陸配自創「豪宅GPS」 拚成全台鍋王

站在ＳＯＧＯ百貨公司的後場，徐敏英在牆角匆匆地扒了好幾口飯，冷掉的便當還沒吃完，她就急著抬頭看剛張貼好的「戰況分析表」，然後趕忙回到賣場「打仗」。這是每一年忠孝ＳＯＧＯ周年慶時的戰備狀態，兩小時更新一次的業績數字，就像是徐敏英的鬥志一樣，愈漲愈高！

去年，在百貨公司周年慶業績普遍未達設定目標的情況下，徐敏英負責的寶迪鍋具忠孝櫃卻逆勢躥升，在短短的十二天內，締造超過八百萬元的業績，和被視為「周年慶金雞母」的化妝品櫃位相當。

以徐敏英全年業績超過二千二百萬元來看，估計一年賣出約二千只鍋子，不僅比前一年成長一一％，在全台鍋具界的銷售業績更是居冠。

代理寶迪鍋的奈爾公司總經理潘怡臻說，徐敏英是她見過態度最積極的櫃姐。「周年慶十一月才到，她六月就開始跟我討論活動企畫，以銷售率最好的商品向公司爭取獨家優惠，『盧』到公司答應為止，所以每年都是忠孝櫃的產品最殺、優惠最大。」

確定活動方案後，徐敏英在三個月前就開始CALL主顧客、接預訂單，等到周年慶時，通常都已經有二成的基本盤，也讓忠孝櫃這五年來都榮登業績王，客人回購率也超過八成。「像今年周年慶就有一票客人，是整個辦公室下午集體請假來買鍋子。還有一位住在台東的客人，買回去後覺得好用，每年立下幫我賣十萬元鍋子的目標，目前已經是第三年這麼做了。」

成為業績冠全台的不沾鍋女王，徐敏英背後最大的動力，其實是出自一股「為孩子的未來，拚了」的鬥志。

遠嫁來台  卻逢自閉兒考驗

徐敏英是大陸新娘，老家在湖南長沙，二十一歲時，她遇到隨著朋友至大陸探親的先生，沒想到就此遠嫁到一千二百公里以外的台北。「當時，我對台灣的印象都來自於瓊瑤電影，覺得每一個人都應該住在花園洋房裡，男的都長得像秦漢，看到我老公時卻嚇到，想說怎麼差這麼多？」徐敏英邊說邊放聲大笑。

但這位老實憨厚的台灣男子很用心，每天一封信，寫給徐敏英的情書滿到三個大抽屜都塞不下；兩天一通電話，每個月的電話費高達近二萬元，甚至每三個月存夠了錢就飛往長沙見她一面。

苦追兩年，原本反對他們交往的爸媽，也被感動了，跟徐敏英說：「我看你還是趕快嫁一嫁好了，機票錢那麼貴，總不能叫人家這麼來來回回跑吧！」二十三歲時，她結婚了，礙於法令限制，直到二十五歲才來到台灣。

雖然，在食品廠當業務員的老公家境普通，沒有花園洋房，但他們婚後生活甜蜜，徐敏英很快地生了孩子。原本以為會一直過著這種平凡幸福的生活，沒想到兒子兩歲時變了，愈來愈不愛講話、也不理人，經過診斷後才知道，外表看起來很正常的兒子，卻是一個自閉兒。

「剛開始當然也傷心過、怨恨過，但我哭個兩天就決定面對，我想：還好，我一輩子只需要對一個人負責，就是我兒子！」樂觀的徐敏英口頭禪就是「還好」，還好兒子只是自閉，此外他脾氣好又聽話；還好因為有這樣的孩子，她和老公感情不會生變，「我都跟我老公說，哪一天我跟你離婚，你帶著這個小孩也不會有人想嫁你，哈哈......」說完，徐敏英再次爽朗大笑。

對於孩子有自閉症，徐敏英一直不覺得丟臉，只是擔心等夫妻倆「走了」以後，孩子的生活費該怎麼辦？等到十年前兒子五歲，她開始看報紙找工作，當起百貨公司櫃姐。

服務周到  奧客當場變豪客

當時，寶迪鍋在忠孝ＳＯＧＯ的業績並不出色，「我每次看到中壢店的同事被表揚，就好羨慕喔！有一天我告訴自己：不能再只是羨慕而已，我也要被表揚。」徐敏英狠下心，在經濟並不寬裕的情況下，陸續買下自家產品，回家一一試用，在銷售時和客人分享使用心得。她還自己建立一套題庫，當客人嫌貴、嫌鍋子重，應該怎麼回應。

徐敏英笑說，這世界上根本沒有「奧客」，客人並不是機車和難搞，而是有其特殊需求。例如有一次，她正在服務一位貴婦，另一位客人前來想買一包專用菜瓜布，她趁著貴婦還在挑選的時候，先幫這位客人結帳。

一視同仁  看習性精準賣鍋

結果，貴婦相當不高興。「她說，我向你買五萬元的鍋子，你竟跑去幫買一百元菜瓜布的人結帳，你知道嗎？我可以讓你沒有工作！」徐敏英連忙安撫，「改天你來買一百元，我也一樣會先幫你服務。」

買了七、八只鍋子之後，貴婦要求把每一只鍋子的材積和重量算出來，徐敏英大費周章，先去借電子體重計秤重，包裝好了再逐一量尺寸。「後來那位客人打電話來說，如果不是我們的服務態度好，她大可不必向我買鍋子，因為她即將移民瑞士，到原產地德國買可能更便宜。」

不挑人、不分大小，是徐敏英一貫服務客人的原則。「有的櫃姐會看客人的服裝、包包，來決定要不要用心服務，但我發現，有錢人平常不一定重視穿著，有的客人穿著怪，出手卻特別快！」

有次，一位中年婦人進來，穿著樣式有些過時的大西裝外套，看起來非常樸素。徐敏英態度謙和地先從入門款介紹起，沒想到對方最後買了八萬多元，看到送貨單時她才知道，對方是某大企業團第二代。「很多有錢人是真人不露相，不管對方穿著怎樣，只要是新客我幾乎都從小鍋介紹，你要站在人家的立場想，賣給客人的不是商品，而是一個解決問題的辦法，」徐敏英說。

由於服務過不少貴婦名媛，徐敏英已經在腦子裡建立一套「豪宅ＧＰＳ」，只要客人先買了一只鍋，留下送貨地址，就可以馬上判定對方的消費習性。「例如東帝士和潤泰敦品是舊豪宅，住的大多是五十歲左右的貴婦媽媽，她們習慣自己煮，可以多推一些中式炒鍋、燉鍋；住在帝寶的大多是四十歲以下的名媛，對西式食物接受度高，可以推牛排鍋、焗烤鍋等特殊產品。」

從一位沒在台灣工作過的自閉兒媽媽，變成年薪百萬的超級櫃姐，徐敏英最大的願望是希望存夠錢，買二百張中華電，讓兒子未來可以靠股息衣食無憂。「有位客人跟我說，上帝把這個孩子放在我家，是因為我會讓這個孩子更好。」揚起頭、臉上掛著微笑，她知道，只要肯努力，未來就會更好！

不管顧客穿著貴氣或樸素，徐敏英都會一視同仁對待，服務周到。

逆勢成長心法

1.抓緊大檔期、提早衝業績：母親節和周年慶為兩大檔期，一般專櫃頂多在一季前準備，提早半年可向公司爭取最優惠的產品組合，再主動通知主顧客。

2.客人穿著怪、出手特別快：真正的有錢人喜歡設計師款式，所以穿著風格較獨特的顧客，反而容易看出高價品的價值，且購買力較強。

3.送貨地址有玄機、豪客習性大不同：依據送貨地址判定客人的生活習性，再依此推銷適合的產品，成功機率高。

徐敏英

出生：1970年
現職：奈爾公司寶迪鍋忠孝店櫃長
經歷：大陸國營建設公司會計
學歷：湖南經貿大學會計系
家庭：已婚，育有一子
成績： 2011年忠孝店業績2200萬元，個人收入逾100萬元