搶食照護大餅 能整合才會勝出

才退休沒幾年，台灣銀髮族協會副祕書長駱紳是個上有父母、下有兒女的典型三明治族；而最大的負擔，來自於他的上一代。因為岳父的身體狀況不好，還有失智的問題，需要專人照顧，與家人幾經商量之後，將岳父送到台北市石牌的振興醫院養護之家。「那裡有專業的護士可以照顧，比留在家裡好。」現在，雖然照護的問題獲得舒解，但駱紳也承認，每個月上萬元的費用，對於僅靠退休金生活的他來說，也是一筆不小的負擔。

駱紳的難題，也正是台灣人普遍面臨的問題。隨著社會走向高齡化，老年人口的照護問題，也越來越受到關注。其中，向來是中產階級主力的嬰兒潮世代開始進入退休年齡，不但加速老年人口規模的成長，也使得一般人的撫養負擔更為加重；但換個角度來看，問題的另一面也代表著商機。
 

趨勢形成 「在宅老化」成主要課題

近年來照護產業一直是政府強力推動發展的重點產業，也吸引了不少業者投入，而當明年長期照護保險在台灣實行後，不只銀髮族，包括小孩與成年人都是納保對象，意味每個國民都能享有最基本的照護服務，商機也更將全面引爆。也因此，今年六月二十四日外貿協會舉辦的第四屆台灣國際銀髮族暨健康照護展，除了展出以往的輔助器材之外，今年更開設遠距照顧專區，顯現出其未來市場潛力。

究竟這塊市場有多大？根據工研院產業經濟與資訊服務中心（ＩＥＫ）的研究報告顯示，二○○九年全球照護產業市場高達二十九億美元，二○一○年預計可達三十二億美元；ＩＥＫ預測，由於歐美等地的照護市場已行之有年，未來亞太地區將成為照護產業下一波的新興市場。回來看台灣，ＩＥＫ也預估，在一○年，台灣的產業規模可達新台幣一千七百億元。

深入探究照護產業，可以發現「長期」及「遠距」兩大特性，秀傳醫療體系營運長黃靖媛表示，秀傳已在台北和高雄等地設置專門的照護服務中心，「不過老實說，市場反應沒有預期得好。」曾經遠赴日本仙台取經的她觀察，老人社區或安養院在台灣並不受歡迎。她認為，近幾年興起的「在宅老化」觀念，也就是讓銀髮族回歸家庭安養，才是台灣應該選擇的方向；而在此新趨勢下，如何讓需要的人也能在醫療院所外，接受長時間定期的照護服務，自然成為主要課題。

然而，如果回頭看過去幾年照護市場的發展狀況，成效恐怕讓人失望。○六年時，整個照護市場的規模約九百億元，到○八年底，也只稍稍達到一千二百億元，對照台灣社會的老年化程度以及政府的大力倡導，成效其實很有限。

為什麼長期照護市場的成長不如預期？「遠距照護在台灣一直還在初期發展階段」，台灣遠距照護服務產業聯盟副理事長蘇喜分析，衛生署與經濟部等雖然一直不斷投入預算輔導遠距照護，但真正的成功關鍵，還是在於可以給予民眾全面化的照顧。「一般人真正需要的是一個整合平台，包括通訊、管理、監測與醫療服務，也就是全方位的整合。」

廠商起跑 醫療通路商切入照護產業

也因此，腦筋動得快的業者，早早就開始布局。國內最大的醫療用品通路維康醫療用品，分別在去年的五月以及九月，在台北榮總以及陽明醫院附近設置長期照護用品的專屬展售中心。「在這兩個醫院我們本來都已經有通路了，這兩個新設的，就是要專攻照護市場，」維康總經理賴調元強調。

從醫療通路切入照護產業，維康靠的是第一手市場資訊以及商品的整合能力。賴調元透露，全國所有的維康門市，各自都有一份將近百人的ＶＩＰ客戶名單，就連成立不過半年的陽明醫院門市，ＶＩＰ客戶也已經達到五十名。

這些名單是維康的無價之寶。「他們的身體狀況、消費習慣、買過哪些商品、使用狀況……都在我們的掌握中。」他舉例，倘若有客戶遵照醫囑買了營養補充品，門市的藥劑師就會根據客戶身體狀況建議服用的次數與數量，在吃完以前，也會主動問要不要再補充。「這些人常常要去醫院回診，他們只要看完醫生順便來門市，五分鐘之內我們就可以完成服務。」

以彰化為大本營的秀傳醫療體系，也早就開始布局。黃靖媛分析，中部地區的台商數量眾多，又遍布海內外，根本不可能要求定期回診；因此，秀傳選擇透過網路與長期健檢的客戶保持聯繫，「他們即使不在台灣，還是可以上網每天把血壓、心跳等數據上傳，只要我們一發現不對勁，就馬上聯絡，或是要求回台灣後立刻來醫院進一步檢查。」

▲維康貼心提醒客戶產品的使用狀況，讓客戶安心回流。（攝影/陳俊銘）
 

欠缺整合 照護市場成長不如預期

而著眼於兩岸三通之後，第一代台商回流形成趨勢，黃靖媛透露，秀傳也正在尋找合作夥伴，全面發展照護事業。「這一塊還是需要有專業能力的醫療院所出來整合，不然很難做起來。」黃靖媛說。

需要整合的不是只有產業，更包括政府單位。「現在這種作法，對產業有害無益！」一位照護業者私下表示，包括經濟部、內政部、衛生署都有自己的照護產業政策，結果就是讓業者無所適從。「像資策會、工研院這些半官方單位，可以拿政府補助免費開辦照護服務，一般人不清楚，還以為照護本來就是免費服務，反而壓縮了一般業者的生存空間，」他認為，倘若能讓照護產業回歸使用者付費的市場機制，真正優質的業者自然會勝出，也能避免當前靠政府補助搶市場的反淘汰現象。

此外，黃靖媛也指出，雖然長期照護險明年即將實施，但是「錢從哪裡來」一直是大問題。她進一步分析，健保虧損連連，不可能支應長照險的預算，若要另闢財源，政府也勢必設計另一套收費制度。「但是這也要有誘因才行；台灣現在的健保制度對病人這麼優惠，養成大家生小病就找大醫院的習慣，還有人會願意另外花錢在照護這種看不到明顯效益的預防上？」

毫無疑問地，想要讓照護產業健全發展，「整合」絕對是關鍵字。對業者來說，傾聽客戶需求，把醫療、通訊、人力等要素準備妥當，才能設計出優質的服務；對政府而言，讓不同部會的意見歸於統一，同時確保財務運作無虞，才能讓產業政策有所依歸。換句話說，唯有當業者與政府都整合完畢，照護產業才會成為看得見也吃得到的商機。