今年，是我第二次帶著老婆從臺北返回高雄過年。將近一個月前，我就早已經在高鐵開放訂票的晚上，快速的透過線上付款買到車票（還特地將此事輸入在手機行事曆的重要代辦事項之中），而且，當時還因為幸運地買到7折早鳥票而感到興奮不已，心想，這一切也太幸運了吧！
回家當天早早就醒過來，一睜開眼就聽到窗外滴滴答答的落雨聲，前一天還想說是不是搭個公車去高鐵站就好。但是，下雨天沒辦法，就跟老婆拖著行李在路上攔了計程車上路，司機大哥拼了命飛快地開往臺北火車站，到達目的地，看看手錶還有15分鐘，老婆從我口袋拿了錢不甘願的到便利商店隨手買了個三明治、牛奶（因為我們比較習慣吃類似美而美的現做早餐），就繼續快速走到高鐵收票口前。
我從錢包裡拿出車票，用眼神示意要老婆幫我將票送入票口，第一次，螢幕顯示操作錯誤；再送一次，心想怎麼可能，又操作錯誤！
在旁的售票員馬上一個箭步趕來關心，一看，他說：「先生不好意思喔，你這個票是從高雄左營到臺北的票耶！」當下我差點昏倒。
這下可好了，我們趕緊到售票口重新換票，也只能面帶僵硬的微笑爽快地補繳早鳥優惠的3百塊差額，服務小姐電腦一查，最近有空位的一班車是三個小時後。好吧，與一直不停打哈欠的老婆四目相接，開始接受她的一串諄諄教誨，因為好不容易起了個一大早，不搭公車改叫計程車，買了一向不喜歡的速食早餐，結果，我居然訂了個相反的車票，哈！但我其實心想，這何嘗不是一個上帝給予的奇妙安排呢？
因此，我們當下就決定好好吃個早餐，並且前往火車站旁的百貨公司享受「悠閒的」美好時光，一看，真的一大早沒有什麼人在逛街（更正確的說法是根本就還沒開門），大多數的人都是面色凝重，手拿著大包小包要趕去坐車。
「那我們來看一場電影吧」我說，我們就在早場電影清單中選擇由巨石強森主演的地心探險，因為，看完大概還有40分鐘走回去車站坐車剛好。所以，就看著兩個人拿著兩杯雪碧、爆米花，拖著行李進入電影院，往下，大概就開始回歸正常的春運行程了。
除了意外看了一場還算不錯的電影之外，百貨公司裡居然讓我發現了一個叫做「少女變裝室」的地方，柔美色調的空間裡面設有化妝鏡，檯子上居然還有化妝品供自由試用，變裝室內則有整髮器和吹風機！當下真的讓我感到十分欽佩賣場設計人員的用心；走出百貨公司回到車站，另外一個令人驚奇的機器又出現在我眼前，那就是臺北市立圖書館所推出的「Fastbook24小時借書站」，是一個有如生產線讓一本本的書在眼前展示的自助機臺，讓民眾可以在等車時手上有本好書可以閱讀（那時的確有想看看自己的書有沒有在裡頭），這一切都是在「超乎意料」定錯車票後的「超乎意料」收獲。
今天除夕一早，我將我的白色休閒鞋拿出來清洗，老婆說：「你那個鞋帶怎麼不拆下來順便洗一洗？」我才想到，以前買鞋子的時候好像都要回家自己穿鞋帶，現在反而是都穿好好的賣給你。
「這不就是你常說的服務？你還敢說你是在做服務創新的」老婆又補了一槍。
的確，在我們身邊有太多的服務創新及設計正在進行，今天如果不是一張打錯的車票、一雙髒掉的球鞋，還真無法細細觀察及回想生活中正在改變的小細節。
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楊振甫 國立臺灣科技大學工商業設計系博士候選人，美國南伊利諾大學財務管理碩士，國立成功大學企業管理研究所碩士，輔仁大學畢。 現任職於工業技術研究院，產業服務中心專案經理。 |
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