《今周刊》大調查！壽險業「公平待客原則」竟逾75%保戶不知道，梁永煌：這結果讓我感到震驚

李瑞瑾

劉咸昌

2024-03-13 15:42

+A -A

加入收藏

金管會為保障消費者權利，針對銷售金融保險產品的金融服務業者，於2015年底頒布「公平待客原則」，並於2019年推動評核機制，多次公開表揚表現傑出業者。但消費者在接受保險服務時，真的有感受到獲得「公平」對待嗎？對於「公平待客原則」的認知又是如何？

《今周刊》首次針對全台近2,139保戶以電訪、網路問卷進行「壽險業公平待客原則」消費者認知與感受度調查，並於今(13)日舉辦記者會公布調查結果。電訪調查發現，竟有75.5%消費者對與自己權益相關的「公平待客原則」表示不知道。

消費者看重招攬真實性　滿意度卻不高

金管會於2015年底頒布「公平待客原則」、2019年推動評核機制，2023年底，更進一步提出2025年加強評核二項重點，一是將防制詐騙的措施及其成效，納入「注意與忠實義務原則」的加分項目；二是將申訴處理機制的健全性，納為「申訴保障原則」加分項目。

不過，金管會頒布原則為直接面向金融業者，消費者真實感受又是如何？為了解消費者認知與感受，《今周刊》此次調查採用電話訪問及網路問卷方式，鎖定18歲以上、曾購買保險商品的消費者，電訪調查有87.8%消費者認同「注意與忠實義務原則」，但只有76.7%與實際經驗相符，顯示約有一成受訪者認為，銷售人員可能未盡責告知因應風險的建議方案。

再以市占前5大壽險品牌來看，以三商美邦人壽的18%差異最大、富邦人壽5%最低。另外，調查結果也指出，二種調查方式的受訪者，對於「申訴保障原則」、「訂約公平誠信原則」的滿意度相對較高；反之，在「商品或服務適合度原則」、「友善服務原則」（關懷社會）上的滿意度相對較低。

另外，在「廣告招攬真實原則」的認知同意度上，有9成以上的消費者同意保險公司廣告應與實際相符，不應誇大詐欺以致誤解，但切身經驗的滿意度則不高，電訪調查僅78.1%表示滿意，網路調查更降到71%。此結果也與金融消費評議中心的統計有類似現象，統計顯示，在非理賠爭議中，以「業務招攬爭議」相對居高，約占27.6%，主要爭執包括招攬業務的說明使消費者產生誤信

「公平待客原則」的具體內容涵蓋十大面向，從調查發現，消費者最為重視「訂約公平誠信原則」、「廣告招攬真實原則」、「申訴保障原則」。二月底，金融消費評議中心揭露2023年申訴案件統計，平均每1萬件契約有0.24件申訴的「申訴率」，也創下金融評議中心統計以來的壽險業最高紀錄。

《今周刊》發行人梁永煌表示，作為一個專業的財經雜誌，《今周刊》期許扮演主管機關、業者與消費者之間的溝通平台，讓消費者更了解「公平待客原則」，讓業者藉由調查分數的高低、民眾認知的狀況進行強化服務的精進依據，以及金管會對金融業監督管理的參考，也希望這份調查對金管會明年進行的評鑑有所助益。

梁永煌進一步指出，「個人對調查結果感到震驚。」手機調查發現，有76%的壽險保戶對「公平待客原則」表示不知道，網路調查亦有65%的人表示不知道，顯然雖業者肯定公平待客原則的落實，但是在消費者感受度上，還是有所不足。

蘇建榮：首次針對消費者感受調查　結果值得借鏡

上個月，台灣金融研訓院公布第一屆永續金融評鑑結果，保險業在G4資訊透明提升的表現優異。在本次電訪結果中，也有9成以上消費者認同「告知與揭露原則」，同意銷售人員應詳細說明保單內容，包含費用、理賠條件、相關風險等。

台灣金融研訓院董事長蘇建榮在記者會中說，以往評核都集中在金融業者，很少關注消費者的認知和感受，「這是第一次針對『消費者』做這種調查，是重要的訊息呈現。」肯定調查結果非常寶貴，讓業者能傾聽消費者的聲音，進而落實公平待客的相關作為，確保消費者在金融商品與服務的交易過程中，得到公平合理的對待，同時，有助金融服務業之永續發展。

《今周刊》編輯團隊公布整體綜合排名結果，電訪綜合得分最高前三名分別為富邦人壽、國泰人壽、三商美邦人壽；網路綜合得分最高前三名則是富邦人壽、三商美邦人壽、新光人壽。兩種評分方式都以富邦人壽居榜首，主要是在多項原則的落差值較小，但在「友善服務原則」的認知與滿意度，5大壽險品牌的落差值都有2成之多，皆須再加強提升消費者滿意度。《今周刊》期待透過「壽險業公平待客原則」消費者認知與感受度調查結果，也就是消費者最實際的真實反饋，讓企業精進「公平待客原則」的具體做法，有效降低消費風險與爭議，讓台灣金融保險市場更加穩健、透明。

「壽險業公平待客原則」消費者認知與感受度調查重要發現，包括：