星宇航空即將在明（2020）年1月23日開航，一舉一動都成為外界矚目焦點，面對競爭對手來勢洶洶，長榮航空近期推出AI文字客服機器人「EVA」，優化乘客體驗，透過APP與官網串聯，可以24小時針對旅客的提問，提供服務。好玩的是，當被問到「星宇開航會怕嗎」、「對星宇董事長張國煒看法如何」等敏感問題時，EVA的回應，潛藏一股較勁意味。
長榮表示，與公司後台系統整合後，EVA會第一線面對旅客，提供訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運務…等近500項專業知識查詢。
「文字機器人聰明與否，取決於如何『教會』它。」長榮說明，在系統開發過程中，灌輸了約3萬句對談語料，特別是中文語意具多樣化與高複雜特性、旅行對話也經常會中英文夾雜，教會機器人更是高難度挑戰。研發團隊中一名有20年客服經驗的龍姓督導笑稱，遇到EVA答非所問、怎麼教都教不會時，就像在教自己的小孩功課，要按捺住脾氣才行。
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▲長榮AI文字客服機器人，面對旅客詢問都會作出相關應答及資訊。（圖片來源：截自EVA Mobile）
根據《今周刊》實測發現，詢問EVA「2020新航點」時，它會秀出航線圖介紹的說明連結；詢問「有好吃的飛機餐嗎」，則是出現簡單的餐點說明及預訂方式，一旁還附有商務艙餐點示意圖。有趣的是，面對敏感問題，像是「對星宇董事長張國煒，看法如何」、「星宇開航會怕嗎」，EVA竟巧妙應答，跳出長榮簡介、獲獎頁面，似乎暗藏較勁意味。
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▲詢問具有「敏感性」問題，如競爭對手「星宇航空」時，機器人會跳出長榮簡介、獲獎頁面。（圖片來源：截自EVA Mobile）
長榮指出，EVA背後有整個團隊扮演保母的角色，每日密切觀察它回答問題的狀況，持續教導其自然語言理解能力，並教會它更多專業知識，以及提供更多元服務。目前第一階段先於官網及APP提供繁體中文服務，未來將視成效及需求，逐步提供其他社群通訊軟體管道及不同語言版本的服務。
不只長榮 星宇航空APP也上線囉
其實，除了長榮外，星宇也推出「STARLUX App」，與官網同步提供購買個人機票、預訂航班、預選座位、預選餐點、預購額外行李及Wi-Fi 服務，另外，還有會員電子化、手機報到、電子登機證等功能，不但落實無紙化的環保理念，也讓登機報到更快速便捷。
App維持星宇一貫的主色調，設計簡潔清晰，目前僅提供Android版本下載，星宇表示，iOS版本因為審核時間比較長，會另外再作上架公告。
▲星宇推出「STARLUX App」，5大功能讓旅客訂票、選餐、登機報到都更快速便捷。（圖片來源：取自星宇航空臉書粉專）
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