樂齡專線、無障礙友善櫃檯、多語翻譯服務… 富邦人壽多管齊下縮小金融保險服務落差、實現公平待客

首先，在高齡客戶的部分，可能因認知能力下降、視力及行動力不及一般客戶；富邦人壽要求櫃檯客服人員，在面對年長者申辦各項保險業務時，一定要更加貼心，並加強問候與關懷。

友善樂齡族群：客服提供「不搶話、不插話、不忘覆誦」貼心服務

舉例來說，為了讓高齡客戶能充分理解申辦業務的相關權益，櫃檯人員除了必須用淺顯易懂的說法來溝通，需要時也可搭配字體放大及特別明顯標示重點的文件，以便高齡客戶能一邊聽解說、一邊閱讀文字，確保客戶了解自身權益。

此外，近年來因詐騙情事頻傳，詐騙集團又特別鎖定高齡者下手，富邦人壽要求同仁，面對臨櫃辦理保單解約、部分提領、保單借款作業的高齡客戶，一定要依循銀髮族權益確認書，依申辦業務逐項與客戶確認是否充分了解其相關權益，並加強關懷資金用途，一旦發現有疑似詐騙的情況時，必須立即通報主管協同了解、勸阻或評估通報警察機關。

另一方面，為了用更高效的方式服務65歲以上客戶，富邦人壽特別設立「樂齡專線」，讓年長者在撥打專線時，不需要經過複雜的自動語音應答(IVR)；若樂齡客戶撥打非樂齡專線時，快速通道系統在自動化判斷客戶年齡65歲以上時，就會把電話轉移至樂齡服務團隊，及時提供諮詢服務。

富邦人壽的樂齡客服團隊經過專業訓練，不僅能使用台語、客語等多種語言進行溝通，並遵循「不搶話、不插話、不忘覆誦」的原則，讓年長者在舒適的環境中理解所需的保險資訊。值得注意的是，為了給予銀髮長輩更溫馨的服務，樂齡服務團隊名單會在每年初滾動調整，以確保客服人員均具有高服務水準。

關懷弱勢族群：設無障礙友善櫃檯、提供手語服務和多語翻譯機

為降低身障客戶臨櫃的不便，富邦人壽的客戶服務櫃檯提供臨櫃預約服務，身障客戶可撥打客服專線、或以網路留言方式進行預約，櫃檯將安排專人至客戶服務櫃檯門口或電梯口接送與導引，如民眾直接前來櫃檯，門口亦設有服務鈴提供專人引導，同時也備有輪椅、老花眼鏡、放大鏡等貼心輔具。

特別讓客戶感到溫暖的是，客戶服務據點裡的「無障礙友善櫃檯」，有別於一般櫃檯設計，讓坐輪椅的客戶有足夠的容膝空間，從場域體驗著手友善辦件空間，優先服務身心障礙及高齡客戶。

同時，富邦人壽也提供「手語翻譯服務」，客戶可依自身需要，選擇提前預約翻譯老師到場協助，或在現場透過遠端視訊方式，由持有證照的專業手語翻譯員提供臨櫃聽語障客戶線上翻譯服務，提供無障礙的金融服務體驗，並確保聽語障人士的保險權益。

以人為本、重視弱勢族群權益     富邦人壽落實普惠金融

據最新統計，全台新住民人數接近60萬人，富邦人壽在各地服務據點設置了多國語言指示牌、多語即時雙向翻譯機（日、韓、越、泰…等），提供多國語言的即時翻譯服務，確保新住民客戶能以母語溝通，減少因語言障礙造成的困擾。

富邦人壽進一步觀察到，台灣外籍配偶中，越南籍占比近20%，僅次於大陸地區，為落實普惠金融，於官網設置了「越南語專區」，另「金融友善專區」及「公平待客原則專區」也都符合網站無障礙規範，積極落實公平待客精神。

這些友善服務措施的設計，不僅提升弱勢族群的客戶體驗，更體現富邦人壽對公平待客友善服務原則的堅持；無論是年長者、身障者、聽障者或是新住民，不管其背景或身體狀況，每位客戶都能在富邦人壽獲得平等且尊重的對待。

富邦人壽透過一系列貼心服務，成功實踐了普惠金融，未來也將繼續以人為本，為客戶帶來更美好的金融服務。