攜程網范敏搶先登台的如意算盤

「大陸每年有超過二千萬人到港澳旅遊，未來陸客到台灣至少有港澳的三分之一，也就是六百萬人絕對沒有問題，我們非常希望在台灣提供更直接的服務！」四月十三日，攜程網執行長范敏在台北市，對著數百位台灣聽眾說出中國第一旅遊網站的企圖心，而他也展現了超高的執行力，讓這個目標在四個月內就完成——八月五日，范敏在公布財報後證實對台灣最大旅遊網站易遊網的持股超過五○％，成為首家對台灣旅行社持股過半的大陸企業！
 

卡位  著眼於兩岸龐大商機

易遊網是台灣最大的線上旅遊網站，員工人數五百人，成立以來服務人數超過二二○萬人次，在台灣稱霸已有多年；但是攜程網挾著大陸中產階級消費力的興起，二○○三年在美國那斯達克交易所上市以來爆炸成長，如今員工規模已是易遊網的十八倍，服務人數則是十倍，在兩岸旅遊市場開放大潮下，兩個冠軍連手合作、甚至合併，已是必然的趨勢。

據攜程網內部人士透露，收購台灣易遊網，主要是針對未來的「陸客自由行」商機；事實上，兩岸的商務往來日漸頻繁，攜程網除了對大陸企業有人和優勢，也把在大陸的大型台商企業列為積極爭取的客戶名單。

其實，兩岸旅遊業的龍頭從○六年已經開始連手，據了解，當時攜程網即投入約新台幣三千萬元取得約二○％股權。這三年來雙方密切合作，促成這項合作最重要的推手就是攜程網執行長范敏。

這位長相斯文、個子短小精幹的上海人，憑著精細的執行力及耐心，不僅帶領攜程網成為中國線上旅遊業的霸主，更以鴨子划水的低姿態，搶先完成兩岸市場布局。

個性溫和的范敏說起話來輕聲細語、永遠帶著微笑，但是其實是一位不達目的永不退讓的人。當大陸旅遊業的客服人員還處於自由發揮的階段，他就開始規畫用標準作業程序要求客服人員按表操課，很多人都不看好這樣的改變，但他還是堅持執行。

范敏要求打進來的電話二十秒之內就要有人接起，一八○秒以內就要完成客戶買機票、預訂旅館的要求。不只要求時間，他還要求客服人員上線前必須先一再演練，直到對答熟練才正式上場，而且為了拉攏客戶關係，范敏要求客服人員在客戶第二次打電話進來時，必須準確說出客戶的名字。

執行大師范敏的斤斤計較精神不僅掛在嘴上，在上海的攜程網總部裡也掛著一幅標語：「100-1=0」，這就是范敏要求員工必須抱持的理念，即使做了一百件好事，只要有一件讓客戶不滿意，前面的努力也就前功盡棄了。

藉由他強烈的意志力，攜程網逐漸建立起一支戰力超強、素質整齊的電話客服大軍，目前每天有超過二十萬通電話打入攜程網的客服中心，每天上網的人數就超過一百萬人。攜程網去年的營收新台幣六十八億元，其中超過七成都是靠客服中心完成，網上交易只占極小部分，客服中心的運作，成為攜程網大幅超越其他競爭對手的祕密武器！
 

開源  跨海尋求獲利新藍海

兩岸旅遊市場開放已成趨勢，為了及早布局台灣市場，范敏也以一貫精細的策略一步一步購併易遊網，據了解，為了避開台灣官方尚未對陸資開放旅遊業的限制，范敏以第三地境外公司方式投資易遊網旅行社母公司——易遊網股份有限公司，間接掌握對易遊網的控制。觀光局官員指出，「我們只能管到易遊網旅行社的股權變化，而至於母公司本身股東的股權轉換，我們實在管不到！」

負責外資、陸資投資審查的投審會發言人范良棟則表示，易遊網的新股東是否為陸資，需要深入查證，目前尚在查核之中；不過，他也承認，攜程網是美國上市公司，易遊網股份也是登記為外資，雙方之間的交易如果在境外發生，實在很難查證，在沒有確切的陸資證據前，投審會目前實在無法做出任何處理。

相對於其他競爭同業，范敏為何如此急於在正式開放前跨足台灣市場？「對易遊網的購併，雙方在商業模式上，並沒有太多創新，更多的是處於拓展市場占有率的考慮。」中國最大網路、電信研究諮詢機構易觀國際分析師陳壽送分析指出。

競爭者急起直追、利潤變薄，是范敏近來四處購併的主要原因，事實上，除了面臨來自同類型競爭者如「ｅ龍」、「芒果網」等搶食線上旅遊市場外，近兩年航空公司和連鎖經濟酒店也在加強自身的線上業務能力。尤其是引進國外比價網站模式的「去哪兒」、「酷訊」等興起，更衝擊了攜程的「機票＋酒店」最核心的業務。

攜程網機票預訂的佣金率一再下滑，可以從攜程銷售收入的增幅遠低於銷售數量增幅的尷尬現狀中看出來。攜程網第二季財報顯示，機票預訂量較去年同期增長四二％，但因機票佣金收入下滑，致其業務營收僅能成長二七％（不計易遊網收入）。

競爭者四出，大陸旅遊網站即將陷入紅海，為了尋找下一個十年的成長新引擎，范敏跨海購併易遊網，除了希望對業績有直接貢獻，更希望易遊網開發旅遊產品的創新力，能為攜程網打開一片新藍海！