麗晶酒店成功打造服務口碑的祕密武器

「麗晶之道，就是要用心聆聽、用心體察、用心感知……。」不管在台北、在北京、或在新加坡，每當太陽升起、新的一天開始，遍布全球六家飯店的麗晶人，總要在上班前複誦這麼一段。

晶華酒店在二○一○年買下全球「麗晶」（Regent）品牌之後，即統整出一套全球一致的服務理念：「麗晶之道」（Tao of Regent）。其中涵括的三個「用心」(用心聆聽、用心體察、用心感知)，並延伸出五項服務核心價值：謙沖有禮、體貼細心、高效確實、臨機應變、完整周到。

三個用心、五項價值，加起來也才三十二個字，看來似乎不難，但卻是麗晶集團做好服務的葵花寶典。這應該也就是麗晶酒店在《今周刊》「商務人士理想品牌大調查」之中，得以在「飯店項目」蟬聯五年第一的關鍵之處。
 

麗晶的服務人員以「麗晶之道」自我要求，期盼能設身處地提供貼心服務。

拒絕再當僕人  培養員工成為服務顧問

「麗晶之道的核心精神，就是『將心比心，待人如己』，從人性出發，做出符合當下情境的貼心服務！」掌管全球麗晶人資系統的晶華麗晶酒店集團人資部總監劉富美認為，「將心比心」可不容易，特別是麗晶鎖定的客層，通常社經地位較高，許多「貴客」跑遍世界各地、見多識廣，對於服務的要求自然也高。

因此，劉富美引進「形象講座」、「咖啡師培訓」等軟實力課程，讓同事可以學習「品味」，增進見聞。

她分析，過去大家崇尚「僕人式的服務」，在服務人員與客人之間拉出位階，以彰顯客人的尊榮地位。但，台灣社會愈趨發達時，「客人不要那種做牛做馬式的服務，服務人員不再是僕人，反而要轉換角色當起夥伴、特助，甚至是被徵詢的顧問，以滿足客人日漸多元的服務需求！」

面對日趨複雜的任務需求，麗晶如何貫徹「麗晶之道」，以服務持續令客人驚豔？場景轉到台北晶華酒店的人資訓練基地，你將會恍然大悟。
 

麗晶的好服務背後，有一個創意人才訓練團隊。右二為麗晶集團人資部總監劉富美。

透過創意教育訓練  學習臨場應對能力

「這些帽子，我們稱為『思考帽』，你會挑哪一頂來戴？」推開大門，只見眼前放著五顏六色的帽子，這不是在帶團康活動，而是剛進麗晶集團的新人為期兩天的教育訓練。

「每一種顏色的帽子，都代表著一種思考模式，例如選黑帽的人習慣負面思考，選藍帽者通常注重正義。」麗晶酒店訓練經理方植永解釋，透過選帽子來看一個人的人格取向，用意在提醒同仁，「服務時，要記得先摒棄自我的偏見與執著！」

這些創意遊戲，意在顛覆慣常的思考模式。「如果你就是公車司機，車上本來有四個人，第一站下了二人、上來三人，第二站下去四人、上來兩人……，最後，請問這位司機幾歲？」方植永笑說，大家聽到問題都會愣住，因為受到填鴨式教育的影響，以為會問最後留在車上的有多少人，下意識出現緊張反應：「又來考數學了！」

「其實答案再簡單不過，你幾歲、公車司機就幾歲。」經常飛到世界各地飯店訓練新人的方植永正色說道，「麗晶之道」第一條就要你「用心聆聽」，如果困在僵化的思考模式中，就會聽不到、看不清客人真正的需求，這樣怎會有好服務？

這個近年才成形的創意教育訓練模式，已由台北晶華酒店推廣到旗下各品牌以及世界各地的據點。據說，這套訓練衍生出的管理心法與服務智慧，讓玩過這套遊戲的晶華麗晶酒店集團董事長潘思亮，也忍不住讚歎。

但麗晶對服務訓練的重視可不只這樣，還自行研發了業界獨到的線上學習系統，讓同仁可以在線上學習基本的英、日語，以及服務ＳＯＰ（標準作業流程）。

此外，由於麗晶多的是ＶＩＰ，為了與這些貴客搏感情，麗晶甚至建置了一整套的ＶＩＰ教戰守則，裡面詳載ＶＩＰ資料，包括照片、飲食喜好，有的連族譜與姻親對象都巨細靡遺。

「有些客人連旅遊規畫、餐會舉辦，甚至在國外有緊急事件，都習慣找我們！」握有三百位貴客資料的麗晶精品貴賓服務部總監江淑芬說，麗晶擅長的ＶＩＰ服務之道會分享給集團其他品牌，無形中也拉高了麗晶體系的整體服務規格。

「服務有『硬道理』和『軟智慧』，前者是完成基本動作，只要一套『ＳＯＰ』就能搞定；但最難的是『ＣＯＰ』（Care of People），這必須真正做到對人的關懷，如果服務人員沒有反思、沒有智慧，是做不來的！」高雄餐旅大學校長容繼業說，麗晶擁有業界獨到，且帶人文思考的人資訓練系統，這正是打造麗晶服務口碑的祕密武器。
 

晶華麗晶酒店集團董事長潘思亮，以創新思維帶領麗晶走向國際化。（攝影／聶世傑）

用「軟智慧」打造飯店品牌的基石

劉富美表示，這時代客人來飯店消費，不會只想吃一頓飯、睡一場覺，而希望有更整合式的服務，而除了同理心、基本功，還得要有思考與應變的智慧，「我們的服務可以彈性、打破ＳＯＰ，但我唯一要求同仁的就是『每一位被你服務過的客人，都願意回頭找你！』」

每一份這樣的自信，都是麗晶得以打造第一名飯店的品牌基石。