在歐洲看見分行模式 面臨改革壓力

近幾年來，科技的進展和網路的普及，影響了人們如何管理自己的日常生活。科技的進展也在影響金融服務業；歐洲銀行業開始感到壓力，而必須演進他們的營運模式以抓住數位經濟時代的機會。

根據英國金融監理機關英國金融管理局（FCA）的數據，在2011到2016年之間，英國銀行分行的使用量平均每年下降42%。另一方面，2012到2017年之間，行動應用程式（mobile app）的使用率則是增加了354%。趨勢很明顯：越來越多客戶使用數位管道來取代他們日常跑銀行的需求，因為客戶更需要的是方便與效率。

分行積極朝數位化發展

的確，很多歐洲銀行都面臨相同的問題：實體分行網絡對於其營運到底是資產還是負債？越來越少的客戶到訪分行，這已經威脅到了這些分行長期存在的價值，也在董事會引起了不少討論。分行要如何在持續改變的營運模式中扮演角色？當客戶越來越可以在舒適的家中支付帳單和轉帳時，銀行分行還可以扮演什麼角色？

各銀行的反應不一，但有個趨勢是很明確的：歐洲各地的銀行分行數在逐漸下降中。英國金融管理局估計，英國銀行以及抵押貸款合作社（building society，類似台灣的農漁會組織）的分行數量在2012年至2016年間下降了22%。德國開發銀行所屬的研究機構KfW也表示，自2000年以來，德國每4家分行就有1家結束營業，總計減少了10,200家分行。在西歐各地都可以看到類似的趨勢。

大多數已經有分行網絡的銀行都還是認為分行對其組織而言是一項資產，但分行的功能與營運必須因應環境的改變而調整。經常看到的是，分行的改變往往牽涉到銀行實體和數位能力的整合。除了協助客戶使用分行內的科技來滿足其基本服務的需求，也要能夠解決更複雜的問題。

巴克萊銀行（Barclays）是一家早在1967年就於北倫敦推出全球第一台ATM而以創新聞名的全球性銀行，也在過去幾年內重新調整其英國分行。在巴克萊新的營運模式中，分行內沒有服務櫃檯，取而代之的是社區銀行員（Community Banker），他們將會手持一台iPad來歡迎客戶，並且快速了解客戶需要的服務內容，並將其引導至適合的管道。對於簡單的交易，客戶會被引領至協助區（Assisted Service Counters），客戶可以在此處理包括存款、支票、付款以及領現等業務。當客戶來到分行是要討論較為複雜的服務，例如貸款或者申請房貸等，則可以選擇面對面的會議。

取消銀行服務櫃台並沒有立即受到普遍歡迎，因為這會迫使客戶面對冰冷的科技；這並不只是有沒有人問候客戶今天好不好，而是由於不熟悉，可能產生錯誤。更重要的是，客戶可能對於過去銀行行員可以替他們操作的項目，但現在他們卻必須自己來而感到惶恐。面對這些客戶的擔憂，巴克萊推動了一個數位之鷹（Digital Eagles）計劃，巴克萊員工會幫助客戶熟悉數位銀行的工具，最終使客戶可以學習自行操作。然而，有些客戶仍然偏好面對面的接觸來處理他們的基本財務需求。老人家可能因為眼力不佳或操控力降低而無法使用觸控式螢幕。這都使得他們在操作分行內的科技產品時難度增加。普惠金融（financial inclusion）即取決於銀行如何處理這些潛在問題。

產業分析師也開始注意到歐洲和全球各地銀行處理他們分行營運的一些模式。較大型的辦公室往往會提供完整的服務，而小型的場地則會專注在較單純的一些服務，有些則透過自助式服務來完成。在中歐和東歐擁有2,500家分行，當地最大的金融服務提供者──奧地利第一儲蓄銀行集團（Erste Group）就是採用這種方式來進行分行轉型。奧地利第一儲蓄銀行在鬧區（例如購物中心或者火車站）的服務中心主要處理簡單的交易，例如開戶和存款等；而在較大型的分行，則輔以深入的諮詢服務，當銀行顧問可以不用花時間處理簡單的交易時，他們更可以專注在提供客戶真正需要的服務上，如財務諮詢。

有些銀行則已成功地實驗在分行內架設視訊設備，使客戶可以快速取得位於他處的顧問諮詢服務，而銀行也可以更有效的管理其人力。英國Nationwide銀行表示，目前該銀行有超過400家分行採用視訊會議的技術，他們稱之為「Nationwide Now」。透過這項服務，客戶和銀行顧問不需共處一室，但他們所討論出來的解決方案，並不會因此跟傳統的討論形式有什麼差別。

運用科技的實驗正在歐洲各地進行。俄羅斯最大的銀行、全國擁有大約14,000家分行的Sber bank，正在嘗試掃描客戶的影像資料，然後根據他們的資料提供最適合的產品。英國的勞埃德銀行（Lloyds Bank）在南倫敦的分行則裝設了一部大螢幕，客戶可以在上面瀏覽附近地區的房價資訊，這可能是在為未來的房貸應用程式做準備。

新時代、新思維

產業觀察家認為，分行的改造可能是銀行所進行過最複雜、要求最高的任務，因為這幾乎牽涉到銀行營運的各個部門，包括教育訓練、IT系統升級等。專長於管理和科技的顧問公司Bearing Point就出具了一份報告強調，銀行在處理分行改造時，重點應該要放在了解客戶的真實需求上，而不只是在裝潢更現代的環境中提供既有的產品。

在思考未來銀行業可能的面貌，以及銀行如何創造新趨勢上，的確需要全新的思維方式。德意志銀行（Deutsche Bank）在柏林就推出了一個「Quartier Zukunft」的專案，試圖測驗包括創新、訓練（Coaching）、創意（inspiration）和社區等四大面向上的各種可能性。客戶可以在分行與財務顧問討論、參加演講、參與訓練課程、參與文化活動、與其他商家進行交流、或者利用分行內共同工作的空間。這些在分行內的活動並不僅止於財務相關的領域，客戶也可以在分行內的Q Café吃午餐或喝咖啡，進行討論，這個概念也已經被許多大型銀行採用。

有些分行會轉型、但大部分將消失

整體來說，銀行業仍然持續採用分行的概念，因為這提供了銀行接觸新客戶以及觀察客戶趨勢的功能。但無可諱言的是，歐洲各地的分行數正快速減少。即使是以分行策略為其營運模式核心的那些銀行，都不認為未來分行數還會再大幅擴張。

監理機關和小型社區對於分行撤離感到擔憂是可以理解的，因為這些地區，例如鄉村或小鎮，可能本來能接觸到的金融服務就相當有限。根據英國國會的研究，英國有大約1,500個社區已經沒有任何分行服務，這已經成為一個重要的社會議題，而不再只是單純的商業議題。

行動分行為此一問題提供了部分解方。有些銀行會在固定的時間，派遣小貨車改裝成的行動分行至偏遠地區，提供基本的銀行服務。英國大街上一些常見的主要銀行，也開始跟郵局合作，在郵局全國11,500個據點，提供簡單的服務項目。這些形式可以緩解一些擔憂，但越來越顯而易見的是，實體分行在一些較不富裕的偏鄉，將會成為歷史。採用創新科技的概念式分行將侷限在大都會和較大的城鎮，因為銀行在這些地區才有可能接觸到更廣大、富裕的客層。（本文作者為台灣金融研訓院特約研究員）