「帳款催收電話提醒」外包服務助攻，歐文氏攜手跨境銀行克服疫情逆風

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歐文氏

2022-10-14 16:39

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新冠肺炎疫情肆虐全球進入第三個年度，影響各行各業運作，就連大型跨境銀行也受到衝擊，導致電話客服團隊運作失靈。歐文氏(iQor Commercial Services) 及時提供「帳款催收電話提醒」外包服務助攻，降低員工確診造成的衝擊，更協助團隊增加效率與生產力，充分發揮人力，創造卓越業績！

歐文氏具備豐沛的資源優勢，包括全球服務支援、精通多國語言的專業團隊、匯聚不同行業的企業壞帳資料數據、定期提供客戶分析報告，並且具備SOC(服務組織控制)、PCI(支付卡產業)與資安標準ISO/IEC27000認證。結合專業技術、後勤與分析平臺，歐文氏提供的應收帳款管理及追收外包服務在業界一向享有盛名，母公司iQor在全球18個國家提供業務流程外包和產品支持服務，與許多全球知名品牌合作，服務橫跨客戶服務到應收款項管理。

歐文氏為合作夥伴測量、監控和分析品牌互動，改善業務流程，實現能夠帶來卓越業績的運營效率。

疫情衝擊人力跨境銀行尋求外援

新冠肺炎疫情打亂了企業營運的步調，卻也再次印證歐文氏外包服務的價值，以下就是最佳的例證。

一家位於香港、實力雄厚、業務龎大的跨境銀行，過往曾在歐文氏的幫助下，為電話客服人員進行多次應收帳款技巧培訓。這間跨境銀行一向透過同集團的電話客服(Call Center)團隊協助各個部門運作，然而，受到疫情升溫的影響，電話客服人員因為染疫、隔離、離職等原因無法再提供服務，原本龎大的團隊規模突然陡降，短期難以回復正常水準。

雖然已將非緊急的業務推廣、客戶服務等工作進行臨時調整，但這家跨境銀行信貸部門應收帳款逾期的情況已呈現上升趨勢，必須維持一定的人力處理、避免情況惡化，只能緊急尋找外援。

這家跨境銀行要求外包單位符合以下六大條件：擁有正規運作的電話客服中心，並且具備應收帳款管理經驗；能同時提供眾多電話客服人力支援，且每人每月必須跟進處理超過1000個客戶；電話客服人員必須精通廣東話、普通話、英語，並以該銀行名義與客戶進行溝通；所有與客戶的聯络對話都必須絕對符合該銀行要求，合法、合理並能在銀行要求下提供每一段與客戶對話的錄音；所有銀行提供的客戶基本資料均需嚴格保密；定期提供相關工作報告。

超乎客戶預期提升應收帳款回收率

歐文氏在收到這次的緊急委託後，即刻調派足量且專業的電話客服人員，規劃工作流程、設計最適合這家銀行客戶的專業對答内容，並依據行業的應收帳款周轉天數(DSO)為指標，將所有應收帳款帳戶進行分類，優先處理壞帳風險較高的帳戶，也透過歐文氏的系統監控這些客戶的帳款追收狀況，定期跟進、加強追收程序，在篩選出慣性拖欠債務人後，了解其付款行為模式，更能鎖定追收跟進，定期向銀行提供進度報告及建議。

在這次的專案中，歐文氏電話客服團隊表現出超高專業水準，電話系統專業打造的應收帳款管理電腦程式暢順處理所有工作流程，營造出超乎客戶預期的優質效果！再加上歐文氏對於同仁的防疫要求滴水不漏，才能確實將疫情的影響降至最低，提供穩定專業的服務。歐文氏不僅幫助這家跨境銀行度過疫情高峰期的難關，應收帳款回收率還比疫情前提升！

經過疫情的嚴厲考驗，歐文氏以實例證實，疫情下的外包服務能夠成為企業本身的延伸，企業可以仰賴外包公司提供100%服務，減少員工確診造成的衝擊，避免延誤企業生產進度，更能夠增加效率、推動生產力，有效運用外部人力解決問題。