由於網路崛起，現在書信的需求已不如從前，各國郵政業務都面臨挑戰。但若從顧客的角度去思考，就有生意可以做，郵局也是如此。
在日本也是一樣，例如日本郵局裡加強的是實物販賣，提供消費者更多生活的便利性，也可以賣卡片、可愛的凱蒂貓商品等。
在美國，郵局則是透過網路，提供郵局相關商品與禮品的寄送服務，擴大對消費者的服務範圍，以增加市場。
在澳洲，郵局的通路除了既有的郵務服務，還提供一個很大區塊的商品販售，商品偏重在書籍、ＣＤ、出版品與辦公室相關文具；此外，也透過網路提供郵局相關商品與禮品寄送服務。
我認為，無論是國營或是民營，都要從「顧客需要」的觀點思考，前往「郵局」的都是什麼樣的人？顧客層的年齡、性別等，這些人來郵局需要什麼樣的東西？商品組合沒有一定的標準，完全以顧客需求的角度來建立商品結構，讓顧客一到郵局就覺得很「方便」。
例如，你到郵局會想要買信封、卡片等，所以這些服務在日本、美國的郵局隨處可見，再經過精美的設計規畫，更能引發消費者願意消費的衝動。
如果郵局有一個單位，負責替全國一千三百多所營業據點，規畫適合在郵局內販售的商品，以及導入顧客服務的概念等，將有助活化國營事業。事實上，郵局在各個鄉鎮都有通路優勢，以及國營事業的品牌信賴感，可好好利用這樣的優勢進行轉型。
像是日本郵局仍屬國營，所以與政府的政策結合，強調農產品產地直送，透過郵局通路，讓農產品有效地銷售。你可以在當地郵局，買到該地區的農特產品，並直接寄送到指定的城市地點。有一次我到日本出差，在飯店大廳遇到一群日本小學生拎著包包在排隊，他們因為畢業旅行，要把髒衣服及旅行買的特產一起寄回去給媽媽，這樣就不用拎著到處跑很辛苦，甚至還能貨到付款，不用自己花錢。
台灣郵局與日本郵局的發展類似，如果能夠活化郵局這些通路點，就可以創造更多的商機，提供吸引力，讓顧客感興趣。顧客的不方便就是商機，若從顧客的角度去思考，滿足顧客的需求，就有生意可以做，郵局也是如此，不能再僵化於過去國營事業的作法。
（本專欄隔周刊出）
