在今天看見明天
熱門: 台積電 兆豐金 股市 00929 航運股

創新服務 提升服務品質

創新服務 提升服務品質

設計實驗室-楊振甫/黃則佳

生活消費

2013-07-03 14:37

今年,是我第二次帶著老婆從臺北返回高雄過年。將近一個月前,我就早已經在高鐵開放訂票的晚上,快速的透過線上付款買到車票(還特地將此事輸入在手機行事曆的重要代辦事項之中),而且,當時還因為幸運地買到7折早鳥票而感到興奮不已,心想,這一切也太幸運了吧!

回家當天早早就醒過來,一睜開眼就聽到窗外滴滴答答的落雨聲,前一天還想說是不是搭個公車去高鐵站就好。但是,下雨天沒辦法,就跟老婆拖著行李在路上攔了計程車上路,司機大哥拼了命飛快地開往臺北火車站,到達目的地,看看手錶還有15分鐘,老婆從我口袋拿了錢不甘願的到便利商店隨手買了個三明治、牛奶(因為我們比較習慣吃類似美而美的現做早餐),就繼續快速走到高鐵收票口前。

我從錢包裡拿出車票,用眼神示意要老婆幫我將票送入票口,第一次,螢幕顯示操作錯誤;再送一次,心想怎麼可能,又操作錯誤!

在旁的售票員馬上一個箭步趕來關心,一看,他說:「先生不好意思喔,你這個票是從高雄左營到臺北的票耶!」當下我差點昏倒。

這下可好了,我們趕緊到售票口重新換票,也只能面帶僵硬的微笑爽快地補繳早鳥優惠的3百塊差額,服務小姐電腦一查,最近有空位的一班車是三個小時後。好吧,與一直不停打哈欠的老婆四目相接,開始接受她的一串諄諄教誨,因為好不容易起了個一大早,不搭公車改叫計程車,買了一向不喜歡的速食早餐,結果,我居然訂了個相反的車票,哈!但我其實心想,這何嘗不是一個上帝給予的奇妙安排呢?

因此,我們當下就決定好好吃個早餐,並且前往火車站旁的百貨公司享受「悠閒的」美好時光,一看,真的一大早沒有什麼人在逛街(更正確的說法是根本就還沒開門),大多數的人都是面色凝重,手拿著大包小包要趕去坐車。
「那我們來看一場電影吧」我說,我們就在早場電影清單中選擇由巨石強森主演的地心探險,因為,看完大概還有40分鐘走回去車站坐車剛好。所以,就看著兩個人拿著兩杯雪碧、爆米花,拖著行李進入電影院,往下,大概就開始回歸正常的春運行程了。

除了意外看了一場還算不錯的電影之外,百貨公司裡居然讓我發現了一個叫做「少女變裝室」的地方,柔美色調的空間裡面設有化妝鏡,檯子上居然還有化妝品供自由試用,變裝室內則有整髮器和吹風機!當下真的讓我感到十分欽佩賣場設計人員的用心;走出百貨公司回到車站,另外一個令人驚奇的機器又出現在我眼前,那就是臺北市立圖書館所推出的「Fastbook24小時借書站」,是一個有如生產線讓一本本的書在眼前展示的自助機臺,讓民眾可以在等車時手上有本好書可以閱讀(那時的確有想看看自己的書有沒有在裡頭),這一切都是在「超乎意料」定錯車票後的「超乎意料」收獲。

今天除夕一早,我將我的白色休閒鞋拿出來清洗,老婆說:「你那個鞋帶怎麼不拆下來順便洗一洗?」我才想到,以前買鞋子的時候好像都要回家自己穿鞋帶,現在反而是都穿好好的賣給你。

「這不就是你常說的服務?你還敢說你是在做服務創新的」老婆又補了一槍。

的確,在我們身邊有太多的服務創新及設計正在進行,今天如果不是一張打錯的車票、一雙髒掉的球鞋,還真無法細細觀察及回想生活中正在改變的小細節。

楊振甫

國立臺灣科技大學工商業設計系博士候選人,美國南伊利諾大學財務管理碩士,國立成功大學企業管理研究所碩士,輔仁大學畢。
求學時曾兩度獲選為優秀青年代表,並擁有長達15年的年的音樂表演底子。  

現任職於工業技術研究院,產業服務中心專案經理。  

打開服務設計的秘密

【打開服務設計的秘密】這是一本專為您個人及企業打造的工具書

您是否正在不斷地尋求組織創新思考的方法?
打造顧客整體消費體驗的方式?技術創新應用的可能性?
產品與服務創新模式與工具?或是一套創新的企業營運模式?
本書在過程中將會分享服務設計各個階段常用的工具,並說明使用時機與相關技巧。企業可以依照需求的不同彈性搭配使用,成為專屬獨一無二的服務創意加值工具書!
歡迎加入我們的粉絲頁 http://www.facebook.com/SDTaiwan

延伸閱讀

清大、陽明交大、亞洲大學…2025世界大學排名「這間私校」表現最讚、台大意外退步!還有哪些上榜?
清大、陽明交大、亞洲大學…2025世界大學排名「這間私校」表現最讚、台大意外退步!還有哪些上榜?

2024-10-09

台大、清大、中山大學…2025亞洲大學排名,8校擠進前百大 中原、逢甲老牌私校也榜上有名
台大、清大、中山大學…2025亞洲大學排名,8校擠進前百大 中原、逢甲老牌私校也榜上有名

2024-11-14

大學教授砸上億元、花10年拍紀錄片,只為說個被遺忘的故事:「省下來都能買紐約豪宅」為何還要做?
大學教授砸上億元、花10年拍紀錄片,只為說個被遺忘的故事:「省下來都能買紐約豪宅」為何還要做?

2024-11-01

2024哪些科系好找工作又高薪?大學「10大最有價值科系」出爐: 薪資6位數起跳、失業率低
2024哪些科系好找工作又高薪?大學「10大最有價值科系」出爐: 薪資6位數起跳、失業率低

2024-10-04

比台大、清大、交大更搶手!5所私立大學「註冊率飆上100%」 一線頂大招生率0%都有1特點
比台大、清大、交大更搶手!5所私立大學「註冊率飆上100%」 一線頂大招生率0%都有1特點

2024-10-05