李四端：會員制其實很有趣，你當初來台灣開創的時候大概很多人不太理解，這個會員制憑哪一點？
張嗣漢：剛開始非常辛苦，我們第一家店是在高雄1997年開的，會員制也是在過濾我們的客人，今天如果你願意付會員費，你的消費能力、你的收入已經在不同一個層級了，變成來的人的消費能力跟他的客單價都很高，就好像我們去選我們的客層，所以他一定要付會員費，一進來消費能力強，我們的客單價現在全台灣可能是在3千、3200塊左右很高，這個就讓我們把整體營業額拉得很高。
李四端：但會不會造成不公平？我也想進去，但我不願意做會員或者其實我具備消費能力，你會不會反而排斥了這些顧客上門？
張嗣漢：其實我覺得問題不是在這邊，問題是有的消費者可能不適合來Costco，比方說他們住比較小一點的地方，單身的，可能沒有辦法一次買那麼多東西，他們可能比較適合去超市或是便利商店，這個是OK。因為我們知道我們最主要的會員，他們的消費能力是可以買那麼大的，所以就變成這也是一個我們的策略，我們知道不可能做每個人的生意，但是我們的客層購買力很強，他們就夠了。
李四端：這個應該是你們長期以來的政策。這25年來在台灣的拓展過程，你們有沒有在一些紀律與政策要求做過調整？
張嗣漢：剛開始有很大的壓力，前5年非常辛苦。大家不了解Costco，我們賠錢賠了5年多，那時候很多人就說，你看台灣人對會員制不接受，你們的包裝太大等等。那時候我們就堅持不改，因為我們了解當會員愈來愈習慣Costco，他們會喜歡我們，所以還是按照原來的樣子。現在一些品項也許會調整，為了台灣人的口感各方面的，可是我想今天如果你來台灣，去美國、去加拿大99%的東西都接近一模一樣，這就是我們Costco一個原則跟精神。
披薩也是一樣，披薩的麵糰都是從美國進的，起司、醬料都是美國進的，因為我們清楚會員他們知道美國的披薩口感如何，他們來Costco的期待就是吃個熱狗、披薩一定要有美國的風格，這個才像Costco，所以我們不改，而且最好是不要改，從美國進口進來剛好是最原始的一個口感。
李四端：你等於就是把美國原始的購物經驗、口感，全部複製在這個地方。有沒有人提出建議，你是可以迎合台灣市場而做一點區隔改變，甚至可以增加你的利潤？
張嗣漢：有，每次談來談去都是那個包裝的大小。但是我們說今天東西如果有它的價值，會員他們自己會想辦法。你想日本地方更小，但是我們生意還是很好，為什麼呢？東西又好又便宜，所以那邊的會員他們會想辦法怎麼去分、怎麼去包啊，都OK。
李四端：所以你認為就是你的堅持，最後消費者自己會想出一個對策來。
張嗣漢：最主要是如果有那個價值，他們會想辦法。消費者都一樣，我要東西又好又要便宜，如果有一點點不方便會想辦法怎麼去克服。
李四端：作為你這個角色的工作位置，你有絕對的否決權是不是？
張嗣漢：我們滿獨立的，比如說採購是不是什麼東西都要從美國買？NO，他們有非常大的彈性，可以買美國的商品、全世界都在賣的美國暢銷品，或也可以自己去採購，當地的也好其他的通路都可以。
李四端：世界各地Costco的商情資料，你這邊都看得到？
張嗣漢：都看得到，非常透明化。
李四端：暢銷品可以引進台灣來，有沒有台灣的暢銷品被引到別的地方？
張嗣漢：我們現在很多台灣的商品都在北美那邊賣，美國、加拿大的Costco，因為外國人也喜歡道地的亞洲東西，很多台灣品牌你在那邊看得到，在洛杉磯、舊金山、紐約也有了，而且賣得非常好。最好笑的是什麼東西呢，是外國人買乾拌麵，美國人買冷凍佛跳牆，都很好。
李四端：我看到很多討論，台灣單店業績創下你們公司的前10名裡面不只一個，是3個，這25年來Costco在台灣成功故事的祕訣是什麼？
張嗣漢：台灣這邊的團隊跟我在一起從1997年進來，很多留下來了，還是我們的員工。所以就變成這個團隊是非常有經驗的，而且我們這些主管很有特色，他們是從沒有到有，就進了Costco，雖然我們是一個很大的國際化公司，可是Costco台灣是他們的小孩，從養到讓它長大，他們對這個公司非常忠誠，我覺得這也是一個我們很幸運有這種員工跟這種氣氛與公司文化。這種感覺我們叫主人翁精神，Costco台灣好像是我們的公司，很特別。
李四端：經過25年之後，你覺得台灣的市場經營愈來愈得心應手了。
張嗣漢：沒有，還是有挑戰，我想就是成本不停在漲，人事成本、土地成本，水電都在漲，漲的幅度很快，我們不可能這個漲就把零售價調嘛，所以就變成我們要用腦筋，怎麼把費用節約做得更經濟，可以擺平這個漲的幅度。
李四端：我聽說疫情期間你為了讓消費者能夠直接享受到不中斷的貨運供應，你連礦泉水都可以用飛機來運，那個成本是多大啊。所以你現在說看到了國際物價，國際貨物通運不斷地在上漲，你怎麼去平衡？
張嗣漢：這是一個好問題，而且我們要想各種各樣的辦法，怎麼去降低成本，這個我們要跟廠商一起想辦法，比方說包裝，今天如果可以把兩個小的放到一個比較大一點的，就省了很多包裝費，包裝費與運費這些都是省下來的成本。省下來的成本不是被放在口袋裡，而是讓我們彌補通膨，由於物價都漲了，就變成我們要花很多時間認真去看，如何讓我們的成本，商品、包裝各方面降下來，因為還是要維持我們的價值。
李四端：我想問價值跟利潤之間，在你心中經常交戰是不是？
張嗣漢：絕對是價值！因為今天如果你有價值，你的業績絕對會往上走，不管你的毛利率是多少。Costco很奇怪就是因為是零售業，可是我們不看商品的毛利率的百分比，我們去看商品的毛利率的金額。所以如果你的業績很大，變成毛利率的金額就大了，不管你的百分比多少。我們現在把很多精神放到如何把我們的營業額做大，而不是看毛利率的百分比。
作者簡介
李四端
新聞記者、主播、主持人。政治大學新聞系畢業，美國愛荷華大學新聞碩士，曾在諸多電視媒體工作，熱愛人間事及國際萬象，擅長主持談話節目。獲三屆金鐘獎及二屆卓越新聞獎，現主持MOMOTV《大雲時堂》節目。著有《焦點之外》、《孩子和你想的不一樣》。
大雲時堂
《大雲時堂》為台灣優視媒體製作，李四端主持，於MOMOTV與網路播出之新世代談話節目。至今製播已逾五年，邀訪超過千位來賓，遍及影劇、藝文、商界、政治、生活、科技，及公益等各領域。節目首創棚內搭建食堂實景，佐以主廚料理美食，結合來賓生動故事，內容智性溫暖兼具，予觀眾娛樂及知識多重收穫。
本文摘自時報出版 《大雲時堂：做堅持的人》
