現在是「全民投訴客」時代，不管是不是消費者，每個人都有一肚子怨氣要吐。更因為媒體及網路發達，投訴客無所不在，對於許多企業，如何應付客訴已是重要課題。
現在是媒體及網路發達時代，一有什麼事，便很容易讓整個社會感染氣氛，做起同樣的事來。前陣子是「全民狗仔隊」時代，看到名人小事就去爆料或拿手機拍照存證，現在則是「全民投訴客」時代，不管是不是消費者，每個人都有一肚子怨氣要吐。投訴客無所不在，四處去網路留言罵人、踢館，或在網路上喊話，有時還會出現許多呼應者，讓投訴越來越亢奮，欲罷不能。
有的投訴或許有理，反映真正民情，但有時也會過頭。對於許多企業，如何應付客訴已是重要課題。許多企業都讓最沒能力的人去應付投訴客，因為太沒要領，讓投訴客覺得怎麼說也說不通，覺得這企業都是笨人、還是算了！若太伶牙俐齒，反而讓投訴客鬥志高昂。
最近日本富士電視公司熱播韓劇，有藝人對此表達不滿，在網路上觸發大批投訴客去找贊助廠家花王等抱怨。花王出面對應的人回說：「你是看網路打電話吧！反正是民主社會，報導很自由，我們今後也照常支持富士電視！」投訴客氣得掛電話，在網上騷動不斷升級；或許接電話的人對應不妥，但最後竟演變到網路上處處都在呼籲拒買花王產品活動，連亞馬遜購物網站留言板也有嚴厲批判花王產品的留言。
花王的例子讓許多企業無法隔岸觀火，投訴客以及不知名的附和者無所不在，很可能因芝麻小事而遭到執拗的攻擊。企業要花費莫大的力氣來化解，形象不免惡化，一不小心就會慘痛不堪。
隨著網路發達，投訴變得很輕便，還會上癮；也有人只是發洩、發洩，有的人只是湊熱鬧。但日本現在還有「顧客永遠是對的」或「顧客是神」的觀念，也只好乖乖聽投訴客發洩。
因為誰都可能化身為投訴客，企業或員工都像花王一樣有中獎的機會。像有超市店員對單獨在店裡亂跑的小孩說：「不要跑，很危險！」小孩的媽媽在打烊前打電話向店長抱怨店員罵小孩。店長拚命道歉，乍看已解決，但那媽媽傳簡訊給幼稚園的媽媽成員表示：「某某超市的某某店員態度惡劣，會欺負小孩子，罵到哭為止。」其後連日有許多投訴電話要求把那位店員解雇，店方也只好把店員換到其他部門去。
許多企業學乖了，知道對應投訴客需要基本法則：首先，接電話的人要詳細記錄投訴客姓名、年齡、電話等資料（基本上投訴客並不喜歡自己的資訊曝光，失去匿名發洩的樂趣）。然後客氣地請教對方訴求，若還有不滿，表示將改由己方主動打電話給他，這樣會讓只是湊熱鬧的投訴客撤退。若真有意見，則誠懇對應，表示願意調查受害原因。
當然有許多企業是從顧客抱怨找到改進、成長的縫隙，但也有些企業的投訴網頁設定非常煩瑣，要填很多項目後才能投訴，多少有阻止投訴效果，但也可能因此讓投訴客識破企業欠缺誠意而大反彈，所以企業對應也不能全玩假的！
