差異化創新建構品牌識別　鷹展餐飲 小店成就大事業

吃己吃彼，百戰百勝

袁新民讀的是機械系，第一份工作是業務工程師，負責銷售CNC（Computer numerical control）機台。「很難賣！當年使用數控技術的觀念並不普及，為了推銷，常常得跟客戶喝酒搏感情，但很多中小企業老闆是黑手出身，篤信技術至上，一聽到買機器之後還要另外請工程師寫程式，十個有九個半打退堂鼓。」業績遲遲不見起色，讓他對未來發展開始猶疑。一次北上參加高中同學會，一位同學開著很拉風時髦的跑車風光亮相，引得眾人好生羨慕，追問之下才知道開了港式燒臘店，店舖不大，卻做得有聲有色。他心想家裡原本就是做豆干食品加工批發的，對餐飲業不算陌生，而且當年全台南的港式燒臘店不到5家，也許是不錯的創業選項。於是辭了職，借了80萬元拜師學藝，學了七天就回台南開「蠔記燒腊」，還刻意開在前公司旁邊。「當時想法超天真，想說前同事是現成的基本客群，萬一忙不過來還可以請他們就近幫忙。」豈料一年半下來，錢沒賺到，還負債500萬，當時他已結婚生子，肩負養家重擔，扛著「不能倒」的壓力，每天只睡3、4個小時，依舊難以挽回頹勢。

他四處觀摩、積極反省，漸漸發現一個最大的問題點：缺乏成本概念。「中餐是錙銖必較的行業，我沒有資產負債表、損益表、現金流量表，就像開飛機沒有儀表板，無法控制油量、飛行速度一樣危險。」因此1999年另起爐灶創立「竇爸雞腿王」中式快餐時，第一件事就是買電腦，自行設計各式表單，每日勤記成本、毛利、淨利率，做損益表，進行電腦化管理；為了提升品質，每天買十幾家便當試吃，一一拆解評比，進行質量分析，用「吃己吃彼，百戰百勝」土法煉鋼法建立自家產品特色，漸漸轉虧為盈。

向西式速食取經  建立責任分工生產模式

「台南是個極度重視飲食品質的美食之都，便當三大元素：飯、菜、肉，要具備『形、味、色』才算及格。」致力用差異化創新來建立品牌識別：米飯採「新米加舊米」，清香軟Q；配菜一定兼備「紅、黃、綠」色，打造繽紛賣相；便當盒採用高質感的八角木片盒，後來台鐵也跟著採用；附送的飲料創風氣之先，送的是精緻度更好的百利小果汁，也引起不少業者紛紛仿效。

做為主食的肉更講究，每天現做，賣不完寧可丟，絕不用隔夜貨。後來證明他堅持「捨得丟、才能賺。」有其道理，因為知味的台南人開始排隊了，在竇爸打過工的學生進入社會工作後，也常回來買便當，「因為老主顧深知我們的便當不僅美味，而且安全。」竇爸創立第二年便成立中央工廠，袁新民運用機械專長，自己設計剁肉機，又引進煮飯機、蒸烤箱，向西式速食連鎖品牌取經，落實「產銷分離」，以分工提高效率。「餐飲沒有專利，只有配方，一定要保護好。」他指出，把關鍵技術「鎖」在中央廚房最大的好處是，可以完全掌控餐點水平，再者也能避免配方技術外流以及分店人員流動影響出餐品質，達到責任分工的最佳生產模式。

制定「菜單工程」  致力中餐規格化、標準化

幾年前他到中國四川參加廚藝研習營，看到麻辣香鍋在當地大受歡迎，想到台灣同樣訴求麻辣的麻辣鍋歷久不衰，決定引進，創立「福相麻辣香鍋」。「麻辣香鍋與一般麻辣鍋最大的不同就是『沒有湯』，用猛火快炒嗆出更濃郁的香氣、更爽脆的食材口感，食味更精彩豐富。」但台灣人習慣吃鍋就是要有湯，2012年福相在公園南路創店時，走進來10個客人，聽到「沒湯」就走掉一半。袁新民想出絕招，硬是把人留下來嚐鮮：「試試看，不好吃不用錢！」他很有信心：「只要吃過，十有八九一試成主顧。」

然而相較於西式速食，中餐烹飪工序複雜，廚師做菜仰賴技術經驗，一瓢是幾克？薄片是多薄？小火是多小？每人標準都不一樣。「都說餐飲業門檻低，但建立連鎖系統可不是這樣，沒做到程式化、標準化，溝通成本變高，管理難度變大，分店的菜品和服務質量與總店不一致，很難規模化。」以麻辣香鍋來說，辣度分成七種等級，食材配料多達數十種，袁新民將機械專長發揮到極致，制定「菜單工程」，根據客人選擇的食材種類、佐料、份量、辣度，以電腦作業設定系數，廚師只要負責翻炒，就能讓每鍋炒出來的風味品質一致，「在廚師愈來愈難找的現實情勢下，這是兩全其美的辦法。」他說。

鷹展餐飲旗下品牌定位有別，「竇爸中式速食」為加盟型總部；「福相麻辣香鍋」則以自營為主。即便曾有遠自澎湖甚至海外歸國華僑積極提出加盟要求，袁新民仍不輕易點頭：「看看街頭，各式火鍋店林立，香鍋店卻是寥寥無幾，這表示市場還處於成長期，還不到最好的加盟時機，我不想辜負人。」今年受到疫情影響，民眾減少外出旅遊及用餐，餐飲業陷入低潮，他認為此刻應該練兵存實力，不急著展店，而是與美食外送平台合作推出香鍋套餐，搶攻外帶、外送商機，如今已成功搶佔台南前10大最強外送美食。「線上店鋪沒有租金與人事成本壓力，是衝高品牌知名度、試探市場水溫的理想開店模式。等虛擬店做穩了，再開回實體店也不遲。」他自信地笑說：「台灣創業環境擁擠嚴苛，造就創業者個個練就一身好功夫，等時機成熟了，還怕賺不到錢嗎？」

《鷹展餐飲管理顧問有限公司執行長袁新民給創業者的話》

你需要找一份有熱情的工作，要知道，你是因為工作而賺到錢，而不是想要賺錢而去工作。創業需要「三本」：

• 本人——創業過程中會有很多你想得到、想不到的問題發生，必須本人親自參與、即時因應調整。

• 本錢——必須有足夠的資金，如果資金不足以應付過程中所發生的問題，你可能必須花更多時間去籌措甚至借貸，導致無心再經營事業。有一點小負債並沒有關係，有時負債會形成推動你努力往前的助力。

• 本業——如果創業項目不是你的本業，必須透過學習去熟悉這個領域，俗話說「一個行業做了10年就成為專業」，也要時時請教更多前輩，讓他們成為你創業過程中的良師益友。

記住，賺錢絕對不是創業的目的，你的目標應該是要把顧客服務好，結果就一定會賺錢。