周年慶新梗 靠ＶＩＰ攬客飆出高業績

百貨裡萬頭攢動、周邊堵車嚴重，久違的買氣回來了！十月初開跑的首波周年慶陸續傳出捷報，除了「滿千送百」、「滿額贈」、「來店禮」這些每年一定要的行銷熱戰外，鞏固消費實力不受景氣影響的ＶＩＰ貴客，更是今年百貨搶客、衝營收的祕訣。

設專屬貴賓室 板橋大遠百一年砸兩百萬

討好消費大戶，備受尊榮的預購會與ＶＩＰ之夜是不能少的。今年首波開戰的板橋大遠百，就在周年慶前夕為ＶＩＰ舉辦「寰宇之旅」時尚之夜，邀請消費金額前一萬名的貴賓攜伴入席。當晚，各樓層還規劃不同的服裝主題，總計湧入兩、三萬人潮，彷彿一個熱鬧的大型派對。

結算這一夜的業績，居然高達一億元，出現十位以上的百萬刷手；相較隔天的周年慶首日湧入十二萬人，締造一．八億元業績，這兩天人潮差了五、六倍，業績卻相差不到一倍，可以對比出ＶＩＰ客人的消費力。

究竟，去年底才開幕的板橋大遠百，如何快速培養出這群貴客？走進板橋大遠百，祕密就在於二樓和八樓有兩間隱密在樓層最角落、門面雅致的貴賓室，各約五十坪，分別提供給ＶＶＩＰ（年消費額累計達六十萬元）和ＶＩＰ（年消費額累計達二十五萬元）使用。目前，板橋大遠百ＶＶＩＰ與ＶＩＰ加起來近一千人，消費額約占全年預估營收六十億元的一成。

「這裡的客人很多是住在附近新板特區豪宅中，板橋大遠百一次設兩間貴賓室，就是希望可以養住這些貴客，讓他們不再跑到台北市消費！」板橋大遠百顧客服務處長林雪肌說，貴賓室還提供免費的餐飲服務，並容許ＶＩＰ帶一位客人來。

負責服務這一千位貴客的團隊之首、等於扛下六億業績的林雪肌表示，板橋大遠百一年砸下兩百萬元的ＶＩＰ服務與行銷費用，例如每三個月換一家合作餐點品牌，或在淡季時買三萬元就送一張體驗券，讓還不是ＶＩＰ的客人免費到貴賓室享用一次服務，藉此吸引他們也想晉升為ＶＩＰ！

傳遞生活美學 ＳＯＧＯ靠沙龍黏住貴婦

在這場ＶＩＰ競爭中，全台第一家設立貴賓室的ＳＯＧＯ百貨，自然不會缺席。為了區隔出ＶＩＰ服務的特色，從去年起ＳＯＧＯ為全台近五千三百位ＶＩＰ，舉辦一系列的VIP New Life SALON（新生活沙龍）。

「我們的沙龍不以銷售為目的，而是希望作為交流平台，傳遞新生活價值與新美學態度！」ＳＯＧＯ董事長黃晴雯說。她以沙龍主人身分舉辦時尚、美學、餐旅或電影欣賞等主題聚會，目標族群就是年消費額三十萬元以上的貴婦ＶＩＰ，期透過聚會來增加這些顧客的黏著度。

有趣的是，ＳＯＧＯ的搶客大戰也打到了鄉鎮，去年初ＳＯＧＯ中壢店設立貴賓室，不到兩年ＶＩＰ人數就超過四五○人、成長近兩倍。「縣市級城鎮有許多中小企業家，經濟實力雄厚，當然也是ＳＯＧＯ極力要開發的ＶＩＰ新族群！」黃晴雯笑說。

分析ＳＯＧＯ的ＶＩＰ客群，台北四店超過三千九百人，而這七五％的ＶＩＰ消費額，就占了全台ＶＩＰ的八七％。其中，以精品定位著稱的復興店服務超過兩千位ＶＩＰ，可說是ＳＯＧＯ最重要的貴賓祕密基地。

「ＶＩＰ服務有更多細節要照應！例如ＶＩＰ多半很有眼界與品味，總不能連她今天穿戴了顯眼的蕭邦（錶）都認不出，這樣怎會有交集？」駐守於復興館九樓貴賓室、擁有二十二年顧客服務經驗的ＳＯＧＯ復興店課長余采蘋表示。

余采蘋訓練服務人員要記住ＶＩＰ的臉、姓名，最好連他咖啡想喝多少糖分、濃度都一清二楚。同時，為了讓客人更享有尊寵感，服務人員應避免頭仰得太高；和坐著的客人說話時，則必須屈膝至與客人同樣高度。

▲SOGO復興店課長余采蘋（左一）帶領的團隊，以精緻服務打造VIP的抒壓角落。

服務更精細化 阪急攻ＯＬ、漢神猛辦趴

此外，位於台北市市政府轉運站的統一阪急百貨，因為有五樓「美人塾」的特殊服務場域，而發展出專屬ＯＬ（女性上班族）的貴客服務學。白色與粉紅色系交織出的美人塾，有著自家經營的一方咖啡空間，且不時有時尚顧問在講台上說明本季流行元素，一旁則有專人幫你梳化妝髮，整體氣氛流露出濃濃的時尚女人味。

「阪急有八成是女性顧客，三十萬元消費額的ＶＩＰ也大多是三十歲上下的女性上班族，這些客人需要許多流行、時尚的穿搭與妝髮概念！」行銷部販促經理陳秀珊說。為了進一步經營ＶＩＰ關係，阪急在九月底也辦了一波檔期維持一周的預購會，並第一次在預購會首日邀集八大品牌舉辦ＶＩＰ時尚派對。

初次舉辦ＶＩＰ預購會的，還包括「百貨界南霸天」稱號的漢神百貨。「南部的ＶＩＰ通常忠誠度很高，而且對於活動的出席率也高達九成，所以經營這群顧客，最要緊的就是多辦活動！」漢神百貨副總蔡杉源說，他們今年就辦了兩次時尚派對，甚至把場地移師到船上舉辦。

蔡杉源分析說，「愈是不景氣，ＶＩＰ的營業額貢獻占比就愈高，把ＶＩＰ這群老主顧顧好，比去外面散彈打鳥、找新客，來得安全多了！」

長期從事市場調查的東方線上副總監李釧如則指出，受限於現實條件，百貨業者只能在亂世中發展出一套「消費趕羊」哲學，透過ＶＩＰ之夜、預購會等大型聚客會，將客戶趕到自己家集中消費，「把肥羊綁在身邊，畢竟是最快、最省力的淘金術！」