我如何贏回客戶的信任？

「我手上管理客戶的總資產是五十億元，遇到大海嘯，一個人平均虧掉了二五％，總共虧了至少十億元……。」在財富管理銀行界有十九年資歷的馬淑靜，經歷了兩次大型金融風暴，對於大多數銀行不願談起「客戶虧損」這檔事，有著不同的體認。

二○○○年，一個晴朗的白天，當時在外商銀行服務的馬淑靜，因為財富管理業務銷售冠軍，和同事一起接受公司招待前往舊金山旅遊，行程才走完第一天，電視裡傳出的影像，打斷了馬淑靜原來對美國行的興致。

「看ＣＮＮ才發現，頭條新聞竟是華爾街crash！」股市大崩盤發生在三月七日，馬淑靜完全陷入驚慌，舊金山的晴天在她眼中卻是一片黑，心想出國前還好好的，怎麼到了美國世界就變了樣。
 

網路泡沫時…第一時間越洋電告眾客戶

銷售冠軍也意味著這次賠錢的客戶比別人多，馬淑靜算一算自己手上的客戶名單，每五位客戶當中就有四位陷入虧損，美股一天跌掉二五％，每一億元就虧掉二五○○萬元，手上管理的總資產至少有五十億元，自己所有客戶投資價值損失至少超過十億元。從來沒有碰過這麼大的風暴，馬淑靜心中充滿抱歉，但接下來該怎麼辦？

馬淑靜回到旅館開始打電話給客戶，金額越大的客戶受損也越重，就得先通知，其中，最大單筆投資就有一億元，至於自己家人放在這邊的投資，卻是被留到最後一通電話。「像救火隊一樣，建議他們把錢轉去哪裡，做什麼、買什麼，一筆一筆錢救出去，心中告訴自己不要慌，這是全球性的衝擊。」幾天下來，電話費打了二萬四千元，但第一時間坦承地告知虧損、安撫客戶，挽回客戶的資產與信任卻是無價。

「怎麼重拾客戶信任，要看接下來我們做的事情。」馬淑靜指出，客戶希望有個人能告訴他們接下來該怎麼做。

一位在馬來西亞具有拿督身分的華僑陳先生，個人放在馬淑靜這邊的投資部位就有五千萬元，整個家族部位有上億元，當時美股崩盤以後，一直聯絡不上人，因此沒有躲過第一波的股市下殺，在一周後才聯絡上，陳先生在電話那頭問說到底想幹麼？馬淑靜說整個股市崩下來了，要趕快調整部位，「然而陳先生的脾氣是出了名的暴躁，我非常的害怕，他聽了以後靜默幾秒，我心想要被罵臭頭了。」

「沒想到，他罵了一句三字經，罵的卻是另一家銀行的理專，原來他們昨天才一起吃過飯，對方從頭到尾都沒有告訴他這件事。」後來陳先生接受了馬淑靜的建議，還說「好，就這樣做，市場會下去就會上來。」電話掛掉以後，陳先生立刻打電話到美國，當場把另一個帳戶結清，都轉給了馬淑靜。

客戶要的是什麼？馬淑靜深刻體會，在市場全面崩跌時，原來投資人眼中「錢」不一定是最重要的，他們要的是理專的誠實，提供正確的訊息。
 

金融風暴時…陪旗下理專一一登門解釋

雨過天青，○二年底科技泡沫進入尾聲，全球走了五年多頭，馬淑靜不但和客戶的關係得到修補，全球股市也應驗了陳先生的那句「市場會下去就會上來」。但是潛伏的威脅逐漸暴露，市場進入了過度樂觀階段，更諷刺的是，這次空頭直接挑戰了投資的最基本信念：保本。

二○○八年九月十五日，美國政府決定讓百年老店雷曼宣布倒閉，宣稱「保本」的雷曼兄弟連動債直接受創，全球數十億美元資產化為烏有。

經歷過上一次金融風暴，馬淑靜看到新聞時心中仍難免顫抖了一下，但應對上不再那麼慌張，她自比為好像經過第一次世界大戰，現在遇到第二次大戰。

這一次，首當其衝還是客戶的情緒，「錢不見了，誰的情緒不會激動。」馬淑靜說客戶生氣，只是希望有人能夠告訴他下一步該怎麼做。身為理專的主管，馬淑靜現在一個禮拜要去向好幾位客戶解釋、道歉，南投水里與埔里、彰化鹿港，全台跑透透，她說，「老闆陪著理專去，見面三分情，客戶看到你也放心許多，同仁也更安心了，出去走一趟可以安了兩個人的心。」

雖然金融海嘯製造嚴重股災，然而馬淑靜從兩次金融風暴的經驗中體會到，除了向客戶說抱歉，在混亂中找尋機會才是最好的解套之道。「你可以選擇陷入情緒低迷、坐著等待市場回頭，也可以從中找到機會。」二○○七年遇上已爆發的二房危機時，馬淑靜就向客戶建議去美國看房子，因為平時舊金山豪宅的價格是不容易鬆動的。

經過兩次金融海嘯，馬淑靜的客戶依然與她往來，甚至有人已是兩代持續往來而成為好朋友，還有客戶一見到她就開玩笑說，「我虧的二千萬元，你什麼時候幫我賺回來？」馬淑靜笑著回答，「只要我活著，總有那一天。」外人聽起來可能很刺耳，但仔細想想，能夠開這種玩笑，靠的無非是「信任」二字。

馬淑靜
出生：1966年
現職：台新銀行財富管理部協理
學歷：文化大學國貿系
經歷：花旗銀行、美國Cathay Bank
成績：單一客戶最大部位1億元，手上總管理資產最高達50億元

六種態度，重建信任關係
1　誠實：向客戶坦承損失
2　即時：理專應提供投資人最新訊息
3　不逃避：理專與客戶共同面對問題
4　擬定策略：市場總有一天會回來，找出新機會，最後不見得會輸
5　承諾：答應的事情要做到
6　溝通：理專和客戶所期望的要一致