根據美國 IDC 最近發表的數據指出， 全球客戶關係管理( CRM, CustomerRelationship Management )市場， 年平均成長率已經達到三○％， 所以說起CRM，想必大家都不陌生。 可是現在市面上，出現一種號稱具有「即時性」、「一對一行銷」的 eCRM 軟體，不論在台灣或是其他亞洲地區，已經漸漸嶄露頭角。
創業只為一圓年輕夢
胡興民說，當老闆一直是他的願望，當他還在交大念管理科學研究所時，寫給教授的職業規畫就是「創業當老闆」，所以創立美商艾克，只不過是「一圓年輕時代的夢想」罷了！
可是研究所畢業後的胡興民， 並沒有馬上投入創業之路，他輾轉進入 IBM 及英特爾等外商公司， 在一九八八年至一九九四年裡，做過 IBM 的專案經理，也曾經擔任英特爾台灣香港區的業務總監。他說外商公司的訓練雖然相當扎實，可是對員工而言，就算服務再久、表現再優異，依然是為別人作嫁，「以長遠的眼光來看，發展好像不過如此。」種種原因累積下來，胡興民的創業夢更加強烈，所以一九九六年，他便以兩百萬元資金，獨資創立了美商艾克國際。
其實艾克國際是一家道道地地的台灣企業，可是很多人看到「美商」兩字，還以為艾克是家外商公司，這是因為胡興民一開始就想當一個跨國企業的老闆。他說，為了避免兩岸關係影響市場的開拓，所以艾克國際是在開曼群島登記，總公司則設立在美國矽谷，幾年下來，該公司便以外商之姿，在兩岸三地的亞洲地區拓展業務，而身為總裁的胡興民，便經常在美國、台灣、香港、新加坡及大陸等分公司間飛來飛去。
創立初期，美商艾克國際的業務，主要鎖定在互動式語音( Interactive VoiceResponse )系統整合上， 由於這項技術結合了電腦及電話通訊，艾克慢慢地才將此技術， 轉移到新興的電腦電話( CT, Computer & Technology )平台，並且針對服務業的電話服務中心( call center )， 設計一連串的客戶關係管理解決方案。
中實、怡和創投與美商英特爾先後投資
艾克國際算是相當早介入客戶關係管理的公司，不少保全公司、壽險、投信、服務業者，都是艾克的客戶，所以兩年前當艾克國際的產品逐漸在市場打開名氣後，台灣的中實、怡和創投，便進一步投資該公司。再加上胡興民出身於英特爾公司之故，艾克國際一直以英特爾的產品為研發平台，鑑於這層「老東家加上老主顧」的關係，英特爾也加入艾克的投資陣容，成為該公司的最大股東。目前英特爾加上胡興民的持股約有七○％。
談到艾克國際的產品與潛力，胡興民說，艾克為了更國際化，不久前將整個研發團隊，移師到美國矽谷的聖荷西市，那兒有更多的人才，一同加入艾克國際產品的研發，這一年來，就以「 eCRM 」( Customer Relationship Management inthe e-era )推得最嚇嚇叫。
胡興民把傳統的 CRM 大概分成：電腦電話整合( CTI )、網上互動、銷售自動化及資料探勘等四大類型，CTI 的代表廠商有朗訊、北電及 Genesys，而從事銷售自動化的業者，則有 Siebel 與甲骨文等，這些企業的產品定位並不同，只要整合起來，就可以成為一套完整的顧客關係管理系統，只不過一套一套購買不僅成本高，整合起來也曠日廢時。
而 eCRM 是艾克發展整合式電子商務平台的新觀念，主要將傳統聯絡方式，例如電話、傳真、電子郵件與網站結合在一起，提供消費者更多元的平台交流溝通，消費者只要選擇最便利的方式，就可以和企業主聯繫，而且對企業主來說，對外窗口統一可以縮短內部聯繫的溝通成本，也可以給消費者最便利、有效的服務。
e 世代的客戶關係管理要一對一
一般的 CRM，幾乎做到這階段就會結束，可是胡興民說， eCRM 還可以進一步蒐集客戶的所有資料，並且針對消費者的行為模式從事分析及追蹤，讓企業主精確地針對不同客戶需求，設計不同行銷計畫，最後達到「線上即時一對一行銷」(RT-OTO, Real Time, One to One )。
「好比一個喜愛武俠小說的消費者，兩天前在網路上買了《倚天屠龍記》的上集，您可以在幾天後打電話或 email 告訴他， 下集將在今天開始促銷，而且讓他在線上立即看到目錄，並且說明下集的主要內容，同時還提供限時折扣，這位消費者一定會馬上訂購《倚天屠龍記》的下集。」
在各種演講場合裡，胡興民最常被企業主問到：「為什麼我花了那麼多錢，但公司的電子商務依舊沒有起色？」而他認為問題的主要癥結，在於前端的客服、行銷人員與後端的分析部門，未能將流程轉化成一對一的思考。
「就如同三軍聯合作戰時，情報系統再好，敵情若只留在參謀本部，而不能立刻提供給前線作戰部隊，再多的敵情分析也沒有意義。同樣的，前端有再好的戰鬥機，若沒有敵情資料或線上立即的攻擊戰術指引，戰鬥機也只是盲目的鐵塊」。所以即使把各種面向產品放在企業裡卻無法整合，只會造成更大的溝通問題；相反地，若能以一個快速整合各種產品的平台為基礎，而且養成一對一作業的習慣，才是企業容易成功的策略。
