從客戶們開罵的部落格貼文裡可以發現些什麼？聰明的企業可以從部落格文章中找出幫助修正產品的忠告，同時再造企業新巔峰。
不要對這些人發火，這些生氣的顧客可是幫了你大忙：他們對你的產品或服務夠關心，所以才會告訴你哪裡做不好。別人可能才懶得理你。這些顧客會告訴你有什麼事要改進，所以要傾聽他們的意見，幫助他們、回應他們、向他們請益。就算他們會刮你一頓。
你應該下令你的長字輩主管到非正式的Google遜事索引（Google Sucks Index）上去看看一大堆現身說法的不滿顧客，盡其所能地解決問題。
這些網路意見十分寶貴，而且要是不理睬也十分危險，所以你應該協助顧客去提醒你要做什麼。這就是戴爾（Dell）所採取的作法，它讓顧客在自家網站上對它的產品打分數，聯絡部落客來解決他們的問題，還會整理顧客對彼此的建議。公司還成立了IdeaStorm，顧客在上面一年提出了八千六百則建言，投票了六十萬次，並留下六萬四千筆評語。戴爾則採行了其中十幾個想法。
去年十月，我在《商業周刊》上寫出了我在自己的部落格BuzzMachine中和戴爾打交道的經過。我提到我搞不定那台爛筆記型電腦，並在標題上寫著「戴爾真遜」。該公司接下來的作法則為我的故事畫下了完美的句點。如今要是搜尋「戴爾真遜」，你會看到一些感到滿意的顧客。但還是有新的抱怨，因為該公司要費一番工夫才能改善它的產品與服務。
假如戴爾能改善，任何一家公司也都能。這不只是為了讓「奧客」閉嘴，更是為了在企業的各個層面和顧客攜手合作。若你能引導他們，他們就會提供顧客服務。他們會幫忙你設計產品、銷售產品、打造產品行銷訊息。你的品牌形象永遠掌握在他們手中。當你聯絡那個抱怨連連的部落客時，你等於在做客服、公關、行銷、業務和產品開發，假如你能比競爭對手早一步，你更是再造了你的行業。這就是為什麼你需要針對這種和顧客的新關係來重組公司，並把他們當成一切作為的中心。
（By Jeff Jarvis）
傑夫．賈維斯（Jeff Jarvis）在紐約城市大學（City University of New York）教授新聞學，並且在寫一本書《WWGD——What Would Google Do ?》
