熟悉電話客服中心的人都知道，一個服務品質高的客服中心背後往往是個非常高壓的環境：你永遠不知道接起來的這通電話會遇到什麼狀況，你需要有耐心及友善的解決各式問題與不滿，而且要有技巧的快速滿足眼前服務的客戶，不能讓其他客戶在電話中久等。如果不幸的經歷過上一位咆嘯的客戶，你大概有一兩秒的時間調適心情，然後重新面對下一位。
可以想見的是，在一段長時間的壓力與忙碌之後，許多要求與標準不容易維持，或是自己以為自己還可以，但其實不然。為了解決這個問題，客服人員的桌前都有一面鏡子，能夠看到自己在與客戶對話時的表情。這面鏡子讓客服人員有機會提醒自己，別人現在所感受的自己是什麼。這個自我的提醒，比任何外在的監督、要求、SOP、或訓練更即時有效。
沿用這個想法，有些企業會採用360度績效評量，協助中高階經理人領導力的發展。許多人第一次拿到評量結果都會對結果感到吃驚，甚至抗拒。但是如果認真沉澱思考並調整的話，下一次的結果往往會有相當大的改進，也越接近自己的期望與理解。簡單的說，這些企業就是提供了一面鏡子，讓這些經理人面對自己。
但是企業經營者與創業者的鏡子何在?
我們先思考一下，鏡子要發揮功能，有哪幾件重要的事：
1.鏡子要清澈平整。鏡子如果有雜質，看到的影像就是有污點的；如果挑了哈哈鏡，你看到的世界就是扭曲的。
2.鏡子要能調整角度，放在對的位置，協助你把光線引入在你想聚焦的點，而不是你扭動身體去配合。
3.鏡子要放在光線明亮的地方。它在暗室中毫無作用，在昏暗中看不遠、不清楚。
4.最重要的是，你面對鏡子時的態度是什麼? 是攬鏡自賞，還是整理儀容? 是粗略的看，忽略了細節? 還是反之，只注意局部的優缺點，而忽略了整體的評估?
所以經營者及創業者在尋求的鏡子的時候，需要：
1.用一面持平客觀與開放的鏡子，不是一昧的用自己過去的經驗或角度來看未來。
2.思考有沒有把鏡子放對地方，用另一個角度看。
3.瞭解”光線”就是事實與資訊。你的來源是什麼? 充足嗎?
4.最重要的是，你怎麼解讀你所看到的，而且做必要的調整?
5.附帶一提，放大鏡與顯微鏡偶而也是需要的，但要維持正常生活，保持平衡，沒辦法只用那兩種鏡看世界。
經營要成功，需要心態、能力、與時機。心態可以藉助自己或與他人的互動引導不斷強化；能力可以自我增強或藉他人以補自己之不足；但時機是綜合一切後的判斷，要能針對現狀，獲得全面而完整的觀察與回饋，這必須藉助開放但謹慎的思考習慣與紀律。想做為一個經營者，這是個無可迴避的責任。
客服人員需要鏡子，就如同再厲害的職業高球選手都還是需要桿弟與教練：桿弟在現場一起判斷評估討論，教練在比賽前後進行提醒、鼓勵、與調整。你在企業經營上有好的鏡子、桿弟、或教練嗎? 你怎麼確定你以為的自己就是你自己呢? 成功的經營者與創業者需要保持開放的心胸，知道該找什麼方法檢視自我。 這是成功五要素之二。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
你喜歡這篇文章嗎？歡迎轉寄分享、留言或按下一個「讚」！
如果想進一步了解更多有關企業經營、策略、轉型、或創業的成功經驗與做法，歡迎與我聯絡 steve.lin@aspectmgmt.com
標籤：經營管理，態度，開放，鏡子，自我檢視
