用問句突破客戶心防

你想不想用更省力的方式來銷售你的產品？你想不想讓客戶自己說服他自己？接下來的銷售技巧，可能連超級業務員都不一定知道。有一位保險業務員去拜訪一位董事長，董事長說他的資產已經有好幾億，不需要再買保險了，保險業務員說：「這讓我想到我有一個客戶，也是一家公司的董事長，他擁有許多不動產，資產好幾億元，去年因為意外不幸見上帝了，結果遺產稅要繳近六百萬元。董事長，您覺得每月投資五千元多一份安全保障比較好，還是平白無故損失六百萬元比較好？」

你有沒有發現「問句」的威力，是你以前所沒有發現的呢？

問出對方的需求

以前我以為銷售就是一直說，說到客戶購買為止，直到我上了一堂課才徹底改變我的想法。課程中告訴我銷售是用問的，不是用說的。你想想看，如果你要追求一個心儀的對象，你要約對方出去，你會用說的？還是會用問的？當然是用問的，因為要問才能了解對方在想什麼！

銷售不是演講，銷售是一連串引導客戶回答自己所想要的答案。如果你問得有技巧，客戶就會配合你，若客戶不配合你，那是因為你問得不夠到位。那麼要如何問呢？首先你先將產品的特色和對客戶的好處用肯定句寫出來，再把肯定句改成疑問句，那麼要如何問客戶問題，客戶才會配合你呢？以下我特別整理出問句的七大技巧：

技巧一：先從範圍大的問題開始問。

如果你是銷售健康食品，你可以問：「你覺得健康重要嗎？」如果你是銷售保險，你可以問：「你覺得存錢重要嗎？」如果你是銷售課程，你可以問：「你覺得學習重要嗎？」

技巧二：讓客戶回答：「是！對！好！」

所以你的問句一定要是能讓九九％的人都會回答：「是！對！好！」否則客戶就不會配合你了。比方說你問客戶：「你想成為億萬富翁嗎？」也許有人不願意，他就會回答：「不想！」因為有人覺得錢夠用就好了，不用成為億萬富翁。如果你換另一種問法：「你想不想過著不用為錢煩惱的生活？」我想九九％的人都會回答：「想！」

技巧三：讓客戶二選一。

範例一：你想每個月領固定的薪水，還是希望每個月除了固定薪水外，還有三萬到五萬元的額外收入？

範例二：透過學習可以縮短一個人摸索的時間和犯錯的機會，你只有兩個選擇，一個是花二十年的時間摸索和犯錯，累積出來的成功經驗；一個是花一天的時間，學習成功者二十年的經驗和智慧，你覺得哪一種比較划算？

技巧四：用問句給客戶痛苦。

範例一：你知道你每天都在燒錢嗎？明明你每個月可以多賺三萬元以上，你知道嗎？

範例二：等到我們退休年紀的時候，才後悔年輕時沒有做好財務規畫，並連累了這個家庭，這是你想要的結果嗎？

技巧五：用問句給客戶快樂 不同問法效果不同

範例一：你想提早退休，過自己想要的生活嗎？

範例二：二十年後，你每個月都有五萬元以上的利息可以花，重點是在你的預算之內就可規畫的，你要還是不要？

技巧六：在每句肯定句後面加上「不是嗎」或「你說是嗎」？

範例一：你可以保持現狀，你也可以讓自己擁有更美好的生活，沒有什麼理由可以阻擋你去追求你想要的，你說是嗎？

範例二：我們現在的結果是過去的思想和行為造成的，所以要改變未來的結果，就要改變現在的思想和行為，你說是嗎？

技巧七：在句子前面加上「你知道……嗎？」或「你知道嗎？」

若我說：「陳小姐，上課對你來說很重要，會讓你成功。」陳小姐心裡可能會想：「不一定！」但是，如果你換另一種問法：「陳小姐，你知道嗎？有一個課程對你非常重要，會幫助你成功。」同樣的意思，不同的問法，效果和感覺大不同。

（本文摘自第三章．楊卓翰整理）

《業務九把刀》（首圖）

作者︰林哲安
現任采舍國際行銷長。畢業後從業務工作做起，經歷過陌生拜訪、電話行銷、B to B（企業對企業）和B to C（企業對個人）各種不同類型的業務工作。從本土小業務一直做到外商公司業務經理。十年業務行銷經驗，並研習國內外眾多系統課程。曾到國泰人壽、安泰人壽、新光人壽、中國人壽等企業演講。
出版：采舍國際（2011年11月）

哈佛最受歡迎的行銷課：建立商業概念的第一本書

作者︰揚米．穆恩
譯者︰羅雅萱、吳四明
出版：先覺
內文簡介︰哈佛商學院最受歡迎的行銷學教授，讓你和哈佛學生一起，學行銷的第一堂課。作者告訴你頂尖企業如何另闢蹊徑，助你提升商業敏感度，真正搞懂行銷。

行銷3.0：與消費者心靈共鳴

作者︰菲利浦．科特勒、陳就學、伊萬．塞提亞宛
譯者︰顏和正
出版：天下雜誌
內文簡介︰行銷學之父科特勒，提出在內容、方式、脈絡三大面向的變革，並揭示從企業決策者到第一線服務人員，如何滿足消費者在社會、經濟與環境問題上的深層需求。