黑幼龍：積極傾聽會讓人更想說

「傾聽」是一種藝術，亦是一門學問，它是溝通技巧中不可或缺的一環，若現代人能夠積極傾聽，會更善於表達，也可以在職場生涯上無往不利，然而不善於傾聽的人，往往易引起誤會，甚至是錯失良機。

卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍表示，成為一位「積極傾聽者」，其實是可以為職場的專業能力增色不少。其實，不光是職場上，包含親子、師生或醫病關係等，為何總是在溝通過程中出現僵局？

黑幼龍指出，中國人長久以來被灌輸「有耳無嘴」的權威教育思惟，成長過程不善表達，老師也不善於傾聽學生的想法，結果進入職場後的專業能力強，卻輸在溝通技巧不佳，直接影響專業能力的表現，實在相當可惜。

先聽懂 話才說的圓滿

根據科學統計，平均每個人一分鐘聽2000字、卻只能說200字，黑幼龍分析，在溝通過程裡，從說話者傳達訊息 ，到聽話者給予回應，說話者再根據回應答覆訊息，成為一個溝通循環，若在「聽」的過程中，同時進行多樣事物，例如：一面打電腦文件、一面接聽電話再加上聽音樂等，易導致不專心或會錯意的情形，當公司內部所有同仁皆重視傾聽時，不只可減少衝突，也有助於達成共識。

黑幼龍認為構成傾聽的常見障礙，往往與企業文化有很大的關聯，尤其愈是高位者，往往必須一心多用，造成「領導者通常都不是善於傾聽者」的窘境，若持續此一現象，可能會形成與部屬之間的溝通障礙，甚至造成對立或代溝，所以部門主管或領導者，都必須時時刻刻留意傾聽的態度，才不會造成無謂的困擾。

在職場上無論是主管對部屬、部屬對主管，同部門或跨部門的同事之間，黑幼龍建議，傾聽時都應該一視同仁，不宜有偏頗意見，千萬不要認為只有面對主管、客戶才需要表現出專注傾聽的態度，重視對方的需求，卻忽略了部屬及業務的意見，恐怕會顧此失彼，得不償失。

在任何場合與人交談時，從與對方交談的時間、談話內容的品質、交談過程發生的各種情形，都會使雙方感受是否受到重視，每個環節都會間接或直接影響交談的結果，如何從「態度」、「專注」及「回應」展現出積極傾聽的一面呢？

黑幼龍分析如下：

一、態度：交談時 眼睛看著對方

黑幼龍認為，交談時眼睛必須注視對方，這不只是給予尊重，也是正視傾聽對方說話的具體表現，若時間實在不充裕，不妨事先預約訪談時間的長度，一來可使對方掌握方向、把握重點，二來使對方感到受重視，即使訪談時間不足夠，亦可當面再約其他時間，使雙方的溝通內容具體有效率，朝向正向發展。

二、專注：傾聽時不要同時做兩件事

「專注」是傾聽過程中一項極為重要的環節，黑幼龍舉例，當員工有事前往主管辦公室請教時，若主管立刻放下手邊工作，把電話轉接至祕書接聽，並把門關上仔細傾聽員工的問題時，對員工來說，即使問題尚未解決，至少心中的困擾已減輕一大半，可見「專注」無疑是化解衝突尷尬的一大良方。

「即使可以同時做兩件事，最好也不要做。」黑幼龍指出，同時進行傾聽及其他雜務，容易使說話者感到不被尊重，也認為對談話內容不感興趣，直接影響談話品質，結果是兩敗俱傷、事倍功半。

三、回應：聽到對方想說

交談過程中不容忽視「回應」，黑幼龍指出，積極傾聽者一定會適度的予以回應，即使是語助詞、笑容或點頭，都可以代表給予對方的意見回覆。若談話過程中只有單方面發出聲音，以甲乙電話交談為例，只有甲方總是侃侃而談，乙方卻只有傾聽而不給任何回應，甲方不到10秒一定會「喂.....」試圖了解乙方是否尚在線上。

成功的溝通是建立在雙方適度地給予回應，它是一個訊息傳遞的雙向交流過程，缺少回應的對話，不能成為完整的溝通。一個好的回應背後，往往帶有同理心，也傳達正向訊息，一旦分心，可能只聽到話的表面，無法聽出話語中的意涵及重點。此外，不忘適時讚美對方受歡迎的地方或強項，有助於建立表達者的自信，也拉近彼此之間的距離。

既然傾聽如此重要，有哪些養成積極傾聽能力的小撇步呢？黑幼龍認為，說話者的音調、語速等不同的聲音表情，都帶給傾聽者不一樣的感受，以一句「謝謝」為例，至少包含26種口氣，可能是感謝、送客、拒絕、不客氣等截然不同的意涵，如何經由言語之外的訊息，掌握說話者確切之意呢？

黑幼龍建議，不妨在說話者說話30秒之內，重複敘述對方表達之意，再闡述自己的意見，不只是確認對方所描述的一切是否有誤，更是詢問對的感受、表達關心、認同彼此的舉動，這些簡易的小動作不僅適用於職場，連家庭、學校、醫院等各種場合都可化解誤會，增進彼此的互動關係。

想培養自己「傾聽」的軟實力？唯有平時勤加自我練習，「說要說到對方想聽，聽要聽到對方想說。」透過長時間累積，就可以讓專業更出色。

四階段傾聽 讓對方愈說愈起勁

第一階段集中注意力：排除環境紛擾

第二階段正確解讀訊息：注意非語言行為、詢問、簡述內容

第三階段記憶：口語複誦或做筆記

第四階段評估和反應：對於訊息確認支持或反對，並給予言語或行動上的回應