客戶最重要，但是，怎麼分辨哪個客戶才是最重要的？
紐約是世界之都，客戶來自五湖四海，歐洲、非洲、南美洲及美國各州，根本無法辨識。我就教員工兩句話：請問來自何方？我可以有您的名片嗎？
倘若是國外來的，肯定不是小客戶，他老遠坐飛機來一趟，買得少不夠開銷，怎麼會划算？如果是老員工，就會進一步分級，同樣是南美洲，但是巴西、墨西哥與委內瑞拉（產油國，當年是石油輸出國組織OPEC成員）來的通常是超級大客戶。
如果在美國國內，洛杉磯、芝加哥或邁阿密來的客戶，也可能是連鎖店大客戶；從田納西、阿拉巴馬、辛辛那堤來的則多半是一般的小零售店店主。
名片上有住址，對方的店、公司若在大街上或主要幹道上，至少有一定規模。就像在台灣，客戶來南北貨集散地大稻埕批貨，如果來自台東、花蓮，多是三級客戶；來自彰化、嘉義的頂多二級；來自台北、高雄的，就必須嚴陣以待。
對待方法很簡單，分成低中高三級：坐、請坐、請上座；茶、泡茶、泡好茶。判斷他的買量是幾百美元，員工招呼就好，中量的由經理接待，最大咖的，老闆才親自下場。不能領經理的薪水，卻做一般員工的工作，這不符合經濟效益。
但是，邁阿密是中南美洲及加勒比海進入美國的咽喉，時常出現一些不知哪裡來的「怪咖」，看到整個玻璃櫃的象牙雕像就全包了，或是看了整排珊瑚項鍊也全要了。那樣的生意太好做，根本不需要銷售技巧或競爭策略。當時的美國、墨西哥邊境城市也一樣，因為禁運，沒看過的產品奇貨可居，買到就賺。直到墨西哥開放進口，百貨充斥，價格崩跌，邊境城市這才失去它的戰略優勢，一夜瓦解。
台灣話說「生意沒有三日好風景」（台語）就是這個意思。景氣好，風生水起，人人賺錢。形勢一轉，山崩地裂，才見真章。台灣人有另一句話：「景氣好，也有人賠錢，景氣差，仍有人賺錢。」這些話，都是「江湖智慧」。
觀察對方的球品和酒品
1979年爆發石油危機，阿拉伯國家幾乎被錢淹死（台灣最盛時是錢淹膝蓋），一些王公貴族來到英國，幾乎將整個百貨公司搬空。每個國家，每個產業，都有一段「天上掉下來的」榮景，但稍縱即逝。
長期而言，還是要看基本功，而第一課，就是了解你的客戶；了解客戶，就是了解市場需求。
現在名滿天下，台灣出生，超微半導體（AMD）執行長蘇姿丰（Lisa Su），她原來在IBM工作時，負責日本Sony的遊戲機PlayStation，每年一次，五、六名高級主管由日本專機飛到全世界排名第一的高爾夫球場，加州的小圓石灘高爾夫球俱樂部（Pebble Beach Resorts）停留大約一星期。這球場好到什麼程度？有句話形容得好，如果你打高爾夫球卻沒有在這座球場打過，是不能被埋葬的。為什麼？因為終身遺憾！
這麼重要的客戶，Lisa當然要全程陪同。主要是打球與喝紅酒。
為了讓客戶滿意，Lisa在IBM紐約總部阿蒙克的高爾夫球場，一星期苦練五天，不到三個月破百，進步驚人；然後苦背各種酒名、來歷、成分等知識。
只有在打球、喝酒時，才能長時間相處，彼此了解。到他們這種位階，當然不談技術性的問題，而是藉機了解彼此的個性、品德。
譬如你的酒品，會不會亂性；你的球品，會不會貪小便宜，要面子而胡亂計算。
總而言之，這麼大的單子，你必須得到對方完全的「信任」才可能繼續談下去。一個訂單數億美元，一星期花2、30萬美元，小菜一碟。
已故中國信託大老闆辜濂松的兒子在賓州大學念書，他老爸告訴他，成績不必念到A或B，因為那些人以後都是我們的員工；但也不要只有D或F，C就可以了。不過，兩件事要學好：一是英文，一是高爾夫球。中國信託是國際化的金融機構，英文是必要溝通工具，非流暢不可。高爾夫球則是了解客戶、與客戶建立交情的重要工具，了解對方可不可以「信任」、可以「信任」到什麼程度。尤其是金融業，「信用」是一切的基礎。
我高中同學的兒子在日本瑞士信貸（Credit Suisse）工作，他高中在美國念住宿學校，英文程度與老美無異，大學在日本念，日文也很道地，所以進了公司很吃香，美國、歐洲的客戶都交給他，業績很好。五年後，他跳出來開投資銀行，最大的投資者是卡達王國。卡達投資資金負責人是王子，金額深不可測。
基金經理，必須經過長期嚴格考核，考核題目，學經歷是必要的，但品德考核更重要，有沒有犯過罪？抽不抽菸？喝不喝酒？宗教信仰？婚姻狀態？鉅細靡遺，目的是一再確認，你的個性穩不穩重，有沒有壞紀錄、壞習慣，沒有瑕疵，才是值得「信任」的人選，才可能被錄用。一年一百一十二天在空中飛，不是輕鬆的工作。
「滅門之災」的深刻教訓
我們這種小公司找人也是，考核非常重要。來找工作的人，最後一份工作的年薪才3萬5000美元，一下要求6萬美元，獅子大開口，肯定做不長久，也會出問題；一年換三個工作，沒定性，也不可用，浪費時間培養；沒有親近朋友，必有原因，也不能用；家住中國城附近，問題少年很多，可能有壞朋友，也不能錄取。
請神容易送鬼難。寧願多花一點時間過濾，不要出了大禍才來善後。
低階員工，認真就可以，高階主管，能力品德必須兼備。
開店大約第五年，上軌道後準備衝刺，我請了一個愛爾蘭人當總經理，當時對各國的民族性還不甚了解，後來才知道，愛爾蘭人酗酒不輸韓國人。他曾在酒吧醉到與人鬥毆，被關數月，獄中期間認識一些狐群狗黨。在這之前，他也因酗酒多次被送去戒酒者協會（Alcoholics AnonymousAmerica, AAA），但我毫不知情。
有天早上上班，大門半開，心生不妙，開門進去後，店內幾乎全空，腦袋霎時一片空白，完了，所有家當都沒了！怎麼活下去？當場倒下送醫。
在醫院兩星期，向警察報案，但紐約天天有大案，根本不會理你，更何況是黃種人？紀錄歸檔，音訊全無。朋友介紹私家偵探，花了一筆錢，搞了兩個多月，沒有下文。擦乾眼淚，重起爐灶。幸運地，一步一腳印，再起風火。這不只是識人不明的「百萬美元」教訓，幾乎是「滅門之災」。
如何了解客戶，了解員工，都要下一番工夫。
本文摘自今周刊出版社《大局》
