成功營造「三感」高資產客戶忠誠相挺

何珮郁

個人成長

攝影／林煒凱

832期

2012-11-29 09:30

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大多數往來資產超過千萬元的私人銀行客戶，投資經驗都相當豐富。葉千華認為，讓高資產客戶卸下心防的祕訣不在於「你多了解客戶的需求」，而是「先讓客戶多認識你」。

「千華，妳真是我們家的天使！」這句話，是Ｊ太太對台新私人銀行客戶關係經理葉千華的真誠讚美。因為，葉千華不僅讓Ｊ先生從「殺進殺出」的投資模式，轉為認同資產配置的重要性，將分散的資產集中到台新管理，甚至還說服了原先很抗拒財管銀行的Ｊ太太，也成為自己的客戶。

四年前，客戶Ｊ先生只是位喜歡用股票型基金炒短線的積極型投資人，投資賠多賺少，情緒也常隨著市場上下起伏。但是經過葉千華長期的溝通、調整，不僅取得Ｊ先生的信任，將債券、保險等保守型資產納入配置，資產成長趨於穩定後，他更將其他銀行往來的資金陸續集中到台新，往來資金從五百萬元成長到上億元。

今年中，因為Ｊ先生有健康問題而無法承作外幣保單，須由太太當被保險人，葉千華原本擔心無法說服「一向反對把錢交給理專」的Ｊ太太，沒想到，Ｊ太太反倒先打電話來感謝她：「以前我老公只玩股票，現在竟然能夠接受外幣保單，真的要謝謝妳。」葉千華成功獲得Ｊ太太的信任，還一次承作了兩張保單。

十分鐘高資產客戶耐心聆聽的極限

不僅如此，擁有十年財富管理資歷的葉千華，自金融海嘯以來，所管理的客戶資產金額已逆勢成長近一倍，去年一整年的「千萬客戶」淨增加率更是全行第一，究竟葉千華是如何成功取得這些高資產客戶的信任、願意將高額的資產託付給她？

能成為私人銀行的客戶，往來資產必須在千萬元以上，要贏得這些金字塔頂端客戶的心，葉千華認為，不只要把握初次見面的機會，更要在短短的十分鐘內，就有效取得客戶的信任，讓客戶願意將往來金額一舉提高到千萬元以上，而不是只用「試水溫」的心態，當作是「另一家分散往來的銀行之一」。

為什麼是十分鐘？葉千華以長期服務富人客戶的經驗表示，這是高資產客戶耐心聆聽的極限，時間再長一點，客戶可能就會透露出不耐煩的表情了。然而，如何在短短的十分鐘內，就讓閱歷豐富的尊貴客戶卸下心防？

「我一定會讓客戶先充分認識我，而非急著進行ＫＹＣ（認識你的客戶）程序。」葉千華說，很多理專一開始會不斷地詢問，想了解客戶的需求，可是對於和銀行往來經驗豐富的高資產客戶來說，在尚未取得信任前就亂槍打鳥地提問，會讓客戶覺得被刺探隱私，反而容易造成反效果。

在葉千華介紹自己的過程中，並非只是遞出名片而已，她認為，要取得高資產客戶的信任，一定要在客戶心中先營造出三種感受。

首先，是「穩定感」。國內銀行理專流動率高早已不是新聞，常有不少私人銀行客戶向葉千華抱怨，其他銀行的理專來來去去，每換一位，就要重新適應，投資組合又會被重新洗牌一次，理財績效非常不穩定。所以，第一步，葉千華一定會先向客戶強調自己的資歷，當客戶聽到她已在台新銀行服務十二年，通常都會有眼睛為之一亮的感受，對她的穩定性更具信心。

其次，則是「承諾感」。葉千華認為，在實際了解客戶需求前，一定要先全面性地向客戶說明，可享有的權益和服務，尤其要特別強調私人銀行客戶與一般財管客戶的差異性，以肯定性的承諾換得客戶的信任。

最後，就是「尊重感」。為了讓客戶備感重視，葉千華一定會向客戶介紹自己的主管，同時也會介紹自己背後同時擁有信託、保險、投資的顧問團隊，可以同時提供不同諮詢服務，「如此一來，客戶會了解到並非只有我一個人來服務他，而是整個團隊都會服務他。」葉千華說。

第一個問題觀察客戶最在意的事

用十分鐘讓客戶放下防備心，接下來，就是葉千華了解客戶需求的開始。

「針對我剛剛介紹的內容，您是否有其他疑問？」葉千華會先以開放式的問題探詢客戶，再從客戶所詢問的第一個問題，來進一步觀察客戶心中最在意的是什麼。

「如果客戶先追問的是權益方面的細節，表示他最重視權益，接下去應該要多強調權益，千萬不要一直談投資，否則會讓客戶覺得你只想賣產品。」葉千華也提醒，了解客戶需求的過程中，應該避免流於讓客戶只回答YES or No的問題，否則只會得到很多模稜兩可的答案。

反之，用開放式的提問，更能讓客戶在一問一答中，自然流露心中真正在意的需求，而當客戶充分感覺到需求被重視、問題被解決時，自然願意提高往來的資產金額。

贏得客戶初步的信任與資產託付後，如何讓客戶認同投資建議，顯然又需要更深度的信任。

「高資產的客戶非常在意，所有的投資建議是否具有邏輯和一致性。」葉千華解釋，通常高資產客戶的投資專業度很高，一定要讓客戶充分了解，每一次買進、賣出的前因後果是什麼，並且讓客戶感受到「這個調整是必須的」，所以，想長期擁有客戶的信任，重點在於「別只給結論，一定要用邏輯說服客戶。」

一小時完整分析資訊，協助判斷

因此，為了能讓客戶認同並理解她的配置建議，葉千華在每個月固定與客戶見面的時間中，一定會在四十分鐘內進行一套完整的報告流程，分別是「檢視投資組合」，比較上個月和這個月的績效變化，接下來則是「市場策略報告」，讓客戶了解最近的市場變化及因應策略，然後才是提出「投資組合建議報告書」，最後，則是回答客戶的疑問，通常時間會控制在一小時以內。

葉千華發現，在這樣循序漸進的流程下，長期下來客戶也會變得更專業，更能直接感受到市場漲跌與各種不同資產表現的關聯，進而認同買進或賣出背後的邏輯。「如果只是為了業績而賣產品，給予的建議很容易前後矛盾，客戶一定都感覺得出來，雖然他們不會戳破，但是一定會反映在下單的金額上。」

葉千華笑了笑解釋說，如果在這一小時中，無法有效地給予客戶完整而有邏輯的資訊，協助他判斷、下決定，那麼客戶的回應往往就是「回家再想想」，最後就石沉大海，或「意思意思買一點」，下單的金額絕對不多。

此外，葉千華也歸納，高資產客戶關心的資訊不外乎婚姻、親子教養、健康、旅遊等議題，除了平時多閱讀這類文章、與客戶分享，若有相關活動講座，葉千華也會把握機會邀請客戶與家人出席，增加互動的次數，拉近彼此的關係。「當客戶從稱呼我『葉小姐』改為『千華』時，那種信任感又更深一層了。」葉千華笑著說。