來吧！先從建立關係開始

2014-10-18 15:16

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每次我們與狂徒或狹持人質的罪犯對峙，準備要展開談判時，他總是說：「來吧！先從建立關係開始。」這句話深深烙印在我腦海的某個角落裡，所以每回我必須跟孩子談判時，這句話就會自動浮現。少了關係，就沒有對話；沒有對話，當然沒有談判。

互動關係是和平相處的重量級武器

父母該如何主動展開親子互動？
父母該如何回應孩子？
是什麼左右了親子間的互動關係？
親子互動當下，是否應該適時地暫停？

我記得警署總長，也就是RAID的首席談判專家，米歇爾‧馬利（Michel Marie）說過一句話，就是他引領我走入談判之門，傳授我這行的基礎理論。每次我們與狂徒或狹持人質的罪犯對峙，準備要展開談判時，他總是說：「來吧！先從建立關係開始。」這句話深深烙印在我腦海的某個角落裡，所以每回我必須跟孩子談判時，這句話就會自動浮現。少了關係，就沒有對話；沒有對話，當然沒有談判。

互動關係是親子談判的基本要件

關係是一段連結，一種有利於建立有效溝通的親近感。這裡需要進一步解釋何謂「有效」，因為套句帕羅奧圖學派的創始人之一，保羅‧瓦茲拉威克的話：「人不可能不溝通」，雙方之間的一切互動都算是溝通，就算其中一方開門見山劈頭一句：「我不想跟你談！」也算溝通的一種。

隨著孩子日漸長大，他們與周圍人的互動關係，對他們的成長、獨立自主和人格的塑造會越來越重要。這些關係是談判的基本要件，只可惜不像看起來那樣簡單。人際關係是複雜的系統，而且會跟著彼此的互動和交流，不斷地產生變化。不去充分地了解人際關係的現象，以及這層關係支撐下所產生的作用，很難綜覽親子談判的整體要素。

跟所有的互動溝通一樣，親子之間的溝通不像一根線連接發報和接收器那麼簡單。為什麼有些情況下，你的孩子好像完全能聽懂你的意思，可是在別的情況下，他們卻無法理解你要他們做什麼呢？環境背景影響著他們對接收到的信息的闡釋編譯，他們的依據觀點會改變他們的認知，而其他眾多參與溝通的角色則對他們的影響力也同樣會增減彼此論據的力道。

談判的互動關係是一連串訊息來回的過程，在這段互動的過程裡，訊息的意義闡釋當然取決於發送者和接收者，但也同樣受到訊息傳遞時的背景情境、雙方建立的互動關係良好與否的影響。

我們一般不太能掌控背景情境，但在家庭內的談判領域中，親子間互動關係的良好與否卻是可以努力的。

建立互動

所謂互動就是交流，融入某個溝通系統內的碰撞，這個系統或大或小，範圍不一。互動可算是人際關係和溝通的基本單元。

談到該考慮用哪一種方法來管理親子互動時，父母敏銳度的概念非常耐人尋味，而這個概念可說是由專研孩童教育方法的美國心理學家黛安娜‧包姆林德研究發展出來的。

父母的敏銳度與父母能呼應孩子需求的配合度成正比。整體來說，這個概念由下列四項能力定義：

1. 辨識孩子發送出的信號之能力：「我的孩子哭了，但他不是在耍賴。」

2. 賦予這個信號正確解釋之能力：「他哭好像是因為他這三個禮拜惡夢連連，無法好好入睡。」

3. 採取恰當回應之能力：「我得過去看看，安撫他一下，輕輕撫摸他的額頭，然後在他房間留一盞燈。」

4. 在適當時間內做出回應之能力：「我再多等幾秒鐘的時間，如果他還是睡不著，我再過去看看他。」

父母的敏銳度對於建立有效親子互動關係上，扮演著關鍵性的角色，否則我們無法與孩子的互動能力產生共鳴。我們必須想辦法適應孩子的語言程度，體會他的情緒，看出他的期待。當孩子開始與你們互動時，回應必須是恰當而且必須合乎孩子依據的觀點邏輯。溝通系統的成效就是這樣在父母和孩子之間建立起來的，而互動關係的成效卓著與否，關係著孩子情感能力的發展。加拿大謝布爾克（Sherbrooke）大學教授琳達‧貝爾指出，「孩子出生頭一年間的親子關係是孩子身心發展的基石，少了與敏銳的父母親在一起時的那層安全、溫暖和理性的關係，寶寶很難學會如何調節他的情感和行為狀態。」所以，互動關係良好與否不僅僅是親子間有效談判的基礎，也是影響孩子日後身心發展的一大因素。

單就親子談判的領域來說，互動有多種不同的開始方式，無論是孩子主動或是父母親先邁開第一步。

父母邁出第一步

1. 柔性的
這是開啟互動的最佳方式：父母察覺可能會發生問題了，然後找孩子一起討論。

「我認為我們有個問題：我剛剛去了你的房間，看見地上滿滿都是東西。」

柔性的方式是以客觀的角度開啟互動關係，不帶尖銳批判，委婉地指出值得討論溝通的問題狀況。

2. 強硬的

這是最直接的方式，但言語中已帶有批判。

「你的態度讓人無法接受，你不能再這樣下去了。」

強硬的方式清楚地把天平一端轉向強硬的立場，這多半用於提醒孩子既有的規定，或討論關於哪些該列入不容妥協事項內的情況。

3. 靜觀其變

這種開啟互動的方式很有意思，因為它可以讓父母免於淪為下令者的局面，讓孩子轉而成為這段局部關係裡開口要求的一方，來找父母徵詢建議或尋求一個問題的答案。

「今天早上我就發覺有點不對勁了。你臉臭到不行，話也不說。發生了什麼事情，有我該知道的嗎？」

靜觀其變不是放任問題惡化。不要想著船到橋頭自然直，放任情況加劇，而是等待適當的時機開啟互動關係。

4. 自由進場
父親或母親運用自由進場的辦法，插手雙方或多方已經在進行中的互動。

「停！我在廚房都聽見了你們的叫喊。到底是什麼事？」

這個方法清楚地將父母定位為各衝突方的中間調停者，上前介入裁決的第三方，建議各方以協商代替正面衝突解決紛爭。

5. 雙雙進場
這是運用團隊的方法，父母當中的一位採取上面其中一個方法開啟互動關係，之後另一位加入安撫配偶，或是強制使用他的法定權力，逕行裁決。

「你媽試著跟你解釋為什麼你表現出來的態度讓人無法接受，但已經十五分鐘了，你並不想聽。好。吃完飯後，馬上回到你的房間，好好反省你的所作所為。」

雙親連續接力的接力點全靠感覺，找到恰當的時間點介入。太早介入顯得配偶無理，太晚則無法避免衝突，使事情一發不可收拾。

孩子採取主動

1.請求
直接求助：「爸爸，我得跟你說一件事。」這種請求方式的優點就是開門見山，直接命中目標，但先決條件是孩子必須能客觀地陳述問題的真實狀況。談判以「好」開始永遠最有利。例如，孩子想到院子裡玩，但有個問題，因為大夥兒才剛剛下餐桌。

「爸爸，我可以到院子裡玩嗎？」

「好，等你幫忙收拾完餐桌之後。」

以「好」來開始互動，表示爸爸沒有關死孩子的請求之門，他只是設下了一個履行的條件。

2. 挑釁

孩子透過非常態性的行為或態度，要求父母表明態度。孩子大吼大叫地上樓，用力甩上房門，怒吼：「我受夠了，每次都這樣！」這樣的挑釁可能是蓄意的，孩子希望藉此得到父母的回應，也可能是無自覺的行為。如果孩子無自覺地表現出挑釁行為，大人回應時，好比當父母上樓到他的房間問他發生什麼事時，父母得到的回答往往是：「沒事！什麼事都沒有！」，但口氣卻明顯聽得出來沒事才怪。

挑釁可能招致「強勢」反應，也可能換來「柔性勸慰」。例如，當父母提醒孩子某項規定或談判的架構時：「你的態度讓人無法接受。我能理解你為什麼生氣，但這不是甩門或在家裡大吼大叫的藉口。等你心情平靜的時候再來找我，我們好好談談這個問題。」

3. 間接方式
最典型的例子就是孩子一直旁敲側擊、期期艾艾，卻不肯明說自己想要什麼。父母準備晚餐時，孩子走進廚房，坐下，雙手托腮，大大地嘆了一口氣。這是測試父母敏銳度的典型考驗：「他們能看出我面臨了一個巨大的問題嗎？」間接方式可能換來柔性的反應：
「你看起來不太好，有心事嗎？」

這種方式的優點在於能迅速安排好情境，然後開始討論主題。間接的方式也可以跟靜觀其變連結運用，讓孩子自己過來，假裝沒注意到他態度有異。一般而言，嘆氣的聲音會越來越大，這時候父母當中的一方或父母一起「接受」互動，建立關係連結，找出問題的所在。

小心！當孩子不肯說出問題癥結時，你對間接方式的反應可能導致衝突：
「你看起來不太好……」
「沒有，沒事。」
「少來，一定有事，看看你那張臉。」
「真的沒有，沒事，我很好！」
「不要用這種口氣回答我！」
「你總是這樣，我就不能不說嗎？……」

父母對間接方式的回應需要耐心，除非你已經決定要採取強硬的介入方式展開互動：
「聽著，不要再嘆氣了，如果你有麻煩就說出來。如果沒有，就不要再擺這張臭臉了。」

互動關係的長期維繫

一旦有至少兩人參與互動時，互動的關係便能成立，溝通的系統機制於是啟動。當談判的狀態出現時，這個系統必須要能持續運作到參與互動的各方均感到滿意為止。然而，如果說建立互動關係是一件事，那麼維繫這層關係一直到目標達成為止，那又是另一回事了。舉凡任何一位曾經花費長時間關注自己孩子的父母都知道，我在說什麼！

局部的互動關係是循環式的系統，在這個系統裡，其中一個參與互動者的行為有可能改變，甚至停止整個系統的運作。維繫互動的關係，就是在防止任何可能切斷互動連結的行為出現。

維繫互動的連結

這個溝通系統可以自我調節、自我衡量，找出一個平衡點（我們稱之為內環境穩定），特別是如果互動方很清楚維繫住互動關係，達成目標後，能獲得什麼樣的利益時，任何一方會根據對方的反應，調整自己的行為，以確保互動的效率。這個溝通系統其實是非常脆弱的組合，其中包含了心理層面、社會層面和行為層面上的因素。溝通關係良好與否端看孩子或父母任一方的行為改變而定，他們的行為很可能讓對方很不高興，因而中斷了交流，除非其他參與互動的成員能得到明確的解釋，或理解這樣的行為改變。

是什麼左右親子間的局部互動關係？

1. 孩子不相信談判有用
協商機會是透過談判，找出方法解決問題或爭端的可能性。當孩子不相信討論協商對他會有幫助的情況下，父母面臨的首要任務就是要讓孩子知道該狀況有協商的可能性，以及討論的空間有多大：

「你擺臭臉給我看，是因為明天晚上你想到朋友家過夜，而我說『不行』。那是因為，明天晚上我們要一起慶祝你弟弟的生日啊。但是，這不表示你以後不能到朋友家過夜。再說，你也可以問你朋友的媽媽，你什麼時候可以去，不是嗎？總之，這事我們以後再談，好嗎？」

2. 習慣性挑戰
在青少年時期最常見的是，孩子愛質疑父母建議他做的任何事。對內心早有定見的人，想要說服他真的很難，不過陳述自己的論據還是可行的：
「你不願意訂定複習計畫，因為你覺得計畫一點用處都沒有？很好，我不強迫你，也不會把你關在房間裡。我只想跟你說，如果你擬妥複習計畫，就能確保不會漏掉任何科目，就能清楚知道你複習到哪裡了，然後你才可能有休息的時間，放鬆一下之類的。」

也可以稍稍施以情境的權力：
「我考高中的時候，五個月前就開始定下複習計畫。一開始，的確很枯燥乏味，不過到了最後，我所有科目都複習完了，輕鬆通過了考試。想想看，考試考完後，會有什麼樣的假期等著你？」

面對孩子習慣性的挑戰，最好的防衛就是公正客觀的論點：不涉及任何價值觀的評斷，不多做闡釋，單純地提出客觀的事實。

3. 不當反應

父母的不當反應必然影響互動關係，因為孩子得不到心裡預期的反應，必然損害雙方的互動，無論他是很清楚知道自己想要什麼，或懵懵懂懂都一樣。這類的問題可能肇因自父母理解錯誤孩子的意思，或者孩子沒有明白表達出他的問題：
「你臉好臭，發生什麼事了？」
「沒事，都很好。（嘆氣）」
「好啦，別再因為我規定你今晚必須在十一點以前回家而不高興了。」
「根本毫不相干！」
「才不是呢，我敢說一定是這個！」

有時候不當的回應跟一種我們稱之為「斷章取義認定」的態度有關，這種態度已經獲得證明是阻礙雙方真正互動的絆腳石，反而不是父母的強制命令。改用另一種說法，或採取積極聆聽的技巧都可以有效地降低不當反應可能引發的風險。

4. 缺乏信任

對孩子來說，信任就是安全感，這是談判依據78一章中，專章論述的遊戲規則當中的一項。對孩子來說某些相當敏感的主題（尿床、自信、性行為……），訴諸他們對你的信任來開啟互動非常有用：
「你跟我說的每個字都只有你我兩人知道，不過我需要了解事情的來龍去脈才能夠幫你。」

如果孩子不敢把事實全說出來，想要有實質的談判會很困難。

5. 欺騙
談判時絕對不能說謊！這是談判的大原則。

「我找你談是想幫你，但是你沒有說實話，事情不是你對我說的那樣。我們不用再談了，去睡覺。」

欺騙是權宜之計：孩子會欺瞞事實，這其實很容易察覺。他也可能在有意無意之間，漏掉當時情況的某些部分。

孩子說謊時，是再次告誡孩子說謊絕對會引發負面後果的好機會，這將損害他跟其他人的關係。

互動當下，懂得叫暫停
局部性的中斷互動關係不全然是不祥的徵兆，有時候還真的需要叫中場休息，好冷卻一下情緒過於激動的場面，或是給雙方一點整理思緒的時間，以利重啟協商。

當孩子希望暫停討論時，一定要有讓他們這麼做的機會。他也許是想再思考一下究竟是怎麼回事，或者他覺得場面過於激動，又或者他覺得互動失去了平衡。孩子也能在談判陷入僵局的時候，希望暫停一下：

「好了，別再說了，你根本不懂我在說什麼。」

在這個情況下，只要防止孩子鑽牛角尖就好：
「我們可以先暫停。如果你希望我們繼續談的話，告訴我。我很想了解你的感受，並幫你找出解決的方法。」

這麼簡單的一句話隱含著三項優勢：
-給了孩子叫暫停的權利。
-提醒他父母親隨時願意聽他說，也隨時準備往下談。
-明確表示出父母親的意願：想要了解情況，並協助他找出解決問題的方法，這正是談判的最終目標。

若是父母提出暫停互動的話，必須先完成兩個簡單的先決條件：
-解釋為什麼暫停互動對雙方有益：
「我覺得你有些激動，我也是。我們先暫時休息一下吃個午飯，不談這事，吃完飯後再談。」

有時候問問孩子同意與否，也頗有用處：「這樣的安排你可以接受嗎？」

如果他接受了，表示討論可以暫時擱置。若他不同意，一定要問清楚原因，或許他想要明白訂出一個時間限制，或者因為剛剛的衝突讓他過於焦慮急切，所以不想再多等下去。

-說清楚暫停時間多長，或訂下接續談判的時間：
「等你放學回來，我們再繼續談。」

加註時間表示談判尚未結束，只是先行擱置一旁，既然已經排定了重談的時間，互動還是持續進行著。你唯一要謹記在心的是：千萬別忘了孩子放學時，要重啟協商！

互動關係是所有談判的基本要素，跟所有的要素一樣，必須正確地衡量該要素的需求量才能產生效果。互動關係過於疏離，論述聽不下去；關係過於親密，客觀性就會遭殃。

找出其中的平衡點，便能確保互動有效益，同時別忘了加入真心誠意和積極傾聽，如此一來談判必定能順利。〈本文選自全書，曾琳之整理〉

作者：康百伯Laurent Combalbert
法國危機處理專家，畢業於美國FBI國家學院，曾在一九九八至二○○四年之間擔任法國特種戰略部隊的談判專家，並在世界各地參與危機談判專家的訓練工作。目前他是商業談判及戰略顧問公司ULYSCEO的創辦人和執行長，專門訓練企業如何處理複雜的狀況，他同時也是一位國際知名的演講者。

羅蘭成功地將他在工作上學會的談判技巧運用在家裡，並透過本書與所有讀者分享，果然一推出就大受歡迎，出版一個月就榮登法國亞馬遜書店教養類排行榜暢銷冠軍，同一週內更受邀上遍法國三大最知名的電視節目，也讓他成為目前最炙手可熱的親子溝通專家。

出版：平安文化

書名：超有效！談判專家教你如何和孩子溝通

目錄：
自序007

第一章跟孩子談判011
為什麼要跟自己的孩子談判？012
測驗：跟孩子最近的一次談判016
自我檢視：你是天生的談判高手嗎？017
當情感、愛和情緒攪亂談判的時候018
測驗：面對孩子時的情緒023
建立關係對談判有什麼作用？024
透過談判達到教育的目的030

第二章談判的權力與威信039
什麼是權力和是威信？040
測驗：是權力還是威信？044
自我檢視：你是權威型父母嗎？051
你具有哪些談判的權力？052
測驗：在親子談判時，你會運用什麼樣的權力？063

第三章參與談判的角色065
父母066
孩子080
祖父母085
朋友090
自我檢視：談判時，你是否使用團隊合作的影響力？094

第四章親子談判的依據097
訂定明確的談判依據098
測驗：人人各有觀點105
自我檢視：你們建立談判的依據了嗎？108
測驗：絕對沒得談的事項！113
共同制定談判步驟116
測驗：你家的談判步驟120

第五章互動關係是和平相處的重量級武器131
互動關係是親子談判的基本要件132
測驗：談判的時空背景和互動關係150
自我檢視：你建立互動關係的能力如何？151
互動關係的長期維繫152

第六章傾聽，才好談判161
表現同理心162
真心傾聽！174
自我檢視：你懂得傾聽嗎？183
測驗：找出危害你傾聽的障礙193

第七章與各年齡層的孩子談判195
初期談判：無聲階段196
天啊，你會說話了！202
「不要！」：當質疑變成常態208
與青少年談判是不可能的任務？216

第八章衝突時的談判231
為什麼會有衝突？232
測驗：你和衝突236
自我檢視：你相信衝突有正面效益嗎？240
用談判化解衝突241
測驗：化解衝突的步驟250

結語 253