伴客戶前行國泰人壽、國泰產險雙獲公平待客評核前25%表現亮眼

國泰人壽觀察到，當保戶年紀越大，常會忘記投保過哪些保險，因而首創高齡客戶「保單查閱人制度」，提供「60歲以上」要保人或被保險人，可約定每張保單有五位查閱人，且須為申請人配偶或二親等內的直系血親。（國泰人壽提供）

2024-07-11 10:05

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國泰金控旗下子公司致力打造公平待客的友善金融環境，陪伴客戶前行，金管會日前公布113年公平待客原則評核結果，國泰人壽、國泰產險雙雙榮獲公平待客評核排行前25%業者。其中，國泰人壽更領先業界連續六年蟬聯評鑑績優，展現全方位守護民眾身、心、財的公平待客文化；而國泰產險則以貼近客戶的多元創新服務，並積極針對年輕族群、高齡族群、身心障礙推出一系列公平待客服務，獲得主管機關肯定。

國泰人壽再獲金管會「公平待客原則評核」排行前25%業者，為壽險業唯一連續六年蟬聯績優，深獲主管機關肯定。國壽落實「全員服務、公平待客」的核心價值，更由董事會直接督導專責單位統籌與建立管理機制，上下齊心維護消費者權益。

針對高齡族群，國泰人壽積極培育1.4萬名業務同仁獲得「失智友善天使」認證，舉辦樂齡生活體驗與手語教學課程，提升友善服務能力；並結合國泰人壽App大腦功能訓練與檢測服務，強化客戶預防失智觀念。同時，設置「樂齡服務專線」，以最熟悉的語言為長者服務，滿意度達91.8%，更首創高齡客戶「保單查閱人制度」，國泰人壽觀察到，當保戶年紀越大，常會忘記曾經投保哪些保險，因此高齡長者可預先約定查閱人瀏覽保單狀況，協同家屬維護顧客權益。

此外，國壽亦特別邀請「混障綜藝團」(混合許多障別朋友的表演藝術團體)實際體驗友善服務措施，透過身障者第一視角回饋，優化理賠申請文字轉語音功能，並設置「友善服務櫃檯」。為友善服務新住民，除延續先前「9國語言」暖心服務，近期更推出業界唯一「多國語言版」的理賠申請書，滿足世界各地民眾來台工作、求學及居住時的保險申辦與理賠需求，以最熟悉的語言提供保險服務。

為預防民眾遭詐騙，當保戶臨櫃辦理「金流」相關服務時，客服人員主動關心民眾資金用途，2023年共成功攔阻64件詐騙案，累計金額近新台幣4千9百萬元。根據國泰人壽最新顧客體驗調查結果顯示，2023年整體滿意度達98.8%，NPS(Net Promoter Score，淨推薦值)高達35.1%，連續四年正成長，顯見國壽各項服務皆深獲客戶肯定。

國泰產險「iCARE」貼近客戶多元創新服務獲肯定

國泰產險落實公平待客，推出「高齡優先接聽」服務，資深客服放慢語速、使用對方習慣語言，傾聽長輩需求、引導解決問題。（國泰產險提供）

國泰產險亦由董事會層級由上而下建立公平待客思維，獨立董事及117位經理級以上主管均完成評議中心「公平待客相關議題探討」課程，掌握高齡者金融剝削個案、高齡及身心障礙者數位落差改善與維護等，進而推出一系列公平待客服務機制。

國泰產險針對年輕族群，推出保險新鮮人3大懶人包(車禍處理流程懶人包、旅遊險熱門問題懶人包及快速上手保險流程及觀念-入門指南)，幫助年輕人對保險資訊更快上手；針對身心障礙者，提供「視訊手語直譯服務」供聽語障客戶線上手語翻譯、推出「圖型驗證碼語音報讀」服務，協助視障客戶完成會員登入以及提供無障礙網頁；針對高齡者提供「高齡者進線優先接聽服務」、「跨越數位鴻溝 – 友善網頁操作說明」計畫、老花眼鏡及簽名板等服務，並推出高齡專屬保險商品「新世紀常青」，針對老年人最常發生之置換人工髖關節、膝關節及水晶體提供補助保險金，新增「輔助器具費用保險」項目；更走入長照機構舉辦「微心計畫」，推廣損害防阻專業知識。

其中「跨越數位鴻溝 – 友善網頁操作說明」計畫，受到客戶許多正面回饋，今年將擴大運用於更多網路投保險種，如微型電動二輪車強制險、旅遊國內外旅遊險等，以服務數位弱勢族群，弭平數位落差。

國泰產險秉持「iCARE」五大核心理念（implant建立制度、Culture原則內化、Alteration根因改善、Response蒐集聲音、Education教育訓練），推動公平待客，致力於建立「充分保障消費者權益」的服務文化，提升客戶服務的溫度與速度，從商品設計到末端理賠或客戶服務，持續從客戶視角出發，傾聽客戶聲音，提供貼近客戶的創新服務。根據國泰產險最新顧客體驗調查結果，2023年整體滿意度達96.6%，顯示國泰產險深獲客戶肯定。

攤開BITO和BTF的公開說明書，就能看到這兩檔ETF不約而同，都特別以粗體字註明：「比特幣及比特幣期貨為相對新型的投資工具，具備獨特且重大的風險，且過去歷史一直有價格劇烈波動的問題。基金投資部位可能無預警瞬間歸零，投資人必須有賠光所有投資資產的準備。」緊接著就是密密麻麻，高達數十項的風險警示項目，其中，有幾項風險需要特別注意。

首先，比特幣期貨ETF，顧名思義，投資的是在芝加哥商業交易所交易的比特幣「期貨」（BTC），雖然持有的是近月期貨，但與現貨價格還是有一定落差。因為芝商所的比特幣期貨，是根據「比特幣參考匯率（BRR）」結算，並非「比特幣實時指數（BRTI）」。BRR每日僅公布一次，而BRTI則是即時變動。

第二，價差風險。為了維持持有的部位，期貨合約即將到期時，基金會出售合約並購買較晚到期日的比特幣期貨合約。若比特幣價格走勢處於上行階段，遠月期貨的價格通常會比近月期貨為高。

這代表的意義是，基金轉倉時，會以較低價格賣出近月期貨，並同時以高價買入遠月期貨，進而墊高轉倉成本，侵蝕基金報酬率。「歷史上，比特幣長期處於正價差，而這可能會大幅影響基金表現，並使基金長期表現不如比特幣現貨。」BITO公開說明書中寫到。

第三，是流動性困境。所謂的流動性，用白話解釋，就是指一種資產，以穩定的價格、迅速買進和賣出的難易度。分析認為，比特幣期貨市場尚未足夠成熟，流動性較低且波動較大。且基金規模需求一旦成長過快，供不應求的結果，可能會讓市場流動性進一步惡化。同時，比特幣期貨價格大幅高於現貨的「溢價」持續時間很難預測。若以溢價購買期貨後溢價下降，基金也會跟著產生損失。

比特幣今年以來走勢

管理費比主動型ETF還高

摩根大通策略分析師卡普蘭（Bram Kaplan）和克蘭諾維奇（Marko Kolanovic），也在十月二十一日的報告中指出，「投資人的瘋狂湧入，將進一步推高相對於現貨價格的期貨曲線，以及合約展期成本，導致更大的持有成本。」根據彭博報導，十月和十一月比特幣期貨合約中，僅BITO就占了未平倉合約的四分之一。摩根大通表示，在這個情況下，比特幣期貨ETF的持有成本，可能比產品的管理費還要高出數倍。

第四，是期貨部位的限制。由於流動性不足，比特幣期貨市場亦針對個別能持有的期貨部位設定上限。若達到上限，基金可能無法實現投資目標，甚至遭到要求清算部位，出現損失，例如被迫轉倉，分散持有遠月期貨。

而這個問題，對規模暴增的BITO來說，其實也已迫在眉睫。根據芝商所規定，單一實體能持有的近月期貨上限為兩千口，總期貨上限為五千口。截至十月二十二日，BITO持有的十月期貨為一六七九口，十一月期貨為二一三三口，加總後已達到三八一二口。

第五，是主動式管理的風險。BITO和BTF雖然是ETF，但實際上都採「主動式」操作策略。因此，基金經理人的決策，會大幅影響基金表現。主動式管理也讓這兩檔基金的管理費偏高，例如目前美國公開市場上，主動型ETF的管理費平均約○．六九％，西德州原油ETF的管理費為○．六八％至○．九五％。而已上市的兩檔比特幣期貨ETF，管理費皆為○．九五％，明顯高出不少。

最後，就是比特幣本身的風險。作為比特幣相關金融商品，比特幣期貨ETF會大幅受到比特幣市況左右。而比特幣不僅價格波動劇烈，也缺乏政府監管，不確定性極高，加密貨幣交易所也時常出現安全性問題。

投資比特幣期貨ETF先搞懂

政府對加密貨幣態度仍保守

事實上，為了打擊洗錢，各國政府都在審慎考慮，如何將加密貨幣納入法律規範，例如九月二十四日，中國央行強勢表示，所有加密貨幣交易皆為非法。消息公布後，比特幣價格一度重挫超過八％。

雖然拍板通過比特幣期貨ETF上市，但美國證交會對加密貨幣的態度，其實仍相對保守。十月十九日，證交會主席詹斯勒（Gary Gensler）在接受美國財經媒體CNBC的採訪時，就警告投資人，比特幣依然是一個高投機性的資產類別，「投資者應當明白，在這背後，它仍有波動性和投機性的一面。」詹斯勒表示，比特幣期貨雖有監管方面的保障，但其中蘊含的風險，依舊無異於投資加密貨幣本身。

換句話說，適合投資比特幣期貨ETF的客群，必須具備極高的風險承受度，並對期貨有一定程度的了解。投資比特幣期貨ETF的部位僅能占投資組合的一小部分，且必須有部位血本無歸的心理準備。

BITO公開說明書中也直言，投資人要懂得如何查詢與比較「基金持有合約規模」，以及當下期貨市場的「交易量」與「未平倉口數」，這些資訊都能在基金公司官網，以及芝商所的網站上找到。說明書中也提醒，「如果無法接受投資的重大和意外變化，也無法接受可能損失全部投資，不應投資於該基金。」

在全球化時代下，雖然BITO及BTF都是在美國上市，台灣投資人也可以透過國內金融機構複委託，或是海外券商直接下單；但在開始投資之前，務必做足準備功課，並慎重考慮自己是否適合該類商品。