台灣美國運通的發卡數只有十一萬張，但每張刷卡金額卻遠遠超過發卡龍頭的三‧三倍，這張信用卡公司提供「白金祕書」服務，針對客戶的需求盡力完成，成功綁住卡友的心。
但是，台灣信用卡市場早已進入飽和狀態，全球最大的獨立發卡機構美國運通信用卡，何以能逆勢成長？
提到美國運通，第一個想到的就是其最頂級的Centurion卡，這張卡的卡面為全黑設計，又俗稱「黑卡」，一九九九年五月在英國首發，因為較VISA無限卡、萬事達世界之極卡等頂級卡更高，無刷卡金額的限制，持卡人清一色是金字塔頂端一％的有錢人。
搞定旅遊大小事 遇險阻派專機到海外接送
二○一○年，美國運通在台推出年費要十六萬元的Centurion卡，鎖定年收入二十萬美元（台幣約六五○萬元）以上的超級富豪發卡，由於採邀請制，並非想辦就能辦得到，更增添了這張黑卡的神祕性。
黑卡最大的賣點在於，可提供卡友「沒有做不到的事」的專屬生活顧問，幫忙打理生活瑣事，舉凡排隊代購熱門商品、表演節目或經典賽事門票、企畫活動與私人派對等千奇百怪的服務項目，只要一通電話，就可達成。最為人所知的是一旦客戶在國外遇到險阻，甚至可以派專機到海外接客戶回國。
此外，還有個人旅遊祕書，以全年無休二十四小時的模式，幫忙機票訂位、訂房、簽證；還有國際城市機場禮遇通關、不限次數免費機場接送，以及住宿、餐飲、購物、機艙升等優惠，經營會員十分用心，目前美國運通也是全球最大的旅遊管理公司。
事實上，早在十八年前，美國運通在台灣推出白金卡，首創須繳交年費二．八萬元的「白金祕書」服務，該公司服務客戶最有名的一個案子，是幫客戶跨國買到電影《與狼共舞》一片中，男主角寇斯納騎的那匹馬，提出要求的是一位日本持卡人，雖然馬場開出高價，且來往運費驚人，再加上美國運通的服務費，但這位日本人最後仍如願以償，買到這匹傳奇故事中的名駒。
美國運通白金卡友可享受的特殊待遇，引領了銀行業經營頂級客戶的形態，為了搶食這群雲端上的貴客，帶動各家銀行紛紛跟進，也因過度競爭，最後甚至殺到免年費的市場大戰；但美國運通至今仍堅持收取年費的關鍵，正在於其提供穩定的白金祕書服務。
不少人都好奇，美國運通的白金祕書究竟有什麼法寶，可以達成客戶提出來的要求與任務？
「就是永不放棄的努力替客戶完成夢想。」美國運通旅遊服務部總監吳伯良的答案，雖然平凡得讓人出乎意料之外，但也點出為何其他銀行，始終無法超越他們的關鍵。
滿足饕客的期待 預約超難訂的米其林餐廳
吳伯良說，外界都以為美國運通一定有特殊的人脈與管道，可以訂到超級難預約的米其林餐廳，但他指出，事實上，面對客戶琳琅滿目的不同需求，他們不是靠走後門或拜託總經理，或是事前預約好等著客人來使用，真正的祕訣，仍是他們鍥而不捨的精神。
他舉例，位於西班牙吉隆納的El Celler de Can Roca餐廳，被票選為「二○一五全球五十大最佳餐廳」的冠軍，需要提前十二個月預約，由於美國運通比一般饕客更了解餐廳訂位規定，只要一開放訂位，白金祕書就會火力全開搶訂，即使餐廳訂不到客人第一順位屬意的日期，他們還是會持續保持聯絡，絕不輕易放棄其它時間選項。
一位美國運通白金卡友透露，他出國旅行都是透過美國運通訂餐廳、飯店，五天四夜行程，只要對白金祕書說想住哪裡、吃什麼，不用自己寫信、打越洋電話，非常方便。
「通常客人會提出來的需求，多半都是很臨時的，這正是展現我們實力的時機。」吳伯良說，面對各式各樣不同的情況，會員祕書的使命就是「從Yes開始」，如果盡力後還是無法滿足客戶的要求，他們一定會讓客戶了解過程中的努力，所以即時回報聯繫過程更顯得重要，甚至要替客人想出替代方案，這才是一個好服務的精髓。
「就像跑馬拉松一樣，棒棒是強棒，又合作無間。」吳伯良強調，為了培養這樣的團隊，一位會員服務祕書正式上線前，須經過兩個月密集的訓練，因為所有服務都是透過電話與卡友溝通，所以應徵過程第一關是透過電話面試員工，找尋口氣、態度、音調佳的「聲優」。
吳伯良認為，看不見的服務其實是更困難的，有時候會遇到客戶電話講到一半，突然靜默下來，或是要在極短時間內傳達重點，所以美國運通的訓練機制，有一項會是將會員祕書的聲音錄下來再反覆檢視。
但對吳伯良來說，「專業是可訓練的，但熱情很難複製。」今年，台灣美國運通就提供一項特殊的服務，成功達成口碑行銷的效果。
原來，有一位企業家想知道他與前妻合養的一隻狗是否健在，前提是不能讓前妻知道他在打聽此事，向美國運通提出這項要求。
這項「超級任務」最大的挑戰在於，這隻狗已和前妻移居加拿大溫哥華，如何跨境尋狗，成為會員祕書必須克服的難題。經過詳細研究後，最後美國運通直接寫信到加拿大負責動物登記單位，查詢寵物身分資料，不到一個禮拜得到回覆，這隻狗仍健康地在加拿大生活，讓這位企業家相當滿意。
台北富邦銀行執行副總經理吳昕顥分析，目前頂級信用卡市場，仍是各銀行信用金融部門穩定的獲利來源，因為這群卡友忠誠度高。
提供隱密社交空間 在都會區打造專屬貴賓室
台灣美國運通國際董事長暨總經理郭豐賓說，過往美國運通Centurion House多數是設在機場貴賓室，設立在市區更可以提供頂級卡友一個隱密的社交空間，甚至也會有商務人士約在這裡談事情。
四年前也在購物中心成立尊榮俱樂部的台北一○一大樓副總經理劉家豪坦言，要服務好真正有消費實力的貴客並不容易，因為他們見識廣、國際觀足，提供的軟體必須用心規畫，但若服侍好這群貴客，他們的忠誠度可確保日後帶進更多的客源。
「服務不是成本，是一項投資。」吳伯良說，很多企業一旦業務緊縮，先削減的往往是難以快速回收的服務，但把服務當作是一種付出，會得到客人更大的回報，一語道盡在不景氣時代，口碑行銷的強大力量。
▲美國運通在台北晶華酒店樓下設黑卡貴賓室，提供頂級卡友休憩空間。（攝影/唐紹航）
