學習有效交談解決難題

抱怨，是不會帶來成果的一種交談典型。當人們抱怨天氣時，例如「當我想打高爾夫時總是會下雨」，這麼說其實無能改變天氣。

工作時，很多的抱怨就像抱怨天氣一樣。大家不打算做任何事來解決抱怨，而且心中經常也沒有解決辦法。就算有解決辦法存在，或者可以想出辦法，抱怨的人也不打算成為推動實施解決辦法的人。

於事無補的討論法

無論工作時或在家中抱怨天氣或問題，缺乏想出解決之道，或努力提出解決辦法的承諾時，抱怨只會讓聽力所及範圍的每個人分心。

不過，有時聽起來像有很多抱怨的腦力激盪會議，卻也能產生有價值的結果。參會者逐項列出組織、系統或政策出現的所有差錯，另一方面設法找出造成負面情形的根本原因，並想出更好的辦法讓事情得以完成。他們的結果是一份解決辦法清單，這份清單是承諾要有所改善的成果。

有成果與無成果抱怨之間的差異，與意願有關。參與交談的人有任何意願採取行動解決抱怨嗎？若無意願的話，那就不是一場值得從事的有成果交談。

指責，是另一項受矚目但無成果的交談。當談到誰或什麼事是問題的原因時，我們可能想指責「他們」，也就是那些做錯決策或採取錯誤行動，或未做決策或未採取行動的人。那是誰做的？「他們」做的！我們指責他們是因為「他們」不了解、不適任，或是有圖利自己的背後動機。

抱怨與指責都耗費時間和精力，但卻未讓任何事情變得更好。事實上，從事與犯錯元凶和他們的錯誤行為有關的交談，可能會增加我們普遍的無助感。

無論交談是否與老闆的領導能力不佳、辦公室政策的負面影響，或員工對變革的抗拒有關，當我們沒有意願找出對策加以實施時，交談只會煽風點火增加職場上的憎恨與挫折。當這些負面情緒日益增長時，人們會變得更加順從和更憤世嫉俗，因而減少他們贏得個人或職業上成功的機會。

講閒話，或一直傳遞和其他人有關的負面故事與批評，也不會有成果，而且有時還會對參與者和閒話對象都造成傷害。儘管大家可能將講閒話當成私人彼此間關係更加緊密的一種方法，講閒話頂多只是讓人分心或逃避，而無法去做有成果的工作。講閒話會逐漸損及大家對閒話對象的信任度，而較不明顯的是，同樣也會逐漸損及講閒話者的可靠性。

抱怨、指責與閒話，這些無成果的交談，總是存在於組織與社會當中。不過，了解這些交談何時沒有成果是有用處的，你可加入交談意圖並運用四種交談，以恢復誠信度與提升績效，而對所有參與者產生更正面的影響。

四種交談每一種都有不同目的，並對傾聽者產生不同種類的結果或影響。在正確時機，以正確組合或模式加以運用，這些交談可加速事情的處理、增加責任承擔並減少誤解。

正確運用有效交談法

倡議性交談讓參與實施的人分享新構想、目標、願景和未來。理解性交談，建立對新構想或現有構想的認識與了解，並在某種程度上協助人們理解如何參與運用或實現這種交談。

執行性交談是產生特定行動、結果與協議，並為責任承擔鋪路的請求與承諾。

總結性交談，協助帶來成就感、滿足感與價值的體驗，強化責任承擔，並且讓人們誠實看待達成目標一路上所遭遇到的成功與失敗。

我們大多數人都想讓事情有更好的開端、讓別人了解我們所傳達的訊息、促進有效的行動，及完成事情。現在你能熟練運用這四種交談產生結果，請從得知你正運用哪幾種交談、是否運用最好的交談達成目的，及如何納入所有要件，讓其他人以你想要的方式做事開始。

（本文摘自第一章，陶曉嫚整理）

公司裡最難說的４種話

The Four Conversations :Daily Communication that Gets Results

作者︰傑佛瑞．福特（Jeffrey Ford）、蘿莉．福特（Laurie Ford）傑佛瑞在俄亥俄州立大學擔任管理學副教授，蘿莉則是「關鍵路徑顧問公司」（Critical Path Consultants）的負責人，這對結合理論與實務的夫妻檔，是廣受美國企業歡迎的管理顧問，曾合著《超越規定期限：成為組織裡的高效能明星》一書。

譯者：何霖

出版：大寫（2010年4月22日）

黑道商學院：我會提出讓你無法拒絕的條件

作者︰麥可．法蘭傑斯

譯者︰吳書榆

出版：三采

內文簡介︰黑道生意不是使用暴力就一定賺得到，還要扎實的經營智慧！最會賺錢的黑道大哥告訴你，在道上所看到及採用的經營哲學，在一般企業也完全適用。

好員工是教出來的！

作者︰松尾昭仁

譯者︰黃靜儀

出版︰遠流

內文簡介︰帶到一個菜鳥，你是不是也有「乾脆自己做比較快」的想法？教導員工獨當一面是主管的天職，本書告訴你如何因材施教，會帶人的主管才能在企業站得更高，發揮團隊的能量。