有站定，李基豪則會伺機告知：「若有需要，我就在您的身後。」
對於這些家世背景、財力雄厚的貴客來說，時間就是金錢，因此切忌滔滔不絕的介紹方式，最好直接切入重點。端送茶水時，即是很好的觀察時機。「這時，除了從顧客站定的位置、眼光停留的品牌，還可快速地瞄一眼顧客所戴的手錶款式，來了解他的喜好。」
他舉例說，有一次某汽車公司董事長初次來到店內，他立即注意到對方手上戴著大型錶面的腕錶，而且印象中曾在報章雜誌上看到他喜愛收藏腕錶，「本身已是行家的人，絕對不想再聽太多基本知識。」所以李基豪投其所好，挑出大型錶款給他，並只提出少數幾項特色，當下雖然沒有成交，但隔幾日，這位董事長的隨從就來代為取錶買單。
「其實，面對這些富人，多數時候是『無聲勝有聲』。」李基豪在接待時，絕對不會多話，也無須想盡辦法刻意表現專業，「因為客人往往比你還懂！」他回憶早期剛踏入鐘錶行業，有一天在招呼顧客時，為了展現個人專業能力，積極說明錶款特色，結果卻將錶面的材質搞錯，當場被客人糾正，尷尬不已。
後來主管提點他，這位先生已是多年的鐘錶收藏家，專業絕對不輸人。「所以我發現，表現誠懇的態度，比一心只想展現專業還重要。」在不確定答案的情況下，根本不要輕易開口，說錯甚至說謊，將會嚴重破壞顧客對你的信任感。因此不妨多聽少講，遵守「聽六分、講四分」的原則，千萬別讓這些「閱人無數」的大老闆，一眼看穿弱點。
身為銷售人員最希望達成的目標，無非就是每位顧客都能掏出荷包，但在他眼裡，最忌諱的卻正是「推銷」行為。「我常建議年輕的銷售顧問，就算心裡期望每位顧客都交易成功，也不可表現過於急躁，令人不悅。」李基豪說，最好抱著「今天不會成交」的準備，每一次都當成是為「下一次成交」做準備。
由於多數客人皆是有備而來，在競爭激烈的環境中，惟有盡可能掌握顧客喜好、生活習慣，才能讓人感到更加安心與放心。
所以李基豪時常像在認識新朋友一樣，從每次接觸，一步步熟悉對方的日常生活、運動習慣，假使顧客喜愛打高爾夫，李基豪會適時提醒對方打球時，不要配戴機械錶，以免機芯內部碰撞，造成損傷；或者，從對方經常出席的活動場合、經常注意的品牌，來推薦合適的錶款。
不放棄潛在客戶 見招拆招突破心防
除辨識度高的顧客外，在李基豪眼裡，不熟悉的陌生客戶更是不可放過。他曾接待一對夫妻，兩人穿著背心、短褲的輕鬆打扮，踩著一雙夾腳拖鞋踏進店裡，令人印象最深的是太太臉上掛著不悅的神情。李基豪立刻啟動自訂的標準模式迎接：臉上堆起親切笑容歡迎、待客人腳步停留櫥窗前即送上茶水。
他主動拿出太太詢問的錶款任其試戴，讓這對夫妻慢慢放下戒心，最後成交了五百多萬元，太太也帶著笑容開心地離去。在他突破心防後，問起太太是否心情不佳，才得知兩人原本前往台北東區購錶，卻因休閒裝扮不受店家歡迎，「問個價錢，卻聽到『這很貴噢！』的回答，讓人氣得掉頭就走。」
若顧客有顯露在外的情緒與消費目標，還算容易解決，往往伺機安撫情緒，就有機會褪下心防。但對於看似毫無目標，「逛大街」型的顧客，恐怕就得花點功夫找出讓人引起興趣的話題。
「所以，平時的基本功夫非常重要！」李基豪強調，除了熟知鐘錶常識、各大鐘錶品牌特點，無論汽車、音樂、３Ｃ科技與時尚雜誌都是需要累積的資訊。遇到打扮時髦的貴婦，可從其身上的包包、飾品找尋話題；喜愛名車的雅痞男士，則可從桌上隨手一放的車鑰匙來開啟議題。適當的誇讚可以讓人加深印象，但要記住，「不確定的話，千萬別冒險說出口。」
假使真的難以找出任何話題也不要緊，李基豪進一步補充，只要簡單地告訴顧客，「若有任何需要的地方，我就在您身旁。」表示隨時提供服務的態度，為彼此留些空間，等待時機，才有進一步發展的可能。
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李基豪
出生：1968年
現職：高登鐘錶店經理（台北101旗艦店/寶麗廣場形象店）
經歷：九二煙具鐘錶公司店長
學歷：高雄中正高工
【銷售心法】
面對貴客上門，切忌直呼其名，引起眾人注意。
多觀察少說話，拉長時間培養顧客信賴感。
除了專業知識，平時更要多多吸收不同領域資訊，創造話題。
