金管會推動金融業公平待客原則逾八年，與一般民眾財務規畫高度相關的壽險業，是否已讓保戶更加有感？一趟獨家調查，揭露消費者對壽險業公平待客的真實心聲。
二月二十九日，財團法人金融消費評議中心（簡稱金評會）揭露二○二三年申訴案件統計，壽險業以五九○五件、占總申訴案件二七．一％，僅次於近兩年因防疫險爭議而「異軍突起」的產險，成為申訴第二高的金融業種；此外，平均每一萬件契約中有○．二四件申訴的「申訴率」，則創下金融評議中心進行統計以來的壽險業最高紀錄。
申訴，反映了消費者與業者之間的認知、感受摩擦；為了讓金融業者更能從消費者的角度提供服務，金融監督管理委員會（簡稱金管會）於一五年十二月發布《金融服務業公平待客原則》後，一九年更實施「公平待客原則評核機制」，評核機制中，業者面臨的金融消費爭議狀況，就是攸關分數計算的其中一環。
「公平待客原則」推動逾八年
不知情民眾近七成 關鍵在客戶感受度
只不過，即使政策推動已經超過八年，金管會對業者進行評核也有五年時間，但從金評會的數據來看，壽險業與消費者之間仍有一定的認知與感受差距⋯⋯。問題究竟出在哪裡？
為深入了解政策推動八年多來，民眾對壽險業「公平待客原則」的認知度與感受度，《今周刊》委託山水民意研究公司、波仕特線上市調網，分別透過手機調查、網路調查兩個管道，針對十八歲以上曾購買過壽險公司保險產品的民眾，進行「壽險業公平待客大調查」。結果發現，在網路調查部分，有六五％受訪民眾不知道「公平待客原則」，在手機調查部分，不知道者更高達七六％。
「壽險業被申訴的件數多，但進一步進入評議階段的案件往往會明顯降低，這代表消費者要有更精確的一把尺，來衡量壽險業該注意的客戶服務。」擔任本次調查顧問的世新大學財務金融系兼任副教授郭迺鋒表示，「根據經濟合作暨發展組織（OECD）標準制定的公平待客原則就是一把尺，應該要讓更多消費者了解基本意涵，可惜，目前多數消費者顯然還不知情。」他點出了從調查中看見的第一個問題。
.jpg_280x210.jpg)
