隨著整個保險環境迅速變化，業務部隊的管理與培訓方式，也跟著開始調整，「標準化作業流程（SOP）」有機會共創客戶、業務員、公司三贏局面，是新世代業務部隊該走的方向！
亂槍打鳥的時代過去了！」ING安泰人壽業務長張全福兩手一攤，直率地說。壽險業者喊了多年，業務部隊要進行標準化管理的口號，終於從ING安泰人壽、全球人壽幾家業者開始踏出第一步。
俗話說，「遇到好的老師可以帶你上天堂」，如果想當超級業務員，卻還停留在傳統拜師學藝，聽師傅說「跟著我，就對了」，那你還真的得靠運氣才行。
但倘若公司有全套的標準制度可以學習、依循，那麼，邁向超級業務員的路，就不必再像上山求明師那樣地靠運氣了！
以標準流程取代師徒傳承
在科技、食品公司等製造業陸續實施標準化作業流程（SOP）後，一向不仰賴機器、以人為本的服務業也開始跟進。其中，從業人員高達數十萬的壽險業務部隊過去一直是以「師徒制」來傳承經驗；但隨著金融環境的快速變遷，傳統師徒制的作法已然改變，取而代之的就是SOP！
ING安泰人壽、全球人壽對於業務部隊的訓練，各項標準化作業流程，讓業務體系的擴展能夠質量並重，從招募、面試、篩選、教育訓練等，甚至連單位主管該怎麼當、做哪些事情，都有全套的標準化規範。
全球人壽處經理邱惠貞回憶，剛踏入壽險業這一行時，正好是全球實施標準化的第一年，原本像無頭蒼蠅一樣的她，加入新人訓練制度，「跟著做就對了！」
邱惠貞認為，當業務員還是菜鳥時，公司能提供整套制式規定，的確可減少很多失敗的經驗。而有些公司新人接受教育訓練後，下單位時就等於放牛吃草、各憑本事、自生自滅。而升主管職後，發現這套標準化制度不但讓管理變得更便利、簡單，同時，對待部屬更能達到一律平等。
全球人壽業務副總王育才表示，過去傳統師徒制的作法，用自己的感受、經驗傳承給徒弟，那個時候客戶買保單都是「博感情」，只要互動好、感覺對了，客戶就會願意買保單。然而，近幾年保險市場環境變化萬千，不夠專業就立刻被淘汰。
但傳統師徒制還有兩個很大的問題，王育才說，第一、善於博感情的上司，這一套作法並不適用於所有人；因此，非得要招募到與主管同質性高、個性差不多的人才行。但是，同質性高的人不一定好找，組織拓展就會面臨瓶頸。其次，因為經驗一代傳一代，傳到最後可能失去原本的精神。而執行SOP是公司把各種優良傳承經驗中挑出值得學習的部分，讓所有新人都學得到且不遺漏，不僅可以成功複製經驗，還能質量並重地快速擴大規模。
以全球人壽為例，從一開始的招募、面試、篩選、教育訓練乃至於開始銷售保單，全部都有制式化的標準作業流程。舉例來說，連新人面試的題目都有統一規格，依據答案計分，分數達到一定標準以上才能夠錄用。
到新單位後，主管每周都得協助新人拜訪客戶、進行角色演練等，連次數都明確的訂定出來。王育才解釋，全球人壽因為業務人員人數不多，因此決心貫徹執行業務人員管訓的標準作業流程。
而業務員近萬人的ING安泰人壽，二○○五年起也開始成立標準行銷部。張全福表示，除了業務人員與主管都必須標準化外，管理業務單位也必須執行標準化；今年四月分開始實施業務活動教戰手冊，將每個單位每天、每周、每月該做什麼事情全部標準化，同時佐以考核制度，以便能夠確實執行SOP。
張全福指出，實施SOP以來，從業務員平均生產力、總產能等項目來評估，都績效卓著。他表示：去年ING安泰人壽在沒有新商品，且整體同業業績都下滑的情形下，保費收入成長超過七．五％，業務員每月平均生產力增加近一三％、業務員每月平均保單件數成長達七％。他說，能夠逆勢成長全拜S.O.P的成效。
王育才也表示，從○五年開始實施SOP後，讓全球人壽抵擋去年保險業的不景氣，實施SOP後，○六年新進人員的每月佣金、每月平均保單件數、業務員定著率，比尚未實施前成長三○％。
沒學SOP 師傅可能被徒弟擊敗
王育才認為，業務員雖然成本高，但是忠誠度也高，絕對是經營一家壽險公司不可或缺的力量。然而，在高成本的情況下，公司自然也期待業務員有更大的貢獻，實施SOP就是要提高產能。以全球人壽來看，業務員每人每月成交件數至少四件；但是，業界平均才一．五件，外商壽險公司情況雖然比較好，也不過才二．五件而已。可見實施SOP著實成效驚人。
實施SOP是未來保險公司業務單位的生存之道，不但可以先篩選適合的人才、集中教育訓練的資源，也能讓新人差異不至於太大，經驗完整傳承；同時，還能建立團隊共識與思考模式，凝聚企業文化，讓業務團隊的力量更大。
這樣的改變，也是「徒弟熬成師傅」的傳統業務員所最欠缺的。但如果不隨著時代改變，恐怕很容易就會被善用管理，強化組織競爭力的後浪淹沒了。
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