聲音表情豐富　表達更具說服力

「如果你接到一通八百年沒聯絡的同學或朋友打電話來，要嘛他就是要借錢，要嘛他就是在做直銷，不然就是要賣你保險。」此地無銀三百兩，越想要隱藏意圖，聲音表情就越不自然，有點社會經驗的人一聽就知道。

從一個人說話的聲音至少同時可以聽出三種訊息：性格、情緒，以及情境。

有一次我到某公司的客服中心授課，有位嗲聲嗲氣的女學員問我：「老～師～為什麼我的同事每天都可以處理那麼多通電話，而我每一通電話都要講那麼久，客戶還不願意掛呢？」她一問完，台下馬上傳出此起彼落的竊笑聲，我也同時故作癱軟，開玩笑地回答：「換作是我，我也不想掛電話呀！因為妳的聲音很輕，講話時會拖長字音、略帶鼻腔共鳴，而且每一句話的尾音都往上揚，這幾個元素加起來就構成挑逗的感覺，男性客戶當然捨不得掛電話了。」柔順的性格加上包容的情緒，創造出有如戀人絮語的情境，男性客戶想跟她多聊幾句也是正常的。

聲音也能表現出情緒

當我們在逛百貨賣場時，很多人都會被賣菜刀、拖把、飲食調理機的業務人員所吸引，因為他們通常都很親切、熱情（性格），話術和聲音表情也很生動有趣（情緒），透過他們的實際操作，讓人覺得東西好像真的很好用，買一組回去就能解決做家事的困擾，讓媽媽輕鬆又開心（情境）。

而如果他們「聲無表情」，再好笑的台詞都沒辦法把逛街人潮吸引過去；如果他們的聲音有氣無力，怎麼能讓媽媽相信用這把菜刀就可以「剁魚、剁肉、剁菜角」？如果他們的聲音透露出煩躁或哀怨，又怎麼能讓媽媽相信用這支拖把拖地可以像貴婦一般優雅美麗？

那如何聽出別人想隱藏的訊息呢？在說話時，有兩個元素可以隱藏性格和情緒，一個是話術，一個是聲音表情。

在話術方面，表象的問題通常隱藏了擔憂與不信任，例如：「你每年留住多少比率的客戶呢？」隱藏的訊息是：「你每年做了多少斷頭生意？你對你的客戶夠好嗎？他們願意再回購嗎？」

而客氣的提問則通常隱藏了對現況的不滿，例如：「除了企畫書裡面的方案之外，你還有什麼其他建議嗎？」隱藏的訊息是：「你的企畫太沒特色了，能提出更有創意和獨特性的解決方法嗎？」相較之下，除非修練過聲音，否則聲音表情比話術更無法隱藏訊息。

「刻意」帶來的問題

聲音表情的過猶不及，很容易被察覺。比方「刻意」的咬文嚼字與抑揚頓挫，企圖裝出飽讀詩書、有內涵的感覺，其實可能沒念什麼書，只想掩飾心虛。

另外，有些女生會「刻意」用甜美、溫順的聲音來說話，其實是想隱藏嬌縱的性格，特別是習慣尾音往上挑的人，往往都有所謂的「公主病」。如果聲音表情「刻意」示弱、退縮，則可能隱藏了不滿，因為覺得對方過於強勢，再談下去只有被打壓的份，故想盡快結束對話。至於「過度」平靜的聲音表情，則隱藏了蔑視，聲音中不帶性格、不帶情緒，刻意營造出客觀、中立的感覺，但其實是表現出「你是哪根蔥啊？離我遠一點」、「這是你的事，不關我的事」的潛台詞。

聲音遠比想像中更具魔力，只要設定好目標、用對方法調整，用適當聲音表情不但能展現真實性格，更可以塑造出我們想要的情境。

就像走進IKEA，照著設計的動線、布置逛一圈，加上背景音樂和芳香蠟燭的隱隱催化，再理智的人也很難抗拒想把家變得更溫馨、更舒適的誘惑。同樣道理，任何一場對話只要成功地把聽者引入我們所塑造的情境當中，自然會讓對方卸下心防，不論對話目的是說明、說服，還是娛樂，都比較容易讓對方認同。

（本文摘自第一章，陶曉嫚整理）

■聲入人心　教你如何洞悉人性、說話動聽
作者︰周震宇
專業配音經歷逾十年，廣告配音作品上千支，目前擔任美學管理團隊執行長、環宇、全國多家電台主持人及聲音課程培訓講師，也是業務、客服、公關界廣受歡迎的演講者。
出版：方智（2010年4月26日）

■身體不會說謊：溝通大師的商業與社交致勝祕訣

作者︰彤雅．雷曼
譯者︰夏荷立
出版：高寶
內文簡介︰有高達93％的人際溝通上，並不使用語言。一旦明白隱藏在特定手勢、臉部線索、姿勢與肢體動作背後的意義，就如擁有第六感能力，足以改變你的人生，能夠拯救你的職業生涯、解決紛爭。

■第一次聊天就麻吉！
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