小美在網路上買枕頭，產品到貨後，小美覺得新枕頭太硬想退貨，但商家卻說商品一經拆封就不得退貨，小美該怎麼辦呢？
分期付款買車 不繳貸款恐被扣車
Q：小都分期付款買車，不料卻被公司裁員，收入中斷的他無法繼續繳車貸，小都擔心車子的所有權不保，也怕車商扣走自己剛買不久的新車。
A：民眾使用分期付款買車時，車商提出的買賣契約中，會有「附條件買賣」，也就是說，當購車人繳清全部貸款、一定成數的金額或是履行特定條件之前，車輛所有權仍然屬於車商所有，車主要繳清貸款後，購買者才取得車輛的所有權。信誼爾雅法律事務所律師陳威駿說，根據「動產擔保交易法」規定，若小都無法繼續繳款時，車商可以取回這輛車。
買到瑕疵車 可要求退貨還款
Q：小敏的機車剛買不久就頻頻熄火，送廠檢修後仍未改善，他向車廠要求退貨，對方一口回絕，並說只能延長保固。小敏投訴消基會後，車商才改口要幫忙把車賣到二手車行，但不負擔折舊損失。小敏要求調閱維修紀錄，也遭車廠拒絕，小敏要如何保障權益呢？
A：賣方出售商品有「瑕疵擔保責任」，意思是商家有擔保商品品質的義務，只要有發生瑕疵，不管賣家是不是故意的，都要負責。
以案例來看，小敏買到有瑕疵的機車，有三種方式得向車廠主張：一是解除契約，退回商品、要回之前付的錢；二是減少價金；即退部分費用；三是請求損害賠償，也就是付賠償金。若是商家不予理會，消費者可以直接向縣市政府消保官投訴。
消費者應於發現瑕疵後立即通知商家，消費者若不在通知商家後6個月內主張瑕疵擔保權利或自商品交付時起經過5年，則主張瑕疵擔保的權利消滅。但若在期限內主張，商家都不能因為「產品使用過了、變舊了」當作理由，而不予負擔其間的損失。
至於商家表示要幫忙轉賣到二手市場，卻不負責折舊的損失，這也是不對的。賣家本來就應擔保產品品質，折舊的損失當然也不應該是消費者負擔。
另外，若是小敏要求調閱機車的維修紀錄，商家就有義務提供，如果車廠不願意提供，買方可向消保官申訴，消保官為了解狀況，通常會發函車廠要求說明原因或為進一步的調查。
消費糾紛喬不攏怎麼辦
↗和解
找消保官申訴→消保官進行調查→買賣方開協調會
↘談不攏→提民事訴訟
防水手機不防水 3招維護權益
Q：小千買了一支號稱防水手機，想不到一下水就壞了，小千該如何維護自己的權益呢？
A：遇到這種狀況，陳威駿表示，小千有三種方式保障自身權益。首先是請求「債務不履行」。這裡的債並不是傳統印象中金錢借貸關係，而是契約上商家應該要提供防水手機的義務，但商家卻賣給小千一支不具約定品質的手機，商家沒做到契約上的義務，小千可以請求解除契約。
第二種方式是，小千能用「意思表示錯誤」來維護權益。所謂意思表示錯誤，是指消費者內心所想的，與實際得到的不一致，且在交易上認為重要者。以案例來說，小千想要買防水手機，並以為自己買到防水手機，結果實際拿到的商品卻不是。
最後一種方式是小千可以要求商家負起「瑕疵擔保責任」。因為商家與消費者約定，手機應該能夠防水，但實際卻沒有這項功能，所以商家都要負起責任。
要注意的是，債務不履行和瑕疵擔保很像，基本上都是指商家沒有提供良好品質的商品。但債務不履行要成立，必須要能夠提出證據，把責任歸咎給商家才成立。而瑕疵擔保只要證明這個物品有「瑕疵」，不管是不是商家造成的，都可以成立。所以相較之下，後者比較容易成立。
別被唬！網購包裹拆封後仍可退
Q：小美在網路上買枕頭，產品到貨後，小美覺得新枕頭太硬想退貨，但商家卻說商品一經拆封就不得退貨，小美該怎麼辦呢？
A：網路交易算是「郵購買賣」。消保法規定，凡是透過「郵購買賣」，消費者都可在收到商品後的7天內，提出退貨通知，且不需要任何理由，也不用負擔任何費用。
陳威駿說，若賣家是專業的網路商家，小美可透過消保法來要求退貨；但如果賣家也是普通民眾個體戶，如民眾要轉手賣自己看過的二手書，這種民眾對民眾的買賣，就不適用消保法的7天無條件退貨規定。此情況下，就要透過民法中的買賣規定，小美若可以提出正當理由，如枕頭有瑕疵等，還是可以要求解除買賣關係。
至於網購包裹上標註一經拆封不得退貨，陳威駿說這樣的標示是無效的。因為消費者要拆封才能檢視產品是否完整。但陳威駿也提醒，若消費者想要退貨，必須維持產品的完整性，且7天檢閱期僅適用網路交易，消費者若在實體店鋪消費，無法享有這項保障。
網購付款完成 視同交易成立
Q：阿宅逛網拍時，發現一台最新款筆電價格便宜得離譜，便呼朋引伴搶買，想不到隔天商家卻說是標錯價不出貨，阿宅能要求商家出貨嗎？
A：網路賣家可以在2天內提出正當理由，如標錯價、遭駭客入侵等，就能拒絕出貨；不過消費者一旦完成付款行為，就視同交易契約已經成立，阿宅就能要求賣家出貨。
過去許多廠商為了加強預防機制，會在買家下單後，自動回覆一封「交易審查中」的信件給消費者，這封回覆信代表商家尚未同意交易。但陳威駿指出，現行規定是，只要消費者完成付費，交易契約就算成立，商家不能藉此說交易不成立。
被攔路推銷買產品 7天內可反悔
Q：小紅在路上被攔路要求做問卷、推銷保養品，小紅買了後悔想退貨，想不到業者翻臉不認人，拒絕小紅要求，小紅該怎麼辦呢？
A ：這種攔路交易的方式又叫做「訪問買賣」，凡是商家未經消費者邀約，在消費者的居住所或其他場所從事銷售，進而發生買賣的都算，包括直銷業者、信用卡、保險業者等等都算。
《消保法》第19條中考量到訪問買賣和郵購買賣，通常是在急迫的時間或壓力下，或是消費者無法接觸到商品實體，導致買方難以謹慎判斷，進而買了不合意或不需要的商品，消保法為了保護消費者，賦予消費者7天的猶豫期。所以小紅若是反悔想退貨，同樣可以在收到7天內退回商品，或是書面通知解除契約，同樣不需要任何理由，也不用負擔任何費用。
買禮券眉角多 切記要3點不漏
Q：小祥向百貨業者購買商品禮券，但後來才發現自己根本用不到，小祥能拿禮券向業者要求換回現金嗎？若是業者不幸倒閉，小祥能向誰求償呢？
A：若小祥是在實體商店購買禮券，就無法退費；若網路上購買則仍享有7天無條件退貨的保障。但陳威駿提醒，禮券種類百百種，禮券的主管機關並不是消保會，而是各目的事業主管機關，像是零售業屬於經濟部，旅遊觀光歸屬交通部，瘦身美容業則是衛生署等，進一步的規定限制還是要看各主管機關規定。
雖然禮券種類眾多，但依據「商品禮券定型化契約」所規定，如果業者在禮券上記載「未使用不得退費」、「逾期作廢」等，違反消保法中「平等互惠」的原則，這些規定就不能成立。
要是商家不幸倒閉，消費者也別擔心，因為消保法中規定商家發行禮券，要有「履約保證」。以零售業來說，業者在發行禮券的同時，要先提撥足額的「履約保證金」到金融機構或信託專戶，以防止消費者要求退費時，業者沒有現金可退，因此就算店家結束營業，信託機構仍要擔保禮券的價值。
禮券規定要3點不漏：
1.註明發行人名稱、面額、使用方式
2.要有發行人履約保證責任方式
3.消費爭議處理申訴專線
跟團出遊行程遭變更 團員可Say No
Q：小偉跟團出遊，想不到到了當地，導遊卻變更行程，跟當初講得不一樣，小偉只能吃悶虧嗎？
A：出遊後領隊想要變更行程，前提是要因為天災、外在的不可抗力因素，或是安全考量，可徵求三分之二的旅客同意後，才可以變更。而變更行程的費用，旅行社也要多退少補。
但如果旅行社沒有正當理由，就隨意更改行程，小偉就可以申訴或提告。這時證據的保存就很重要，陳威駿建議，最好能拍照、錄影存證。且旅行社任意變更行程，最高賠旅費2倍的違約金；若是惡意遺棄旅客，最高賠旅費的3倍。
陳威駿提醒，若民眾發現行程內容縮水，可向旅行社要求補差額的2倍。舉例來說，如果原定飯店的房價是5000元，最後卻只住3000元，就要賠償4000元。
（原房價5000元－新房價3000元＝差額2000元；2000元X 2倍＝4000元賠償）
律師小檔案 陳威駿
任職：信誼爾雅法律事務所
經歷：國際通商法律事務所律師、眾達國際法律事務所律師、中道法律事務所律師
專長：民事與商事訴訟、刑事訴訟及行政爭訟
著名案件：證交法、金融、不動產案件
