一段重拾客戶信任的艱苦歷程

劉俞青

金融

攝影/聶世傑

709期

2010-07-22 10:59

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整個市場的客戶和理專都因金融海嘯而受傷慘痛；但誰先從痛苦中覺醒，就可掌握先機。《今周刊》為所有讀者尋找金融海嘯的贏家理專，他們一樣在海嘯中虧損累累，但卻懂得如何在第一時間帶著客戶摸黑迎向曙光；經驗的傳承，很可能是下一回合的勝出關鍵。

台北富邦銀行襄理黃詩詩「千金難買面對這堂課」

「最難的決策，往往就是正確的決策。」每年名列台北富邦銀行理專排行前幾名的黃詩詩緩緩地說出這句話。走過二○○八年的金融海嘯，黃詩詩對投資這門課、對理專這個角色，甚至對人生都有更深的體悟。

財富管理這條路一直都不平靜，○七年好光景才沒多久，就陷入一連串的陰霾之中；從連動債事件到金融海嘯，客戶和理專都一起身受重傷，對許多僅僅二、三十歲的年輕理專而言，一下子被迫承受極大的心理壓力，有許多人因此成了逃兵，永遠離開這個行業。

但像黃詩詩這樣能留下來勇於面對，和客戶一起走過金融海嘯的理專，很多人從此在工作的表現上，有了很大的突破，理專與客戶都在風暴中越見成熟。

黃詩詩說，她學到最大的功課是「面對」。當時逼自己把每一位客戶的盈虧都算出來，「當然，幾乎每位客戶都是虧錢，只是虧多虧少的差別。」算出來之後，還要逐一打電話，和每一位客戶報告、討論，「電話的話筒有如千斤重，每一通，都很難打，但我還是打完了。」

但這只是「面對」的第一堂課，很快地，第二堂課就來了，就是鼓起勇氣必須再進場。

「投資是沒有終止的，」黃詩詩說，不是這回合輸了，或者贏了，投資是一輩子的事，除非落袋為安，否則不應該坐下來舔舐傷口，「因為最好的進場時機，很可能就是這個時候，而且一旦錯過就不再回頭。」

這時她才發現，原來，「勸客戶進場」比上一堂「報告盈虧」更難，因為很多客戶到這時還把頭埋在沙堆裡，不願面對；這種客戶占了至少三成，另外還有三成客戶是認輸出場，再也不願意回來。剩下來勉強願意聽黃詩詩勸說的客戶中，最後大概只有一成，敢於提膽進場；即使如此，也是怯生生地，一點風吹草動，就又要縮回去（贖回）了。

「這是人性，」黃詩詩說，從人性的角度去想，很多行為都可以得到解答。所有的投資理財行為到了最後，其實都是在和自己心理作戰。

為了成功勸說，黃詩詩第一件事是自己要先進場，接下來，才是勸客戶用「一點點資金」試水溫，水溫如果不太燙，下一步再加碼。

說得簡單，但當時最高紀錄，有一位高資產客戶，黃詩詩用盡各種方法，前後向他勸了十次，甚至還從地方包圍中央，從他的家人下手勸說等等，才讓他終於點頭願意放下一點點心防，再拿一百萬元進場試試看。

但如今事後來看，「第一時間有進場的客戶，即使資金比重不算高，都是目前先回本的客戶。」黃詩詩充分體會那種承受巨大重新進場的恐懼，但往往果實卻也最甜美。

最難的往往都是最正確的

「最難的決策，往往都是最正確的。」黃詩詩說，這幾乎是投資戰場不變的道理，但懂得和學會卻是兩回事，親身走一趟，就會脫胎換骨。

臉上永遠掛著甜美笑容的黃詩詩說，自己從小就是樂觀的小孩，「如果沒有這種個性，我恐怕也無法走得過來。」從○八年金融海嘯以來，壓力當然不小，但她當時告訴自己：第一、金融海嘯不是我造成的；第二、一定要懂得利用外援來堅定自己的信心。靠著這兩個信念，讓自己第一時間先平穩下來。

此外，還有一個非常關鍵的因素，她說，當時台北富邦銀行在○八年第四季，整個市場最慘的時候，「暫時停止對理專的業績壓力」。相對很多其他同業還是有業績目標，台北富邦銀行高層希望此時此刻理專應該把心力放在「協助客戶面對虧損」這件事情上，讓許多理專因此鬆一口氣，不至於內外煎熬，也是很重要的支撐。

如今，黃詩詩表示，自己重新面對市場，市場還是市場，其實不變，但她深刻地感覺自己和客戶都著實成長了一大段，客戶面對產品，會問得更詳細，理專也被迫要更專業；客戶要的不再是只有報酬率，還有風險，理專不是只有業績，心中真的有客戶、有責任。經過這場金融海嘯，「我才敢說，我是真心喜愛這份工作，不只要當業績最好的理專，業績兩字可以拿掉，我是最好的理專。」黃詩詩說。

▲金融海嘯發生初期，銀行暫停理專的業績目標，黃詩詩（左二）說這是非常重要的支持。

黃詩詩（首圖）
年齡：30歲
現職：台北富邦銀行襄理
經歷：花旗銀行理財專員
投資建議：保本保息的利變型保險占四成、全球型債券基金占三成、定期定額股票型基金占三成

台新銀行資深理財顧問陳淑禎「我是所有客戶的探照燈！」

「我自己的投資走在前面，幫我的客戶探路。」說這話的人是台新銀行理專陳淑禎。

陳淑禎的外表其實和你我每天擦肩而過的路人一樣平凡，但在台新銀行理專的業績排名卻好得嚇人，「平凡有什麼不好？投資不用追求流行啊，更不要一窩蜂，一步一腳印才有好成績。」陳淑禎說。

在越來越多空服員轉任的理專群中，陳淑禎並不特別起眼，但卻有她特有的投資性格：保守、謹慎。就像幾年前，千挑萬選在北縣板橋中山路上買了一間三十坪的房子，這房子地段、學區都適中，如今房貸也已經還清，她說這樣的房子住起來安心，零負債也讓她投資理財才會放心。

「我知道自己天性保守，幫客戶理財也是如此。」陳淑禎說，如果按照自己的性格，大概只會買公債型的債券型基金，但為了客戶，「我強迫自己積極一點，把自己當作探照燈幫客戶探路一樣。」按照目前的經濟情勢，她給一般穩健型投資人的建議是：債券型基金、保本型結構商品、保險、現金各四分之一。

儘管配置都偏向保守型的商品，但陳淑禎表示，手上留有四分之一的現金，是隨時可以彈性運用的空間。只要遇到市場突然大跌，這些現金就可進場做較為積極的布局。

陳淑禎強調，這個建議有個前提，那就是認同大部分專家認為「二次衰退」不致發生，但不能保證某些市場會發生緊急狀況的假設上，因此手上留有現金就能適時發揮作用，進可攻退可守。

保守才是財富管理的本質

因為這個保守態度，讓客戶在金融海嘯時受傷輕微，但陳淑禎也坦承，有可能在多頭啟動時獲利較少，「但這才是財富管理的本質，如果真的要非常積極，客戶應該找代客操作。」

從合併前的大安銀行資歷起算，陳淑禎在台新銀已足足待了十三年，職場的穩定性很高，轉任理專已經七年，而她自己的投資經歷更久，從一九九八年開始至今。

陳淑禎說，「我當然不敢以投資專家自居。」但陳淑禎在亞洲金融風暴末期進場，見過二○○○年的網路泡沫，和這次的金融海嘯，經歷過至少二次以上的景氣循環；她比起許多年輕理專有更強的風險意識，在波動中有經驗能守住客戶的財富，做到真正的「財富管理」。

陳淑禎
年齡：36歲
現職：台新銀行資深理財顧問
經歷：大安銀理專
投資建議：保守為上債券型基金、保本型結構商品、保險、現金各25％

玉山銀總行VIP理專陳品樺「我很年輕，但我不菜！」

若要說對銀行理專共同的不滿意之處，除了報酬率「永遠不滿意」外，許多銀行客戶對理專過於年輕，始終評價兩極。

學校畢業沒多久就擔任理專至今、始終保持玉山銀行理專業績前三名的陳品樺，對這個評價有著深刻的體會。她說，「年齡大小各有優缺點，只要理專、客戶都能懂得趨吉避凶，就會創造雙贏。」

研究所一畢業就進玉山銀，當了半年多櫃台行員隨即轉任理專，到今天已經六年多，陳品樺業績表現一路領先。如今，她是玉山銀位在台北市民生東路總行的六位ＶＩＰ理專中，唯一一位創行元老。

陳品樺回憶說，二十四歲當理專，看在許多高資產的歐吉桑、媽媽級客戶眼中，要把動輒百萬、甚至千萬元以上資金，交給一位「和我女兒差不多年紀」的女孩手上，確實不太放心。陳品樺坦言「不用客戶說，我對自己信心都不太夠」。

但陳品樺懂得善用銀行資源，遇到高資產的客戶，一定趕緊拉著經驗豐富的主管一起服務，或者把自己主觀降到最低，盡量援用銀行研究部門的投資建議，「把個人色彩降到最低，讓客戶感受是整個銀行透過我在服務他，對他、對我都好。」

陳品樺印象很深刻，因為這個策略運用成功，讓一位當時質疑她最強烈的歐吉桑最後勉強同意，挪了約五百萬元到玉山來「試水溫」。她小心應付，不敢大意，「萬事起頭難，有了第一步，我就比較有把握。」慢慢地，彼此信任感逐漸建立，陳品樺也慢慢摸清楚他的投資個性，隨時回報最新投資戰況，讓他放心；到後來，這位原本多數資金都在外商銀行帳戶的歐吉桑，有超過一億元資金在陳品樺管轄的帳戶內。