我十幾歲時，學校一放假，我就和「水果之王」有個約會。約會地點是我姨媽的水果店。載滿榴槤的貨車一到，我就幫忙卸下裝著帶刺綠色水果的大籠子。此時，空氣中開始彌漫它獨一無二的味道，至於聞到的是水果香味還是刺鼻臭味，因人而異。
賣榴槤的顧客心理學
我對榴槤是一「聞」鍾情。榴槤的銷售旺季剛好在6月和12月，是新加坡學校放假的時候。所以，到姨媽的店裡幫忙並不影響課業，唯一的影響大概就是我偶爾會被「水果之王」刺到手。除了發現自己對榴槤的鍾愛，我在水果店的「實習」也讓我認識了姨媽的生意經。我意識到了解客戶需求是一項重要的技能。姨媽比銀行家還厲害，她對形形色色的顧客瞭如指掌。
看到一位想幫家人買榴槤的父親，把豪車停在水果店外，她就知道他會買很多。如果只想買1、2顆，他沒有必要冒險把車停在雙黃線上。就像麥當勞裡的收銀員一直問「先生，您要換大份套餐嗎」一樣，姨媽就會把握機會向他推銷更多榴槤。
如果一個年輕人帶著女朋友來店裡，兩人打扮入時，像要去參加聚會，姨媽就會推銷一顆等級最高的榴槤（最貴、利潤最高）給他們。她知道女孩不好意思吃太多，而有女朋友在場，男朋友也不好意思買便宜貨或殺價。
如果一對夫婦拿著幾個保鮮盒來，姨媽就知道他們想要買很多便宜的榴槤，帶回家做甜品，對品質沒有要求。這時，她就把一些品質稍差的榴槤賣給他們。這並不是在故意坑他們，而是在滿足他們的需求。
姨媽非常了解顧客的需要，總能讓他們滿意而歸。上文那位父親一週前也來買了榴槤，但他把車停在了幾百米外的停車場。他最多只拿得了4顆榴槤。那天晚上，他的家人因為水果不夠吃而發生爭執。他的岳父、岳母來看他們，也嫌他小氣。
今晚他把車停在店外，買了很多榴槤，肯定夠一大家子吃，他很滿意。今晚他是一位體貼的丈夫、慈愛的父親，還是個大方的女婿。另一邊，年輕人的女朋友也很滿意。她覺得自己的男朋友有品味、對她好，因為他買了顆最高級的榴槤。至於那對帶著保鮮盒來的夫妻，他們也很高興，儘管他們買的不是最完美的榴槤，姨媽仍把他們當成貴族對待。如果他們沒來買，這些次等榴槤隔天會被扔掉，不僅沒錢賺，還會蒙受損失。
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如何規避「尿尿風險」
一天中午我負責開店，正把榴槤按大小分類，一位母親帶著小男孩經過時，放慢了腳步，她看了看榴槤。我問：「要嚐嚐嗎？」
她指了指每公斤10新幣的榴槤。我挑了一顆榴槤，聞了聞底部，沒有味道，代表它不太熟。又聞了幾顆後，我挑出一顆香味十足的榴槤。秤上的紅色指針讀數為1.5公斤。我問：「15元可以嗎？」
那位母親點了點頭。太棒了，我想，今天第一單生意就要成交了。水果攤販一般相信，第一單生意的成敗會影響他們一整天的生意。我左手戴著手套扶著榴槤，用一柄很粗的切刀插進水果底部的星形長紋中，正要切開，突然聽到那個男孩拽了拽媽媽的手，輕聲說：「我想尿尿。」
「我們改天再來。」男孩媽媽對我說。就因為這樣，我的第一單泡湯了。
下午姨媽進店裡後，我問她要如何規避「尿尿風險」。她沒什麼銷售手冊可以參考，但她有一些很實用的銷售技巧。如果顧客是帶著孩子的父母，她總是會先和孩子說話。她會問：「放學了？」孩子會害羞的點頭或搖頭，也可能會不說話，只盯著她看。然後，她會再問：「你想吃糖嗎？」哪個孩子不愛吃糖？我心裡想：啊，這就是規避「尿尿風險」的方法──先哄孩子開心。
其實，讀懂別人行為的能力，不僅在賣榴槤時有用，在與同事打交道時也很有用。有一次，我正一個人在投行的茶水間吃午飯，這時，法務部的凱倫（Karen）進來了。她從水槽旁拿了一個乾淨的杯子，從飲水機裡接滿水，咕嚕咕嚕的大口飲盡，似乎想快點回到座位上處理交易協議。但她卻用了整整兩分鐘的時間，用洗滌劑清洗杯子，徹底沖洗了兩遍，再把杯子放回托盤上。
看到她的這些舉動，我決定進一步了解凱倫。果然，她做起事來同樣盡責，對同事也非常細心周到。如果你留意到有同事下班前總是把辦公桌整理乾淨、鎖好抽屜，你可以斷定他們做事嚴謹。如果你想說服這種風格的人，就應該向他們清楚解釋可能出現的風險，確保他們面對的風險不大。
除了行事風格，同事所說的話也可以提供一些線索，讓你了解他們的想法。楊萱在另一家金融機構做客戶經理，在向客戶發放貸款前，她需要向信貸風險經理王科請求信貸批覆。楊萱打電話給王科時，這位信貸經理經常說：「有事快說，我待會兒還要和林總開會。」楊萱很惱火，林總是公司的高階主管，而王科總是炫耀他與高層的親密關係。
像榴槤店家分析顧客心理一樣，我們來分析一下王科的行為。如果有人在你面前炫耀，那麼這個人可能很重視你。一方面，如果楊萱是底層的同事，王科根本無須費心拿高層來說嘴；另一方面，王科與高層的關係可能是他唯一的強項。他不如楊萱能幹，楊萱是一位很受歡迎的客戶經理，為公司創造了豐厚收入。當楊萱弄清楚原因後，她對王科的行為也變得寬容；而感覺到楊萱對自己的態度發生了變化，王科批覆信貸申請時也不再拖延。
如果你的同事一直吹噓他10年前的成就，你不必反感，因為你可以據此斷定，他們在過去10年沒有取得多大成就。如果你的同事不斷提到他們過去工作過的大公司，你不要怯場，因為這表示他們可能對現在的工作感到不安，擔心你會看不起他們。相反的，如果一位同事表現得很友好，對你說「我把你看成我們團隊的一員」，你也不能輕信，說不定對方很善於處理職場人際關係。
下次你與難相處的同事之間出現棘手問題時，你就可以戴上榴槤店家的手套，試著分析他們的行為和需求：他們到底想掩飾什麼？
作者簡介
沈文才（Eric Sim）
特許金融分析師（CFA）、投資銀行專家、LinkedIn 年度行家、大學客座講師。申請普林斯頓大學博士課程遭拒後，沈文才繼續他的銀行職業生涯。曾任瑞士銀行（UBS）投行部董事總經理和香港科技大學兼任副教授，先後任職於星展銀行、渣打銀行、花旗銀行；現在他是新加坡國立大學、加拿大女王大學的客座講師，在大學教授金融和職場技能。
西蒙．莫特洛克（Simon Mortlock）
西蒙擁有奧克蘭大學法律和歷史學位以及新聞學研究生文憑。他是一名作家，同時是一位經驗豐富的編輯，專門研究與就業相關的主題內容，目前在全球領先的金融服務行業職業網站擔任內容經理，常居新加坡和英國倫敦。
本文摘自大是文化出版《講好你的故事》
