快樂的不完美主義

卓越的企業領導人會努力營造員工在心理上感到安全的環境，以誘發他們的最優化主義心態。強森二世（Robert Wood Johnson II，許多人稱他為「強森將軍」）接掌小小的家族企業後，把它變成全球最大的製藥和醫療儀器製造公司──嬌生公司（Johnson & Johnson）。嬌生公司一直都非常成功，很重要的原因是，嬌生管理階層深深了解從錯誤中學習的重要性。

「執行長症」資訊真空聽不到建言

卓越的經理人之所以傑出，是因容許自己和別人失敗，同時能從錯誤中學習。不過，許多關於企業領導人的報導，往往很少談到在過程中犯下的種種錯誤。就好像沒幾個人知道貝比．魯斯三振紀錄或麥可．喬登沒投進關鍵一球的次數一樣，也沒幾個人知道維京集團創辦人布蘭森（Richard Branson）或《華盛頓郵報》執行長葛蘭姆（Katharine Graham）或時代華納集團董事長帕爾森（Richard Parsons）或ＩＢＭ總裁華森（Thomas Watson）都曾經歷無數失敗。

許多領導人誤以為自己的榜樣邁向成功之路乃一片坦途，不曾犯錯，也沒遭遇失敗。為向心目中的英雄看齊，他們會盡一切努力避免或隱藏失敗，於是他們不再冒險（無法從失敗中學習），心態變得極端防衛（無法從別人回饋的意見中學習），對他們而言，維持完美的表象比學習和成長還重要。

企業領導人如果抱持這種態度，會帶來很大的傷害。首先，員工會有樣學樣，仿效老闆行為，而不是聽他說的話。如果管理者從來不肯承認失敗或不能從錯誤中學習，那麼即使他叫員工這麼做，員工也會充耳不聞。第二，這樣的行為只會加重了高曼（Daniel Goleman）所謂的「執行長症」──「當周遭的人都不向執行長吐露重要（而且通常不愉快）的資訊時，就形成了資訊真空。」

執行長症是許多組織常見問題。若領導人不願意聆聽屬下的意見，那麼他就失去了最重要的發展資源。直到今天，經理人仍然較能接受上司的意見，尤其是負面評價，而無法接受部屬的批評。不過實際上，員工對上司的評價往往比上司對部屬的評價更準確，而且也比較能預示組織的長期成功。當員工掌握的正確資訊無法到達高層時，無論是管理階層或整個組織都會蒙受重大損失。

包容傾聽 部屬樂意績效提升

如果經理人對員工的態度苛刻無禮，員工自然不願意知無不言，言無不盡。不過，單單態度和藹可親還不夠，要避免組織染上執行長症，領導人須不斷聽取員工意見，大方獎勵員工說實話，同時確保報喜和報憂都獲得同等待遇。無論企業界或其他組織的領導人都必須塑造一個環境，不但容許員工傳達令人不悅的壞消息或逆耳忠言，而且還積極鼓勵他們這樣做。

雖然大家都知道應設法從失敗中學習，但是卻知易行難。侃能（Mark Cannon）和艾德門森關於組織學習的研究顯示，雖然大半組織嘴巴上都很強調從錯誤中學習的重要性，但真正認真實踐的組織寥寥無幾。這是因為一般人都比較願意追求「看起來很不錯」的表象，而非真正的體質改善（從失敗中學習）。侃能和艾德門森建議透過重新架構我們對錯誤和失敗的看法，來克服對失敗的普遍恐懼：「身而為人，我們在社會化過程中逐漸學會遠離失敗。因此有效學習的關鍵第一步是重新定義失敗，不再視失敗為恥辱或弱點，而是代表願意冒險、勇於面對不確定和積極自我改善的態度。」

經理人可以想出很多方法來誘發和加強員工的最優化主義心態。如果經理人能建構讓員工心理上感到安全的環境（而不是害怕報告失敗的環境），那麼員工就會更樂在學習，長此以往，員工工作績效也會日益提升。

（本文摘自第六章．整理／黃筱雯）

99分：快樂就在不完美的那條路上
作者︰塔爾．班夏哈
哈佛大學的組織行為學博士與哲學及心理學學士。美國《紐約時報》暢銷書《更快樂》（Happier）的作者。開的課是哈佛大學有史以來最受歡迎的一堂課，目前在世界各地擔任顧問及演說講課，對象包括跨國組織、社會大眾及高危險族群。
譯者：齊若蘭
出版：麥格羅．希爾（2009年12月）