我上前跟地勤說話時，並沒有期望她可以幫我換到更早的班機。我只是希望能讓她開心一點。但當你讓別人感到開心，好事反而會發生在你身上。
作者︰傑克‧謝弗 （Jack Schafer ）、馬文・卡林斯（Marvin Karlins）
幾年前，有一次我在德國法蘭克福機場轉機。我不太期待接下來的旅程，因為我要坐在經濟艙的中間位置飛八小時。當時離登機還有一小時，我當然不想提早上飛機，我決定要好好運用時間。
我努力回想高中德文課時我學的每個德文字，然後走向地勤售票員。我走向前時，我傳送了主要的幾個友好訊號，眉毛閃動、微笑、傾斜頭部。等我走到櫃台時，我用德語說了你好，這樣我跟地勤人員就有了共通點(見第四章)。他聽到我的破德語笑了笑，但也回應了我的問候，然後用英文問我：「有什麼需要幫忙的嗎？」
我說沒有，但我開始跟他聊天。我用了同理心句型來鼓勵他說話，然後讓他對自己感到滿意。對話持續進行，因為我說的簡短同理心句型，讓他滔滔不絕，一直在講話。他沒注意到這點，因為我們都覺得世界是繞著我們轉的，所以我的行為沒有超過人類大腦訊息處理底線的範圍，沒有引起大腦的「警覺」反應。我讓他有機會說話，事實上，是我鼓勵他說話，然後讓他對自己感到滿意。
所以他現在很喜歡我。
等到我們「聊天」結束之後，這個地勤人員問我，為什麼我不登機？我告訴他因為我坐在經濟艙中間的位置，我不想那麼早就塞在那裡。然後我們的對話就結束了。
大約二十分鐘之後，地勤人員播了最後登機的廣播。我往空橋走時，聽到那個地勤叫我「謝弗先生！」我停了下來。他走向我，問我有沒有帶著登機證，我點頭並把我的登機證遞給他。他把我的登機證拿走，給我另一張登機證。
「祝您旅途愉快，謝弗先生。」他說。
我看著那張登機證，發現我被升級到商務艙了。我說：「謝謝你，真的太感謝了。」「不客氣，小意思。」他回答，然後招手示意我登機。
另外有一次，我的班機延遲，大家都很生氣。我在登機櫃台排隊，排在我前面的人非常生氣，他對著地勤人員大吼大叫，說什麼他會錯過他的轉機等等。地勤人員告訴他，她只能安排他搭乘下午五點三十分的飛機，她已經盡力了。
輪到我了。所以我就走到這個可憐慌亂的地勤人員前面，我並沒有期待事情可能有什麼轉機，我只想讓這個地勤人員開心一點。她接過我遞給她的機票，然後告訴我：「先生很抱歉，你會趕不上你的轉機。我可以幫你在等會五點半的飛機上安排一個位置。」
我直直看著她的眼睛，諷刺地學上一個旅客說的話：「這我不能接受。」她回看著我，我繼續說：「那我現在可以對妳大吼大叫了嗎？」她說不行，然後又提了一次五點半的那班飛機。
我繼續說：「那現在可以對妳大吼大叫了嗎？」這時她開始笑了，我就說：「我到底什麼時候可以開始對妳大吼大叫？」然後我們兩個都笑了，開始彼此開玩笑。約莫一分鐘之後，她說：「其實，我剛好在兩點四十的班機上找到一個座位。」她接著把我的名字輸入到電腦裡。我說：「我只是有點好奇，我剛剛明明聽到妳跟前面的客人說兩點四十的飛機沒有位置。」她說：「對我大吼大叫的人就不會有位置。你現在要對我大吼大叫嗎？」我小聲地回答：「不，小姐，謝謝妳了。」
有趣的是，我上前跟地勤說話時，並沒有期望她可以幫我換到更早的班機。我只是希望能讓她開心一點。但當你讓別人感到開心，好事反而會發生在你身上。
我對各種客服人員運用這種「發洩怒氣」的技巧非常多次，每次都能撫平他們的怒氣，讓他們心情變好一點。有一次我在國外出差，遇到一群中國旅客錯過了他們到香港的班機，他們讓登機門的地勤人員非常難堪。她很努力想要對他們好聲好氣地講話，但都沒有用。最後只好請來機場警察，因為那些人真的太誇張了。
我很「榮幸」地排在那群旅客之後。我走到櫃台，然後說：「看來妳今天遇到了一些麻煩。」(同理心句型)
她的回答簡短不耐：「對。」
「一定心情不太好吧。」我說。(同理心句型)
「對啊，不能對這些人大吼回去真的很讓人不開心，沒有地方發洩怒氣。」
我感同身受地點了點頭說：「小姐，我可能可以幫忙。我可以回到排隊等待線那邊，然後再走到妳這裡一次。妳可以把氣出在我身上，讓自己舒坦一點。」
地勤人員看起來有點猶豫，但還是答應了。
所以我就回到了排隊等候線前，轉身，再走回櫃台。我伸出手指，指著地勤人員，說：「妳剛剛對那些人的態度很差，妳很沒禮貌，不體貼顧客，而且......」
我只能講到這邊，因為地勤人員叫我閉嘴，然後開始把氣出在我身上。剛剛那些忍住的怒氣在她心中沸騰燃燒，已經快要忍不住了，現在她終於有機會可以發洩出來了。
等她終於停止之後，我告訴她我非常生氣，而且對於她的服務很失望。
地勤人員喘了口氣說：「先生，要怎樣才能讓您息怒呢？幫您升等可以嗎？」
我認可地點點頭說：「嗯，我想這樣可以。」她回答：「好的，我幫您升等到頭等艙。」我跟她道謝。然後我們兩個人就開始笑了起來。開始登機之後，那個地勤人員還到飛機上來跟我道謝，說我讓她的一天「變得很美好」。
這種事常常發生在我身上。大家都願意為我做事情。我不會請別人幫我，連暗示都不會。我發現只要你讓別人感覺好一點(友誼的黃金守則)，就不只能讓他們喜歡你，還會有別的好處，因為他們也會想要讓你開心。我每天都在身邊看到這樣的事發生，一次又一次地體驗到這個道理。
再舉一個搭飛機的例子來解釋對別人好帶來的「好處」。我當時在伊利諾州的莫林市，我的班機被取消了。那裡不是一個太適合逗留的地方，有人甚至開始咆哮跟罵髒話。排在我前面的女人對地勤人員大吼大叫、揮動手臂。地勤人員很努力地不要抓狂，她說：「我只能安排妳搭明天早上的飛機。」聽到這句話，我前面的那個女人就更大聲地罵了髒話，轉身就走。
輪到我了，我走向這個還在生氣的地勤人員說：「天啊，剛剛那個小姐也太誇張了。」(同理心句型)
「真的。」她同意地說，「我不喜歡她。」
我回說：「我剛剛聽到妳說，到明天早上之前都沒有班機。」
她說：「有，一小時內就有另一班班機。」
我本來想說什麼，但她打斷我：「我不喜歡她，她就要給我等到明天。我喜歡你，你可以今天就飛。」
我還有另一個搭飛機的故事，能證明運用技巧創造友誼真的可行。我搭到那天最後一班離開的飛機，有九十分鐘的短暫停留，我想這是一個很好的機會，可以採訪一些航空公司工作人員，看看他們對客服與客人行為之間的關係有什麼看法。
只剩一個員工在劃位櫃台，我往她的方向走時，一邊傳送友好訊號。我需要一個「誘餌」，引起她的好奇心。她問我要去哪裡時，我跟她說我要去芝加哥為我的調查做一些收尾。她就問我是做什麼的，我告訴她：「我是FBI 探員。」這就引起了她的注意，於是她問我我在FBI 是做什麼工作的。
我回她：「我負責訓練人員。」
她問：「哪方面的訓練？」
「訓練人員對別人好......才能得到他們不該得到的東西。」(引起好奇心)
她笑著說：「譬如說什麼？」
「譬如說，升等機艙啊。」
這時我們兩個都笑了。我繼續說：「如果我走到妳面前，然後要求妳幫我把機艙升等，妳會幫我升等嗎？」
「才不會，」她大聲說，「很多人都會這樣要求，我一概拒絕。」
「那妳有幫別人升等過嗎？」
「有啊，只幫我喜歡的人升等。」
就是這樣。
不管你是在阿富汗還是在亞特蘭大，這本書裡教你的技巧真的有用，不管你只運用其中一項或是混合好幾個一併使用。只要你運用這些技巧，就能把跟對方成為朋友的機率放到最大，就算對方一開始視你為仇敵。而且，搞不好，你搭飛機時也可以升等喔！
（本文選自全書，周政池整理）
作者︰傑克‧謝弗 （Jack Schafer ）、馬文・卡林斯（Marvin Karlins）
約翰・謝弗（John Schafer）
作者︰傑克‧謝弗 （Jack Schafer ）、馬文・卡林斯（Marvin Karlins）
約翰・謝弗（John Schafer）
博士是心理學家、教授、情報顧問，也是前FBI探員。謝弗博士花了十五年的時間從事反情資洩漏、反恐調查的工作，並且在FBI國防安全部的行為分析部門擔任行為分析師，有七年的工作經驗。他研發出收編間諜的技巧，審問過恐怖份子，也教導探員審問、說服的技巧。謝弗博士在《現代心理學》雜誌發表網路文章，出版了六本書，在學術期刊發表過無數著作。他目前在西伊利諾大學法律執行與犯罪正義學系任教。
馬文・卡林斯（Marvin Karlins）
馬文・卡林斯（Marvin Karlins）
畢業於普林斯頓大學心理學博士班，目前在南佛羅里達大學的商學院擔任管理學教授。卡林斯教授是人際關係顧問，顧客來自世界各地，他著作多達二十四本，其中有兩本為全國暢銷書：《FBI教你破解身體語言》與《商場如叢林》。他與妻子愛狄絲跟女兒安柏住在佛羅里達州的里弗維尤市。
出版：遠流
書名：如何讓人喜歡我
出版：遠流
書名：如何讓人喜歡我
.jpg_280x210.jpg)
