「全通路零售時代，實體與網路店面之間的界線會逐漸消失，世界變成一個沒有隔牆的展示間。」──全家便利商店資訊本部部長．簡維國。
文/SmartM/杜宜芳
當通路不在為王，實體開始走上雲端
全通路和新零售的關係是什麼呢？Walmart的出現為歷史展開「通路為王」的代，當時的通路掌握消費者、掌握製造商，但現在是「消費者為王」的時代，現代科技已經讓人人都無資訊落差，通路無法利用資訊不對稱站在高處隱瞞消費者，因此，「通路為王」的時代已經被慢慢消滅。
現在大家提的新零售都是作法與想法，但獲利模式是什麼？簡維國認為，關鍵必須掌握消費者在想什麼。當通路為王的時代萎縮，消費者時代崛起，實體零售進入雲端的第一步是先「了解消費者」，也因為意識到這點，全家在顧客管理下了很多功夫。
養會員忠誠，點數、實體會員卡已不夠
其中，「會員的忠誠追尋」被簡維國認定是「絕對要去發展」的項目。他分享，過去，許多實體通路會利用實體卡片綁定會員，但消費者不見得會把你的卡片帶在身上，因此，當時全家擬定政策，走的是推展會員但不發行自己的卡，實體卡片就去跟交通卡結合，但到現在這個有智慧手機的時代，人手一機就是最好的會員卡憑證，於是全家推出App會員掃碼集點，在2015年整理出超過100萬會員。
簡維國坦言，便利商店貼紙幾乎每個人都拿過，但最後都面臨被亂丟、不知道蒐集到哪的結局。因此，全家把實體貼紙廢除掉，而改用App集點數的方式，讓會員可以直接在線上兌換優惠，經過2015年第一波的會員整理後，2016、2017兩年會員數正式爆發，至2018年，全家App的會員數超過500萬人，其中，有70萬會再從App連結到全家的虛擬商城購物，這500萬會員帶來的銷售佔全家營收一半以上。
搶麵包、咖啡族群，大數據統計給軍師遞情報
在App養顧客忠誠，消費場景的實質結合不可少，預購就是全家線上線下結合的一種。以咖啡寄杯來說，全家將寄杯功能放入App中，並推出預購，提供可以「一次買100杯且價格更低」的活動；而不只在咖啡，全家的另一個預購熱，來自前陣子的衛生紙風潮，民眾不必領取實體商品存貨在家，全家也不必在實體店安置大量庫存，「消費者預購後雖然沒有拿到實體商品，但內心就安心，」簡維國說。
這些幫助全家「更了解消費者」的數據，成為了全家優化產品供需的最佳情報戰。簡維國指出，透過接觸，我們希望能掌握消費者在做什麼，以麵包來說，全家每天生產10萬、20萬個麵包，我們就曾經做過麵包預測，透過200個以上的因素分析，把每天的產能損失能降低3%，一年下來節省的損失，累積起來是相當可觀的金額。
數據統計幫全家更認識消費者，但也有盲點
談到大數據如何幫全家認識消費者？簡維國又分享了一個案例：全家從數據統計中，得知有20%的人不曾在全家買過咖啡，但當全家免費送這些人一杯咖啡時，回購率到50%以上。
儘管從數據中獲得眾多寶貴資訊，簡維國不忘提醒：統計科學仍存在盲點。就好比衡量「租金和銷售有沒有關係？」統計學上可能答案是非黑即白，但實際情形則依環境有所差異，像在台北、西門町，租金就和銷售呈正向關係，但若到台南、中南部，那更便宜的租金可能也會帶來龐大的銷售額，「在認識到統計科學的盲點前，全家在這方面也是吃過非常多虧，才體悟到這些觀念，分享給大家。」
