中國總理溫家寶十六日首度公開表示，將盡快開放大陸客赴台觀光。然而，兩岸尚未正式通遊，台灣商家敲詐大陸旅客的消息就不斷傳出。相反的，人口只有七百萬的香港人，每年卻能平順地接待一千三百多萬大陸旅客，值得台灣借鏡。
二○○五年二月下旬，香港旅遊局宣布取消珠寶專賣店「金至尊」的「優質商店」資格，這也是一九九九年香港旅遊局推動「優質旅遊服務」認證以來，第一家遭到撤銷資格的商店。消息傳出，連ＢＢＣ等國際媒體都大肆報導。
招牌雖大照樣開罰
除了是第一次撤消認證資格引人矚目外，女星陳慧琳代言的「金至尊」也是香港本地的十大知名品牌之一，在香港和大陸有一百多個銷售點，金至尊出事等於是讓香港的「購物天堂」蒙塵，金至尊的老闆、恒豐金業主席林世榮當時就意有所指地表示，金至尊是香港十大品牌，希望大家保護香港知名品牌。
金至尊被投訴的原因，並不是賣假貨或哄抬價格，只是因為一群大陸觀光客在參觀「金至尊旅遊展覽廳」那座號稱全世界最大的黃金馬桶時，接待人員態度不佳，對他們大聲呼叫，同時規定他們只能向前走，不能回頭。而金至尊解釋說，應該是參觀人數太多，保安的聲音大了點，而且單向通行，也是為了維持參觀秩序。
因此，當香港旅遊局於二○○四年八月接到大陸觀光客投訴後，非常小心地處理金至尊的旅遊糾紛，九月派人暗中訪查，接著送出三次書面警告，十二月一日把撤銷資格的決定通知金至尊，因為金至尊提出申訴，正式撤銷命令才在次年二月生效。
冒著可能危及香港旅遊商譽的風險，明快處理金至尊事件，展現香港旅遊局的決心。香港旅遊局台灣處長黃莉惠還記得，消息公布當天，台灣處的七、八名員工，加上工讀生，大家連夜把「優質商店指南」上的金至尊名字用膠帶貼掉，香港旅遊局要求第一時間更新，以確保指南的權威性。
本身是台灣人的黃莉惠對於香港人對「品質保證」的認真態度，印象深刻。二十多年前，她在台灣ＩＢＭ負責公關雜誌的印製，台灣印刷廠每次都只拿個版面的底片，比畫來比畫去，要她想像版面的布局；後來到香港，當地印刷廠都是不惜成本，先把整本雜誌印出來讓她看。
難道香港人都不知道省油墨費嗎？黃莉惠認為，是香港人做事認真。
「優質旅遊服務」的認證涵蓋購物商店、餐廳，去年又納入旅館。這項認證不但提升了香港的旅遊水準，也讓認證商店賺錢，可說是政府和業者的雙贏結果。據調查，二○○五年旅客認為香港購物可靠的比率，由○四年的七四％，增加到八二％；證認店家的收益也從○四年的二成，增加到○五年的四成。
對於經濟命脈所繫的旅遊產業，香港從政府到業者本身，都是全力以赴。
公權力介入 品質更有保證
從政府的角度，原先香港已有「消費者協會」可以處理觀光購物糾紛，也有「旅遊議會」可以處理接待入境旅客的旅遊糾紛，但是香港旅遊局仍然設立「優質旅遊服務」認證的監管機構，由公務員及委託的專業顧問暗訪所有獲認證的餐廳及商店，每年替每一家商家撰寫評審報告。現在接受優質旅遊認證的商家超過六千二百家，香港旅遊局的工作量非常龐大。
黃莉惠解釋，雖然由業者組成的「旅遊議會」也能處理旅遊糾紛，但是有政府公權力介入，更能確保監控到位。事實上，如果是由業者自組品管組織，像爆發金至尊這種大案時，就很難查下去。
而且，香港旅遊局所有駐外單位一旦接到旅客投訴，如果投訴對象是被認證的商家，必須在一個月內要求商家改善，並通知投訴旅客。
香港旅遊局台灣處，包括黃莉惠在內的每名職員，都排定接聽客訴電話的先後順序：櫃台忙線，電話就跳接到第二順位的職員，以此類推。
香港的「優質旅遊服務」認證，如果只靠政府，可能也無法完善。香港運作歷史悠久的行業公會在維繫認證制度上，也起到和政府同樣重要的作用。
香港的中藥材絕大多數來自大陸，但是大陸觀光客到香港最喜歡買的商品之一，竟然就是中藥材。黃莉惠解釋，這就是因為香港商品的品質深植人心。
一位台灣旅客最近向黃莉惠反映，她在西環一家「優質商店」以一斤港幣八千元購買的燕窩，「好像太小」，聯繫後，這家商店二話不說，「換」。
其實，像燕窩類的南北貨，不像珠寶或電子產品，有統一的規格、成分，因此價格也很難認定，但是香港商店還是堅持讓顧客滿意。
黃莉惠表示，其實不只是「優質商店」會這麼做，也不只西環的南北貨商店會這麼做，香港幾個重要購物區，後面都有歷史悠久的同業公會在約束商店不能削價競爭、不能賣假貨。台灣則只有迪化街等少數地區，有公會在管品質保證。
假高山茶事件 不利旅遊業
去年九月間爆發的假阿里山高山茶事件，讓台灣商家「宰人」的臭名遠播到大陸。這一事件凸顯台灣不像香港，沒有夠分量的行業公會在約束業者的脫軌行為。
被警方查獲的三家不肖業者，把每台斤四、五百元的越南茶、南投名間茶混充為高山茶，以每台斤八千元到一萬二千元的價錢賣給大陸觀光客；更讓人震驚的是，來台的大陸觀光客有八○％都曾經被導遊帶到這三家茶行來消費，台灣的行業自律究竟在哪裡？
如果台灣業者希望在兩岸當局開放大陸觀光客來台後，抓住商機，恐怕得先在品質保證這些事情上，先下些工夫。
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