五星級旅館祕密客是如何組成的？

究竟是「超五星」或「六星」，還是「七星級」旅館？以後台灣旅館的星級，可不是業者喊了算！開放大陸客自由行在即，為了和對岸、國際間公認的美國ＡＡＡ旅館星級評鑑接軌，觀光局日前恢復中斷二十三年的旅館評鑑。第一波評鑑有二十四家旅館率先報名，並取得星級認證。旅館評鑑不只決定旅館的專業水準，更可能決定一家旅館的生死，誰是決定全台旅館毀譽的祕密客？這些人又是如何進行祕密評鑑的？

前台南大億麗緻總經理、高雄餐旅學院教授蘇國垚，就是此次評鑑的總召集人。他指出，一九八三年、八七年，觀光局曾二度對旅館進行梅花評鑑，但採取預警式的評鑑，也就是說業者早已事先知道評鑑日期，「就好像大家合演一齣戲，在那天特別有禮貌就行了！」他笑著說。

▲蘇國垚負責培訓祕密客，為台灣旅遊住宿品質把關。

接軌國際 重拾中斷多年的旅館評鑑

為何中斷二十三年後，又要大費周章進行全台旅館評鑑？在第一波五星級旅館名單中上榜的屏東凱薩大飯店總經理武祥生指出，大陸五星級飯店如雨後春筍，硬體一家比一家新穎。陸客見多識廣，來台旅遊，發現住宿的所謂五星旅館根本不到位，經常出現要求旅行社換旅館的糾紛，台灣的旅館評鑑已經面臨不得不做的時刻了。

要做就要做到完美，評鑑的成敗關係業者的聲譽及生存，更影響台灣的旅遊品質，除了建築外觀等硬體評比之外，這其中最重要的就是負責評鑑「軟體」的祕密客。

首批三十名祕密客分別來自退休的旅行社領隊、導遊，還有旅館觀光學系的教授，懂旅行的生活家和媒體人。最特別的是，觀光局還邀請了經常扮演空中飛人的外商企業經理人、國內企業集團老闆參與，可說是歷來身價最高的祕密客組合。

這些祕密客可不是受邀直接到旅館評鑑，上場前還要經過數月的嚴格訓練。主辦評鑑的觀光局查報督導中心課長陳榮欽提到，這些評鑑委員必須利用上班之餘，在晚間或周末，接受九十六小時的培訓；而且不得缺席，只要缺席一次，就被剔除資格。訓練時也錯開時間、以十人為一組上課，讓委員也搞不清楚，到底還有哪些人擔任評委？

如此嚴格，就是為了保守祕密客的身分，滴水不漏地嚴防業者試圖影響評鑑或關說。委員甚至還必須簽下保密協定，有一名委員在受訓期間對業者透露自己即將擔任評委的身分，蘇國垚知道後，立刻將他從名單上剔除，讓該重量級評委相當生氣。

訓練過程中， 一名身為外商公司高層的委員，提出應評鑑旅館供應早餐的餐廳，座位桌次之間是否寬敞，讓其他委員一頭霧水。他解釋，若吃完早餐得直接退房，往往得將行李全數打包，一併帶去餐廳，擺在座位旁。委員們恍然大悟，蘇國垚也自認慚愧，「從事觀光服務業這麼多年，還真沒注意過客人的這項需求！」

祕密評鑑 力求提高台灣的旅遊品質

旅館管理經驗豐富的蘇國垚從頭訓練這群祕密客，如何評估電話三響內要接起，五分鐘內完成入住；透過電話、網頁訂房，住房時留言、傳真幾分鐘會送到住房裡等項目，並一一加以示範，讓祕密客熟悉旅館的服務要求。

訓練完成後，委員們待接到通知，才知道自己要評鑑哪家旅館；每家旅館將受到二名祕密客各別評鑑，他們必須入住旅館二天一夜，而且至少入住二次。雖然食宿可以報公帳，但一趟評鑑費不過區區兩千元，對於時間寶貴的評鑑委員們來說，二天一夜都得空下來、向公司請假，付出的時間成本相當可觀。

在評鑑過程中，發生不少荒腔走板的趣事，例如有評鑑委員打電話向旅館的餐廳訂位，到場時卻發現餐廳雖然接受了訂位，卻壓根沒為客人保留座位，令委員傻眼，只能在現場枯等。

還有服務人員帶著評鑑委員參觀旅館環境，態度親切有禮，委員滿意地在心裡正想打勾給分時，服務人員話鋒一轉，突然說：「明天我就要離職了，因為老闆……」讓評鑑委員當場好尷尬。蘇國垚笑說：「這位服務人員把客人當成朋友了，其實是不可以對客人吐苦水的！」

蘇國垚也指出，國內許多三星級旅館，是由建商、家族所經營，而非專業經理人，因此常把錢花在做蚊帳、霓虹燈這些搞情調的硬體上，擺錯重點，「其實商務客人只需要麵包跟奶油，他們卻給客人吃巧克力、開香檳！」

不過也有一般旅館，表現卻相當亮眼。當評鑑委員打電話到櫃檯，表示打破了房內的物品，願意賠償時，服務人員第一句脫口而出的話卻是：「您有沒有受傷？需要我上去幫您清理嗎？」委員表示不用，但服務人員還是帶著急救箱上樓查看、表達關切。該名委員都感到窩心，直表示遇到這家飯店的天使。

在第一波五星級旅館名單中，長榮集團旗下的三家旅館都在列，並不是因為分數最高，而是四平八穩，超越評鑑門檻而拿到五星級資格。「只要把ＳＯＰ（標準作業流程）做好，規規矩矩，就不會出錯；反倒是太過個人化的服務，容易『突槌』（出差錯）！」蘇國垚指出。

未來台灣將有更多的旅館接受這群「龜毛」祕密客的突襲評鑑，為旅遊品質把關。台灣旅館已面對亞洲區域的競爭，不能再閉關自守，「未來勝出的細微差異，或許就在那帶給客人體貼關心的十秒鐘感動之間！」武祥生指出。能讓龜毛祕密客感動的旅館，一定能感動消費者！