日本陷嚴重人力荒！當手機點餐取代店員…日本人最自豪的「款待文化」會消失嗎？

「最近想說新冠疫情終於告一段落了，久違地和朋友在居酒屋喝了一杯。不過讓我比較驚訝的是，點餐居然是用手機點餐！我完全不知道要怎麼用，耗了好一番工夫才成功點餐。」

說話的，是一位住在東京市區的60歲出頭的女性。她的感受，雖然反映了日本電子點餐的普及，但似乎隱約透露著某種日本傳統文化正在消失。

受此前日本政府的防疫政策與「緊急事態」等影響，餐飲業者不得不削減員工數量以節省成本，導致許多員工失業。現在雖然進入了後疫情時代，但因為疫情期間為了替代人力，店內導入了許多電子支付、點餐系統，雖說讓消費方式變得便捷，但也出現了另一個問題。

日本有一種傳統文化叫「款待文化」（おもてなし），這名詞聽起來似乎讓人似懂非懂，其實這是幾乎每一位觀光客赴日旅遊時都會感受到的日本文化。舉例來說，觀光客很容易感受到日本店員的貼心、禮貌、甚至高品質的消費感受，讓觀光客不只花錢買到商品，還能買到好心情，和對日本精緻服務的深刻印象。

「當然如果餐飲服務電子化程度越高，人力成本支出就越低。但是日本人去居酒屋喝一杯的時候，會期待店員本人親自服務與招待，甚至有客人就是喜歡聽服務生那句『要再來一杯嗎？可以為您推薦本店的新酒喔！』」日本未來企業物流成本顧問專家─坂口孝則解釋道。

「居酒屋的點酒文化是店家重要的收入來源之一，若是沒有服務生推薦開酒，高單價酒類商品的銷售額就會下滑。」坂口補充道，現在也有一些居酒屋店長要求店員親自為客人進行點餐服務，而不要一直依靠平板或是QR Code來待客。

不僅是外國人，連日本本地人也很在乎「款待文化」，因為他們花錢消費，誠然商品本身的品質很重要，但同時也希望買到良好的服務與回憶，甚至還會有不少人期待與店員的互動。

店家要能持續經營，「常客」的開發與維持是非常重要的一件事。而在日本，透過款待文化，比如一句親切的話語，一個貼心的小動作、小禮物，或是真心與客人的互動，就會讓客人願意再次回流，常客就是在這種脈絡下形成的。

電子化是人手不足解方？和服業者這樣說

此外，雖然日本觀光業正在復甦中，但在眼下人力不足、人力回流緩慢，政府政策整合效果不彰等青黃不接的困境下，業者仍有許多難題亟待解決。

日本透過觀光將傳統和服文化輸出到全球，許多前往日本的觀光客也特別喜愛和服文化，不少人都希望可以穿上漂亮別緻的和服，再搭上美景，透過照片留下美麗的回憶。

但走進日本地方的和服店，實際與店長聊聊，似乎又透露出一種幾家歡樂幾家愁的味道。

位於長野縣松本市的和服店─花小道，店長磐佐健太郎向本刊表示：「政府從去年開國時就說要以精緻觀光政策來支援觀光業者，但我們沒有感覺到本地有什麼大規模的整合，觀光產業仍就是單兵作戰，至少本店的感覺是這樣。」

近二年日本政府的精緻觀光（高附加價值觀光）主要就是希望整合當地的旅宿、交通、觀光地，讓原本單點作戰或是競爭關係的業者可以形成一個商業聯盟。

精緻觀光旨在整合後，讓地方觀光能從「點」到「線」再到「面」，彼此合作共創收益，也期望藉此能解決人手不足的問題。但就本刊隨機採訪日本地方業者的結果來看，業者對於政策的滲透率似乎無感。

不過，提到日本的款待文化，盤佐健太郎向本刊自豪地說道：「我自己去國外旅遊的時候，雖然沒有覺得對方的服務不好，但就是一般般，我覺得待客方面日本還是非常出色的！但現在我們店裡也有人手不足的問題……。」

雖然日本電子化的腳步大幅加快，但仍不可否定「人」的重要性。在和服業，會由和服師替顧客著裝、整理髮型，以及提供穿著建議等服務，這些消費不僅僅是買到「穿和服的一天」而已，與和服師的互動、對話，還有服務品質、貼心小禮物，都是影響和服體驗好壞的因素。

在AI與高度電子化的狂潮下，雖然許多業務執行上變得便捷，但似乎也少了一些人情溫度。款待文化逐漸式微、人手不足、商業電子化，這三者雖然看似是各自獨立的命題，但其實中間卻有著一條看不見的線，悄悄地把這三者串連起來，彼此牽動影響著。