當然，金管會的公平待客原則畢竟是寫給業者看的規範條文，以壽險業十大公平待客原則的範圍來說，從業務員、訂約、廣告、申訴管道，乃至於業務員佣金、企業社會責任等均有涵蓋，涉及散落在各種法規的各自規定，內容確實拗口生硬，「因此，業者除了宣導之外，也要進一步關注如何將各項原則轉化為客戶體驗，才能順利提升客戶的感受度。」郭迺鋒分析。
也因此，在本次調查中，特別把十項原則「翻譯」成簡單易懂的白話，每項原則也分別從「認知」與「實際感受」提出問題。郭迺鋒解釋，在「認知」的提問上，可以解釋為消費者對該項原則的重視程度，「實際感受」的提問，則代表著消費者基於自身與業者的互動經驗，對相關項目的滿意程度。
從結果來看，無論是手機調查或網路調查，「訂約公平誠信」、「廣告招攬真實」、「申訴保障」三項原則，都被受訪者列為重視度較高項目。
訂約公平誠信原則》
獲九成重視 年長、低學歷者滿意度低
先就訂約公平誠信原則來看，在手機與網路調查中，均有九成左右受訪者對此原則表達重視。據金管會對該原則所列的相關法規條文，包括《保險法》第五十四條：「保險契約之解釋，應探求契約當事人之真意⋯⋯。」換句話說，這項原則的重要環節之一，就是業者必須確認消費者充分了解契約內涵。
「但這方面，直到前幾年，業界還是有很誇張的案例。」一位保險從業人員翻看發生於二一年一起金評會評議案件，一名早於一七年罹患癌症、癌細胞甚至轉移到腦部導致精神異常的患者，分明已失去辨識能力，但壽險業務員仍在二一年賣給他一份增額還本的「生存險」，顯不合理，也擺明沒有確認「當事人之真意」。
不過，隨著金管會對業者加強要求，這類誇張案例已在近年有所減少，且「訂約公平誠信原則」固然被多數受訪者列為高度重視項目，但調查結果也顯示，他們對業者在這方面表現的「滿意度」其實也有頗高水準，手機調查的八三％受訪者、網路調查的七七％受訪者，都表態認同往來壽險公司在訂約公平誠信原則的表現。
值得注意的是，儘管整體表現的滿意度頗高，但調查也發現，滿意度與受訪者的年齡、學歷具有相關性；隨年齡趨長、學歷愈低，滿意度也有所下降，意味業者對高齡者或判讀能力稍弱的族群，在解釋契約與互動的過程中，必須具備更多耐心與細心。
廣告招攬真實原則》
難客製化個人需求 申訴量占近三成
相對於訂約公平誠信原則，同樣受到民眾重視的「廣告招攬真實」原則，調查顯示，消費者的滿意度普遍不高。手機調查僅七八％受訪者表態滿意，網路調查更降到七一％。
該調查結果也呼應金評會的統計。金評會主任委員羅俊瑋表示，中心接收的各類壽險業申訴樣態中，「非理賠」爭議部分以「業務招攬爭議」相對居高，約占二七．六％，主要爭執包括招攬業務之說明致消費者產生誤信。
對此，中山大學財管系特聘教授兼系主任蔡維哲分析，壽險業的廣告大多是針對特定商品的行銷，較難按消費者個人需求客製化設計，受此先天限制，多數民眾容易對廣告內容產生負面刻板印象，也意味消費者更加仰賴第一線銷售人員的細部解釋。
事實上，手機調查發現，五十歲以上民眾對此原則的滿意度更為降低。蔡維哲認為，這或也說明，年長民眾已習慣透過傳統業務員說明，加上近年網路詐騙廣告猖獗，更讓調查對象對廣告缺乏信任感。鑑此也不難理解，在廣告真實原則的表現上，網路調查受訪者對壽險業滿意度更低的原因。
申訴保障原則》
善查找線上資源 網路受訪者滿意度高
「申訴保障」原則也是廣受消費者重視的另一重點。此次調查中，網路調查受訪者對該原則的業者表現滿意度，僅次於「訂約公平誠信」原則，超過平均滿意度七．四個百分點，高居第二；但手機調查受訪者對該原則的業者表現滿意度，僅在各原則中排名第五，不算出色。
富邦人壽總經理陳世岳分析，受訪者的所處環境，及各自熟悉取得服務的管道略有不同，應是兩份調查出現部分差異的原因之一，「網路受訪者對申訴保障原則相對滿意，可能是業者在官網的客服管道和資料容易查找、數位服務容易提出申請，所以滿意度較手機調查佳。」
確實，如果進一步細看手機調查的交叉分析可發現，屬於「網路原生世代」的三十歲以下年輕族群，對這項原則的滿意度高達九三％以上，相對較不善於透過網路查找訊息的五十歲以上族群，滿意度則驟降到七六％以下，差距甚大。
富邦人壽總經理陳世岳表示，要提升客戶信任感，關鍵環節還是在於業務人員的專業。（圖／富邦人壽提供）
業務人員專業性原則》
提升客戶信任 富邦量化管理互動品質
至於手機與網路調查中最鮮明的差異，莫過於「業務人員專業性」原則。在手機調查中，受訪者對「業務人員專業性」原則的重視度高居第一，但在網路調查中，重視度僅名列第七。
蔡維哲表示，透過網路填答問卷的民眾或許比較善用網路，習慣並擅長從網路上搜尋自己所需的資訊，投保前可能已經對自身需求與相應商品做過深入了解，業務人員僅作為協助送件完成投保流程的角色；從此模式來看，網路調查的受訪者相對不會那麼重視業務人員的專業性。
然而，對仍然仰賴第一線業務人員服務的廣大消費者來說，業務人員的專業性終究還是重中之重，攸關公平待客多項原則的實際落實狀況。
在本次調查中，若針對受訪者主要往來壽險公司進行交叉分析，富邦人壽在手機調查中的業務人員專業性原則表現明顯突出，在主要往來業者為富邦人壽的受訪者中，有高達八六％比率對在此原則回答「非常認同」。
「同理與專業，這是很重要的關鍵。」陳世岳解釋富邦人壽在業務人員專業性收穫高度認同的原因。他指出，消費大眾若想知道保險資訊，的確可隨時上網搜尋，甚至透過線上資訊比較各種商品的金額數字，但要提升客戶信任感，關鍵環節還是在於業務人員。
「商品沒有絕對好壞，能夠解決客戶的問題、滿足客戶的需求才是最重要的關鍵，富邦人壽在業務員銷售訓練上，就是運用互動技術，讓客戶了解自己的需求，進而提供適合的產品組合。」陳世岳舉例，除了各種內部訓練課程外，甚至對「業務員與客戶接觸頻率」，富邦都有設定內部規範機制，透過量化要求達到互動品質的管理。
富邦解釋，普遍要求每位業務人員每日至少與十位客戶接觸，「依照每位業務員的客戶多寡會略有調整。」若業務人員接觸客戶的頻率落後，系統也會主動發出提醒。「我們會記錄每一次接觸的歷程，並將這些客戶關係經營觀念置入於訓練課程之中，讓每一位同仁落實於日常業務。」陳世岳說。
商品或服務適合度原則》
創新商品選項 貼合不同生命週期族群
本次調查中的另一個值得關注之處，是「商品或服務適合度」原則。在手機或網路調查中，該原則都相對不受重視，消費者的滿意度也普遍較低。
對這項原則「既不重視、又不滿意」的結果，蔡維哲分析，關鍵恐在於商品的差異性不高，消費者的選擇空間有限，也就相對無感，並且表達出期待有更多貼合不同生命週期的商品選項，「這確實也是現行壽險業需要在商品創新突破之處。」
依舊在此項拿下高分的富邦人壽則指出，針對不同生命週期族群的商品研發、行銷與核保等，確實是公司現階段的重要任務。陳世岳舉例，對經濟弱勢家庭，富邦積極開發微型保險商品；而因應高齡化與少子化，也推動小額終老保險並建置高齡商品專區；設法讓公平待客理念融入商品與服務的生命週期，透過共融、多元、公平、行動等層面，落實公平待客理念。
除了上述各項調查發現外，羅俊瑋表示，今年起，金管會也將金融業者對高齡者及身心障礙者數位落差的改善措施及成效，納入「友善服務原則」的加分項目。另外，羅俊瑋建議金融業者，應特別重視對年輕客群「商品或服務適合度」、「告知與揭露」等原則的落實。
「透過本原則，期能促進金融服務業落實以『公平待客』為核心之企業文化⋯⋯，並增進金融消費者對金融服務業之信心。」這是金管會對公平待客原則的政策推動目的說明。從本次調查來看，無論手機或網路的調查中，各項原則的整體滿意度均在七成以上，整體表現堪稱中上；但在細節部分，業者確實也有進一步提升民眾信心的努力空間。
