財管銀行滿意度大調查 客戶不再偏好高報酬

五年前，連動債投資商品糾紛，使財富管理銀行形象跌落谷底，當時很多理專甚至「不敢讓人知道自己是理專」。香港電影「奪命金」中，更將金融人員的理性掙扎與業績壓力，赤裸呈現。

近幾年，銀行財富管理部門勵精圖治，扭轉形象，不但加強教育訓練，更建立標準作業程序，為客戶資產嚴格把關。在大破大立下，銀行財富管理滿意度排名也跟著洗牌，相較過去作風開放、積極創新的年輕銀行，老字號、形象保守的銀行，反而成為時下財管客戶心中首選。

《今周刊》 與世新大學今年六月中針對二○一二年「財富管理銀行客戶滿意度」進行調查；包括銀行（財富管理）滿意度、理專滿意度及最佳推薦銀行排名；調查結果也從銀行、理專及客戶三面向進行剖析，提供未來銀行發展財富管理業務重要參考。
 

銀行、理專滿意度雙冠

國泰世華一條鞭守護資產

首先，在「銀行財富管理整體滿意度」部分，表現最佳前三名分別是國泰世華、台灣銀行及中國信託；「理專滿意度」部分，前三名依序是國泰世華、台灣銀行及大眾銀行。國泰世華及台灣銀行在「財管及理專滿意度」調查，皆是第一、二名，顯示銀行財富管理滿意度與理專滿意度呈現高度相關。

至於「最佳推薦銀行」，則由台灣銀行拔得頭籌，其次是台新銀行及永豐銀行。「對銀行財管服務的滿意度，與是否會推薦給親友，未必有一致性。因為實務上，民眾傾向推薦『不太容易出錯』的銀行，以免親友受傷。」世新大學財金系副教授郭迺鋒分析。

能同時拿下「銀行滿意度」及「理專滿意度」兩項第一，國泰世華銀行財富管理部副總經理張琇玲提到，兩年前財富管理部成立投研團隊，固定針對大環境變化開會，提供適當的投資建議，「專屬的投資研究團隊，即時提供客戶服務，或許是獲客戶青睞的關鍵。」

張琇玲指出，這兩年市場變化快速，外幣商品波動大，理專最重要工作，就是及早告知客戶，重新建議資產配置比率。「比方說，近期投研會議對南非幣看法保守，電腦系統就會出現警示報表，自動篩出持有南非幣資產較高的客戶。名單列出後，由第一線理專與客戶聯繫，建議資產調整方向。」

國泰世華銀行財富管理部「由上而下」，從上游投研團隊分析預測，到中段系統自動化管理，至下游理專針對各客戶提供調整建議，形成一道嚴謹且有效率的風控作業流程。張琇玲自豪地表示，能夠充分整合資源，以上中下游一條鞭方式替客戶做好資產管理，是國泰世華的競爭力所在。

最佳推薦銀行
台灣銀行安全牌擄獲客戶

老字號台灣銀行在「最佳推薦」部分脫穎而出，台灣銀行財富管理部經理康蘩認為，「以客為尊」不是陳腔濫調，在台銀是真實的生活體驗。「為強化理專與客戶之間互動，台銀不定期舉辦畫展、藝術欣賞或名品鑑賞活動。理專不但熱情邀約，有些還提供接送服務，關係建立相當綿密。」

康蘩指出，台銀財富管理部沒有佣金收入問題，不像其他銀行有手續費業績壓力，因此能真正回歸客戶需求。「針對理專考核部分，台銀在意的是，客戶資產增值程度、理專服務頻率、與客戶互動次數，以及客訴情況。能夠獲得最佳推薦銀行，代表『感同身受』的理財服務，針對不同需求提出適當建議，才是客戶想要的。」

在銀行面向剖析調查方面，較值得注意的是，當財管客戶被問到「對財富管理帳戶報酬率不滿意的原因」時，有二六．七八％認為問題在「總體環境」的比率最高；其次，認為責任在「自己」有二○．八一％；再來，才是認為「錯在理專」約一八．八八％，顯示投資人心態開始轉變。

投資人心態轉變
理性思考多於歸責理專

相較於○八年金融海嘯，銀行理專成投資人虧損的「箭靶」，現在投資人開始具有釐清事件及總體經濟狀況的能力，不會將虧損責任全歸咎於理專或銀行。「客戶對投資產品報酬率不滿的原因，主要來自總體環境因素，而非銀行理專。意味投資人開始反求諸己，正視總體環境狀況，具備理性思考能力。」郭迺鋒說。

另外，在「客戶轉換銀行」部分，調查顯示過去三年內，八三％客戶不曾換過財富管理銀行；一七％轉換銀行的客戶中，因「原理專表現與期望不符，決定更換財管團隊」比率最高，達五四．五％；其次是「跟隨原理專換至其他銀行」，達二九．四％；再來，才是「原本的財富管理銀行傳出負面新聞」，比率約一六．一％。

被問及「財富管理銀行提供的投資商品讓您感到安心」時，仍有三成客戶表示不贊同，凸顯銀行在財富管理業務行銷，以及真正取得客戶信賴之間，還有可以改善的空間。

至於在理專面向剖析調查部分，當客戶被問到「理專是否有清楚介紹新商品」時，四成表示同意及非常同意，約三成五表示普通，兩成五民眾認為，理專並未清楚介紹產品；在追求高報酬方面，則有超過六成民眾表示，在意理專是否能為自己提高投資報酬率。

郭迺鋒分析，高報酬通常伴隨高風險，有六成客戶希望理專能透過新商品替自己追求高報酬；但反過來也表示，有近四成客戶不再追求高報酬商品，取而代之的，可能是穩健、保守型的工具將成為投資人新寵。「有趣的是，若將積極鼓勵客戶交易，與理專滿意度進行交叉分析，會發現有六成以上民眾，對理專這種積極帶進帶出行為非常滿意。」

隨著理財知識普及，銀行理專與客戶間已慢慢找到平衡點。調查結果說明，銀行財富管理部要贏得客戶信賴，抓緊投資人的心，或許正如老字號台灣銀行財富管理部的堅持，不讓手續費、佣金收入讓理專在業績壓力中沉淪，而忘了什麼才是客戶真正的需求。

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