在現代社會中，大家非常重視「迅速」。我的法律事務所也相當講求迅速的解決案件。然而，如果關係到顧客的投訴，過度要求快速反而會讓問題更複雜。
某個餐飲店接到這樣的客訴電話：「吃了你們提供的定食套餐，我們全家都開始不舒服了！你們要支付治療費和慰問金！」電話裡對方不斷怒罵，同時要求店長晚上八點要到他的家裡道歉。慌慌張張的店長，在老闆的指令下，帶著伴手禮到對方家。他在完全不知所以的狀態下，接受對方超過三個小時不間斷的指責，對方還一直不讓他離開。後來，他們找我商量時，問我是否真的非賠償不可？我不由得回答：「你們搞錯重點了吧！」
在這個案件中，有許多問題點。比方說，明明已經是晚上了，仍然按照指示，隻身前往對方住家，就是個問題。而且在造訪時，也沒有事先訂立具體的目標。其中最大的問題，就是「在還不清楚事情真相的時候，就開始談賠償」。
處理奧客時，不能急著得出結論
處理奧客的鐵則，就是「要從確認事實開始」。如果無法確認是什麼時候、發生了什麼事、怎麼發生的，那根本就沒辦法做出正確應對。然而在處理客訴時，我們卻經常會忘了這麼理所當然的事。因為對方很激動，所以我方就會想盡快處理，而在還沒有完全確認事實的狀況下開始進行，於是被對方牽著鼻子走。
來到我的事務所諮詢，大多是中小企業的經營者。中小企業的強項，其實就是處理迅速。因為組織可以單憑經營者一人的判斷，就朝著同樣的目標動作。越是幹練成功的經營者，就越重視處理的效率。但是反過來講，處理奧客時也容易因過於重視速度，而招致失敗。
由於奧客的行徑相當獨特，並沒有辦法全照著我方的步調進行。若是太過重視速度，很容易下錯決定。
所以應對時，握有決定權的經營者，不應該以交涉當事人的身分出面。如果對方說：「公司裡你最大，你要現在就做出結論。」就會無法說出「讓我先回公司討論一下」這樣的話。要是說錯話，事後想要收回也不是這麼容易的事。因此，直接的交涉還是只能請負責客訴的員工來進行。
此外，當奧客提出要求時，不能在當下就做出決定。處理的員工一定要說：「我並沒有最終的決定權，必須回公司跟上面的人討論。如果我現在答應了，之後還要撤回，反而會給您帶來麻煩。」接著離開現場。
我們容易在尚未確認事實的狀況下，就急著討論解決方法。輕易的回答「不然這樣吧」的話，讓事情一口氣迅速進展，有時候反而會造成無法挽回的結果。做最終判斷時，一定要非常慎重。如果感到不安，就應該去詢問律師的意見再做決定。
為了防止忽略確認事實的步驟，你也可以對其他員工說明一下狀況與方針，尋求別人的意見。背負奧客問題這種負擔的人，通常都會太想要讓事情趕快落幕，因而忽略了重要的處理步驟。這種時候，不要單憑自己的力量，我建議也聽聽其他人客觀的意見。就算你認為自己已經很冷靜的思考，也會因為承受了壓力，而無法做出最適當的判斷。
.jpg_1140x855.jpg_280x210.jpg)