臺東飯店王富野集團打破競合關係 一場天災讓臺東好行的價值被看見

「這幾年市場波動變化劇烈，從疫情開始到花蓮大地震，都對花東的旅遊市場帶來天翻地覆的改變，團客明顯減少、散客增加，同業間的競爭白熱化，但卻共同面對人力短缺、行銷資源匱乏與數位轉型牛步化等問題。」富野集團旗下富野大飯店花蓮分公司副總經理徐茂斌長年站在旅宿業第一線，對於花東旅遊市場有著深刻觀察。

走過近30個年頭的富野集團，是從臺東發跡的旅館王，集團在臺東、臺中、花蓮、嘉義、高雄與緬甸仰光共有10間飯店據點，光是在臺東就有富野大飯店、富野溫泉休閒會館與臺東富野渡假酒店，合計超過700個房間，是當地房間數最多的旅宿業者，11年前插旗花蓮，增設花蓮富野渡假酒店，一網打盡渡假旅遊與商務客源。

富野溫泉休閒會館坐落在知本溫泉區，以平價高CP值服務，吸引遊客上門。

百家花東業者相挺　匯集第一手旅遊資訊

徐茂斌身兼集團資訊安全主管，肩負著推動數位行銷的重責大任，「數位轉型勢在必行，公司本來就有開發APP的計畫，簡易APP網站已運營上線1年，這次透過經濟部商業發展署的美意與資源挹注，讓我們能把在地資訊平台做大，邀請臺東、花蓮旅遊業者一同加入，提供免費上架行銷服務，吸引在地餐飲、手工藝品、休閒育樂業者相挺。」

過去，花東地區擅長數位行銷與管理人才本就相對匱乏，許多店家只能單打獨鬥，透過臉書粉絲團行銷，豐富原鄉資源往往因無法善用網路行銷擴散，導致無法擴大客源，也導致遊客在蒐集相關旅遊資訊上過於零散，缺乏效率。「Hoya臺東好行」APP透過由富野集團提供在地業者產品上架、客群分析、數據共享與聯合行銷等協助與資源，攜手做大市場。

「Hoya臺東好行」APP整合花東在地原鄉工藝與特色店家資源，導入推動數位轉型升級，建構更即時完善的花東旅遊生態系統。

「旅客不會只為了住一晚富野渡假村而來，一定是想體驗花東全方位的旅遊配套，吃喝玩樂魅力而來，隨著資訊透明化，花東旅遊不再是封閉市場，同業之間走向既競爭又合作的新關係。」徐茂斌表示，透過APP串聯，不僅能幫助缺乏數位行銷資源的獨立小店走出去，也能讓整體遊程配套有更多選擇彈性。

震後即時更新情報　客製化推播服務散客

有鑑於疫後散客比例激增，針對不同遊客族群的消費者偏好與輪廓蒐集，APP可組合產品與服務完成客製化推播，在遊客旅行前蒐集花東好行情報分享，旅遊後維持良好互動關係，更精準掌握東部地區旅遊消費者歷程，進而提高旅遊品質與服務水準。

面對疫後散客比例提高，「Hoya臺東好行」APP可一站式滿足旅客在花東的住宿、租車、餐旅需求。

徐茂斌舉例，像是棉麻屋工作室過去只能在自家臉書粉絲團販售產品、或擺在飯店內部展售，但效果有限，「消費者從不了解手工的珍貴，到上架APP平台後，業者提供空間由我們引導客人參加工作坊，客人實際體驗後，更願意在現場或飯店內消費，業績直接翻了好幾倍。」目前APP已有超過百家業者共襄盛舉，暑假旅遊旺季到來，加上臺灣國際熱氣球嘉年華，平台也會針對旅行社不同需求特色遊程，以飯店為據點，一網打盡花東山海線吃喝玩樂慢遊之旅。

「站在消費者角度，以前到飯店網站只能訂房，不知道要去哪吃私房料理、玩獨家秘境行程，APP提供一站式服務，不論查詢、預定各種包套活動，滿足住宿、租車、餐飲等需求，甚至提供優惠折扣，怎麼能不具吸引力？」徐茂斌表示，目前「Hoya臺東好行」APP上線至今已累積超過10萬人次下載量，且瀏覽人數持續穩定成長，凸顯APP的實用性備受遊客肯定。

旅遊市場最怕無情天災，403花蓮大地震後，讓昔日無數遊客流連忘返的太魯閣國家公園被迫長期封園整修，鐵公路交通皆受影響，需要更多即時第一手資訊傳播，「Hoya臺東好行」APP也肩負起重要旅遊資訊溝通使命，提供震後即時情報更新，讓遠道而來的旅遊不至於撲空掃興，用更體貼入微的服務，擦亮花東旅行魅力。

富野集團在臺東有3家旅館、逾700間房，是臺東名符其實的旅館王。

數位轉型的Next Step：串接ERP系統　自助報到更便利

目前「Hoya臺東好行」APP還無法與富野集團的企業資源規劃(ERP)系統做串接，集團本身就累積百萬筆會員資料，下一階段我們會將二者做結合，讓透過APP訂房、報到的旅客免重費填寫住房旅客書面資料，直接透過自助Check in櫃臺即可完成入住報到手續，減少旅客的等待時間，提升入住便利性與流暢度。