「大成，客服收到不少訊息，說收到產品都解凍了，怎麼辦？」同仁略顯慌張的回報情況，那是大成小館第一次經歷較大規模的事故，我翻車了。
2021 年農曆春節，時值疫情高峰，大家不敢在外面聚餐，都選擇在家吃，這樣的背景下，各式冷凍宅配年菜組合百花齊放。大成小館雖然比不上五星飯店或是名廚，但因為我們有穩定人流，所以可以用批量價進到新鮮的海鮮，來幫大家的年夜飯更添風采。於是我們推出了「1688元年菜組」，其中大蝦、肉片、海鮮、酸菜白肉鍋底配料豐富，而且 CP 值也非常高，在推出當晚就銷售一空，甚至還追加組數。
然而，在還沒來得及慶祝銷售好成績時，問題就接踵而至了。當時大成小館第一次做冷凍宅配，對於細節和時程的掌控還不到位。
首先，當時我們非常相信物流的冷凍技術，所以沒有在我們自己的包貨上再加上保冷及防水措施。如果物流順暢的話，是還不會有什麼問題，但是一旦出現送貨拖延的話，融化的冰會讓紙箱從裡濕到外面。
再者，當時接近農曆春節，物流出貨只出到小年夜，之後就停運了。雖然我們已經有因應時程去預留配送時間，但就結果而言還是太趕了，差點就有人吃不到年夜飯了。
2021 年春節是疫情的高峰，因為大家都選擇在家吃年夜飯，所以冷凍物流的配送完全超載，導致配送時間被拉長，部分冷凍貨品退冰。在貨發出去的幾天之內，我們陸續收到客服訊息表示，收到的貨品已嚴重退冰，甚至紙箱全濕。收到這樣的反應後，我們在驚愕之際，當然是進行緊急補救，凡是出現退冰者，一律免費補寄一組。對我來說,比起損失的產品成本，我更在意的是消費者的食品安全，以及重要的年夜飯一定要準時上桌。所幸補寄過程還算順利，這些消費者都有及時收到補寄產品。
然而仍有一位客人表示，她補寄的那組一直收不到貨，在我們輾轉打聽之下才知道，貨被卡在物流轉運站出不來，而當時已是小年夜當晚。
我們一方面害怕貨物退冰，另一方面擔心來不及，於是決定直接放保冷箱，由我們自己驅車前去送貨。還好路途不算太遠，最終及時送達，也解決了這次危機。
經過這次教訓，日後我們只要有冷凍貨品，一律都會再加裝保冷塑膠袋，並且時程安排上，也把「容錯時間」考慮進去，後來在冷凍配送上，我們再也沒出過錯。不經一事，不長一智，只有自己能為品牌把關，其他廠商縱使沒有惡意，也不會把最真實的全貌都告訴你。
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（圖片來源：《江大成電商創業筆記》）
大成小記
1. 創業路上，錯誤一定會發生，緊急的補救、不貳過的學習精神更重要。
2. 當錯誤發生時，以客戶的消費體驗為重，損失的成本則成為進步的養分。
3. 合作廠商給的建議要聽，但不能全聽，每個人都追求自己的利益最大化，只有自己能為自己把關。
4. 要避免「翻車」，安全駕駛才是王道，不怕一萬、只怕萬一，做好最萬全的準備，是永遠不會錯的。
作者簡介_江大成
大成小館創辦人
．上海ＲＮＧ電競俱樂部董事長特助
．上海ＲＮＧ電競俱樂部戰隊經理
本文摘自布克文化出版《江大成電商創業筆記》
