學歷只有高職畢業的吳采霞，憑藉著愛交朋友的個性、細微的觀察功力，和自創的「五分鐘哲學」，讓她在金融海嘯席捲下，業績還有一○％的跳躍式成長，更成為國泰人壽前二十名的業務員，每年為公司創造超過千萬元的新保費收入。
儘管產業大環境如此，但在超過十萬名的壽險業務員大軍中，仍然有人可以不受影響，甚至逆勢成長。他們是怎麼做到的？
警覺心強 提醒保戶轉移標的減少風險
目前是國泰人壽桃園蘆竹分公司行銷總監的吳采霞，業績連續三年成長，每年都為公司創造新台幣千萬元以上的新保費收入；雖然去年面臨金融海嘯威脅，但她的業績仍然比前年成長十一％。
業績成長不只反映在量的增加，品質也總能保持穩定。評斷保險業務員的另一項重要指標：客戶每年續繳保費的保單繼續率，吳采霞每年都超過九九％（業界平均為八五％），幾乎所有客戶都能留住。但令她最感欣慰的是，金融海嘯發生以來，向她買過投資型保險的客戶，一句怨言都沒有。
「去年年中，我一發現情形不對時，馬上和客戶溝通，建議他們先把錢轉到債券去。」回憶當時的狀況，吳采霞還記得，有些客戶不信邪，反而要再加碼，最後在她極力勸阻下，才採取保守策略。「現在他們反而感謝我，因為別人都賠了快五成，他們只損失一、二成。」
吳采霞成功的祕訣就在她車子的後車廂裡。不像其他業務員，總是隨身帶著文件或電腦，「我車子裡放的都是球鞋、休閒服、餅乾這些小東西。」吳采霞透露，這些是她用來拉近顧客關係的祕訣。「沒有人喜歡被推銷，可是都願意交朋友。」
喜歡運動的她，總是約客戶一起去爬山、泡湯，在不經意的互動中，挖掘出客戶的需求。採訪當天，吳采霞從桃園到台北的計程車上，就成功找到一筆生意。「在交流道附近，找到一位小姐與我共乘；她住在台北，到桃園探望住在中悅帝寶的姊姊，後來要回台北的家裡。」
「她直接搭計程車來往台北與桃園，而且是在上班時間，經濟實力應該不錯；而且她姊姊的住處也不便宜，值得繼續接觸下去。」她立刻記下對方的聯絡方式，約好下次來桃園一起吃飯。
這種觀察功力，她花了超過三十年才培養起來。從小家境不好，身為長女的吳采霞，還在念小學就要幫忙家裡的生意。「我媽媽剛開始是推著三輪車在台東市眷村裡叫賣，後來才在市場裡找到一個攤位賣水果。」
這段經驗讓她學到如何察言觀色。「看久了，就知道哪些人在意價錢，哪些人是真的要買，哪些人又只是來看看，而且還可以發現每個人不同的偏好。」於是，當時小小年紀的吳采霞，居然也跟媽媽爭論起攤位的擺設。「早期蓮霧很貴，媽媽不願意擺出來，怕被碰壞，不好看。」她回憶，「可是不把好東西放最前面，怎麼可能吸引顧客上門？不能因為怕被碰壞，就連生意都不做了！」
將心比心 「五分鐘哲學」讓客戶沒負擔
察言觀色的功夫，在加入國泰人壽後又進一步深化。吳采霞透露，她一開始並不是推銷保單，而是從收保費、保戶服務開始。「早期大家不太懂保險，跟業務員簽約後，甚至還有人會反悔不想繳保費。」她說剛開始收保費時，的確碰過客戶不願意繳，甚至把她轟出門的情況。
吳采霞的解決辦法是，一方面盡量了解產品內容，再趁著收保費的機會，了解客戶的家庭狀況。「將心比心，早期大家都沒什麼錢，一次要交出幾萬元的保費，心裡當然會怕怕的。」她把握每次拜訪客戶的時間，盡量解釋保險概念，同時也幫忙分析，有沒有買到不需要的商品，「最後才問他們，如果今天不方便（繳保費），我可不可以下禮拜再來？」現在，這些人都變成她的忠實客戶。
對吳采霞來說，找到對的客戶只是開始，但是要取得他們的信任，更是接下來要努力的重點。在服務上，她也有自己的「五分鐘哲學」。吳采霞不太會刻意與客戶約時間，她常用的方法是，若經過客戶家附近時，就順便去拜訪個五分鐘。「我可以送他一些點心，或者送他一把青菜，碰個面、聊聊五分鐘就好，讓他記得我；萬一連五分鐘都沒有，還可以順便約下次碰面的時間。」因為不是刻意會面，反而不會讓客戶有負擔，也加深了雙方的關係。
此外，她並不只把自己當作保險業務員，「我認為自己是在幫客戶處理各種財務的疑難雜症。」當其他業務員只是日復一日賣保單時，她腦袋裡想的，卻是怎麼幫客戶的資產做更妥善的規畫。「如果客戶的滿期金快可以領了，我就會先建議他，要不要考慮買個店面收租金；或是有夫婦剛結婚生小孩，就可以聊聊購屋，或是孩子的教育基金。」
正因為如此，她要求自己「什麼話題都要能聊。」因為有從事室內設計的朋友，讓她多了這方面的知識，「到客戶家裡，我不會一開口就講保險的事，反而會先稱讚他們家裡的裝潢擺設，然後提出自己的觀察。」因為不是隨便找話題，而是真正言之有物，吳采霞說，這樣反而能夠解除心防，慢慢拉近關係。
正面思考 深信比別人認真才有生機
全家八個人都向吳采霞買保險的林美樺，與她相識已經超過十年。「她很熱心，任何事情都不厭其煩。」林美樺補充，「吳采霞真的是站在客人立場，不會一定要你買她的商品。」林美樺第一次買房子，就是吳采霞幫的忙。「那時候剛出社會，什麼都不懂，她的社會經驗比我多，就找她幫忙。」後來，這件事情前前後後花了一年，吳采霞不只教她怎麼看房子，也幫她處理和建設公司的合約，讓林美樺一直感念到現在。
與吳采霞一家人都很熟的鞏慧智，觀察到吳采霞工作以外的面貌。「他們家一開始其實不贊成她出來做保險，覺得為什麼要媳婦出來拋頭露面？」吳采霞自己也表示，當初跟夫家提及要出來工作時，公婆還要求她「絕對不能找自己的親朋好友推銷」。也因此，雖然吳采霞的夫家在當地小有名望，她自己仍然得從零開始，夫家的親戚還是透過其他人介紹，主動向吳采霞買保險。
「業務員沒有悲觀的權利，」每天都笑臉迎人，永遠正面思考的吳采霞，面對金融海嘯威脅的方法，居然是「不要看得那麼嚴重。」
「現在出場，就是真的認賠了。」過去一段時間以來，她都是這樣給客戶打氣，「天又不會塌下來，沒有那麼嚴重，把每天的日子過好就對了。」現在她還是和以前一樣，每天至少跟二十位客戶碰面。「有沒有促成業務不重要，但一定要接觸客人，要比別人認真，才有生機。」
經常往來於桃園、台北的吳采霞，受訪當天一早，就已經與五位客戶見過面，忙到得利用送小孩上學前的時間來做客戶服務；在她身上，完全看不到經濟不景氣的影響。看來，即使大環境不好，想要逆勢成長，其實沒有想像中困難，只要平常根基扎得夠深，和客戶維持長期的互信，不管環境再怎麼不好，一定都能安然度過。
■吳采霞 Profile
現任：國泰人壽蘆竹分公司行銷總監
學歷：台東商職會計科畢業
經歷：國泰人壽保險業務員
業績：08年業績成長超過10％，連續三年新保費收入超過千萬元，每年保單繼續率高達99.97％
業務心法：細膩的觀察力、將自己定位為財富顧問，而不只是保險業務員、把握五分鐘的顧客服務
■「保險教父」林文英：勤快很重要！
很多保險業務員抱怨，金融海嘯後，大家的荷包縮水，哪來的錢買保險？但素有「保險教父」之稱的台灣人壽駐會董事、中華民國人壽保險商業同業公會名譽理事長林文英表示，這是業務員的心態不正確，與景氣無關，在這個時刻，更能考驗保險從業人員的態度與專業。
林文英指出，買保險並不是投資，醫療險、保本型的壽險都是生活所需。民眾手上的錢，應該是先扣除保險費後，再考慮支出，與手上有餘錢再來評估投資大不相同，尤其時下正處於高風險的時刻，保險顯得格外重要。
他解釋，錢要靠人賺，在大家財富縮水之際，人得忙著賺錢，在這個極度需要賺錢的時刻，萬一生病無法賺錢時該怎麼辦？只要搞清楚這一個觀念的轉換，即可清楚的了解，現在是大家對保險需求性更高的時間點，是個很好的利基。
金融風暴的確讓很多人的財富縮水，但林文英強調，財富縮水並不代表大家都沒錢，只是大家要的並不是前幾年令人瘋狂的投資型保單，而是真正提供保障的醫療險或是保本型的壽險。
很多業務員抱怨，以前拜訪五個人可能就有一人可以成交，現在根本不行。成交的困難度增加，這是不可否認的事實，但以前拜訪五人有一張訂單，現在不行，就拜訪十人，勤快很重要。
從基層的保險業務員起家，林文英能夠體會保險從業人員面對的徬徨，但他直言，景氣好壞其實是自己決定的，凡事都是做了才有機會。從事保險業務如同開店，只要開店，就有機會完成交易。
（洪淑菁）
