服務更有溫度　北富銀讓數位金融體驗「暖心」升級

如今，北富銀的「數位體驗升級計畫」展現諸多令顧客耳目一新的成果，如「轉帳四大招」、「基金好神選」、「手機速可貸」等數位服務，每一項服務都一一解決過去顧客在操作金融服務時面臨的痛點，讓現今操作上更加輕鬆、便利。

特別是，這次在疫情期間，北富銀也推出「Bank From Home護台灣，在家轉/貸/刷」系列數位優惠與服務，引導民眾體驗無接觸金融，其中轉帳除了推出線上跨行轉帳手續費加碼優惠之外，更推出「轉帳四大招」服務；以及在LINE官方帳號推播「轉帳四大招」快問快答活動送LINE POINTS，鼓勵大眾持續線上使用數位轉帳，力挺安心防疫。

例如，今天想要轉帳時忘記轉出帳號？別擔心，現在只要一鍵複製，就可以請收款人把帳戶號碼複製給你，並且在你使用手機App轉帳完畢後，還可以截一張轉帳證明圖片，輕鬆透過透過LINE或iMessage等通訊軟體傳送給收款人，而且不怕洩露個資，因為轉帳證明已遮蔽你帳戶餘額。這是七月，北富銀主打的「轉帳四大招」服務：帳號一鍵複製、遮蔽餘額財不露白、跨行轉帳開放留言及線上調額大筆安心轉，讓客戶免去過去要找紙筆抄寫帳號，或者打電話告知、或用LINE打字給收款對象，透過手機就可以便利操作的功能與服務設計，在用戶端已獲得廣大迴響，在疫情期間，北富銀的轉帳四大招服務創造年增率高達60％的亮眼佳績。

貼近用戶需求   推出「轉帳四大招」、「基金好神選」、「手機速可貸」服務

「讓客戶喜歡北富銀的數位服務，我們要挖掘對客戶最好的使用體驗。」北富銀表示，轉帳的確是最大宗的線上客戶需求，而且每家銀行都有轉帳功能，但如何在轉帳的流程中，去仔細思考客戶在操作過程中可能會出現哪些斷點，或者不順手的地方？這是我們發想這項服務，最開始的源頭。

北富銀的數位金融團隊，在大數據的背後耐心觀察，將顧客使用的每一個數位通路所產生的行為痛點紀錄下來，然後積極改善它。例如，客戶最常用的非約定轉帳，有交易限額限制，最高單月20萬元，北富銀從客戶的交易失敗數據分析，領先提高單月交易限額達80萬元，解決客戶的交易痛點。特別是在疫情期間，非約定轉帳的需求度更大，因為民眾都不敢出門去分行。

北富銀也透露，「北富銀可以做到年增率高達60％的關鍵，在於客戶交易完成之後，要怎麼持續地跟客戶互動與溝通？」

雖然轉帳功能看似基本，但是北富銀卻讓它變成有趣的溝通內容。兩年前，北富銀在LINE發展官方帳號，至今已累積高達580萬LINE好友，也經常在LINE帳號群組推出一些互動性的遊戲，或者快問快答。後來，發現顧客蠻喜歡快問快答的互動，透過這個過程，問關於「轉帳四大招」，客戶就可以很快速搶答拿到好康，同時北富銀的服務也印記在顧客腦海，藉此也提高這項新服務的滿意度。

金融與生活深度融合  打造有溫度的數位服務平台

同樣的，網路基金下單，也是持續了二、三十年的服務；北富銀推出「基金好神選」後，交易金額年增率已達85％、交易次數更有高達164％的成長。這背後的成功之道在於，北富銀從客戶的數位行為軌跡中看到斷點，發現不少顧客不知道要如何挑選基金，因此「基金好神選」提供5大熱門指標「優質基金、績效排行、人氣HOT、夏普值排行、配息率排行」，客戶可依據自己喜好的指標，輕鬆線上挑選基金，推出後大獲客戶好評。

截至目前，北富銀線上申請信貸件數年增率也高達134％、超過93％信貸來自線上。現在從試算、申請、簽約都可以線上完成，打造線上快速方便貸款服務。

另外，北富銀也認為，2021年最大的挑戰在於，客戶使用金融服務的場景一直在改變，但這也是富邦集團可以有所發揮的地方，例如客戶在MOMO購物時，可以快速申辦MOMO卡，立即享用相關優惠；如今，相同概念的服務也已套用在LINE PAY。「其實關鍵都是在細節裡，也就是我們看到客戶行為的痛點，和客戶站在一起，進而即時提供客戶創新的金融服務。」