天成張茂松　深耕人脈逆勢穩穩賺

成立三十年的天成飯店，是一家位於台北火車站附近的老飯店，即使近來景氣急凍，飯店門前仍然車水馬龍，不僅住房率仍維持在九○％的高檔，餐廳內更是人聲鼎沸，各種團體聚餐訂席甚至排到今年的春酒以後。一家老飯店活力依然旺盛，讓它青春不老的經營祕方到底是什麼？

天成飯店位於台北市忠孝西路、中山北路口的黃金地段上，由於這個區塊的土地極少交易，連房仲都不知道它的真正市價，但是根據天成飯店後方最近正在進行的「台北車站東南側都市更新案」行情推估，這個地段的房價一坪大約值六十萬元。

天成飯店含地上十五層、地下兩層，總樓層面積約五九五○坪，總房價大約是三十五億元。此外，天成飯店何、張兩家在桃園龍潭還擁有七十五公頃的桃園球場，兩家持股過半，按市價一坪二萬二千元計算，何、張兩家擁有的土地價值也將近二十五億元；如果再加上○五年賣給新光人壽位於台北市寶慶路遠東百貨旁的二．六億元土地，天成飯店集團光是土地資產就至少有六十二億元。而且，這還不包括已故創辦人何朝家在新店、景美、林森北路、太原路一帶所擁有的零星物業。

但是天成飯店集團讓人驚訝的，不只是雄厚的土地資產，而是目前掌握天成集團實際經營權的董事長張茂松，他以獨到的交際手腕及經營眼光，讓天成飯店老店新生。

從二○○○年以來，台灣的飯店市場就一直沒好過，扣除○三年的平均六成住房率，其他年分最好也不超過七成五，但即使不景氣，天成飯店的住房率及整體業績，卻一直表現亮眼。

自一九九八年重新裝潢以來，除了○三年ＳＡＲＳ之外，天成飯店幾乎每年都維持將近九成的住房率，近年營收都在四億元左右。特別是去年，當全國飯店住房率跌到七成，北市飯店住房率跌到七成六之際，天成飯店仍維持九成住房率，居全國飯店住房率之冠。
 

女婿接班集團掌門人

張茂松出身警界，在景美地區擔任基層警員時，認識在戲院賣票的何朝家女兒，之後張茂松進入天成飯店從當採買開始，一步一腳印地打拚，最後得到何朝家的認同，把集團掌門人的位子交給這位認真的女婿。

認識張茂松的人大都認為，他的交際手腕高，會用人，這也是他成功的重要原因。例如在天成餐廳的每日場次表上，大半是同鄉會、同學會、產業公會、公司行號、政府機關的訂席，這讓天成光是餐飲收入，一年就可以做到將近二億元，幾乎等於住房的收入，勝過對門的五星級飯店——凱撒。

公家消費多，就是與張茂松的個人交際手腕息息相關。張茂松平時很少與客戶應酬，但如果出面，就一定給足對方面子。像有一回宴請最大客戶、四維旅行社董事長羅鎮，張茂松就特別理了髮，還抹了髮油，不但自己西裝筆挺，陪客裡還有張茂松的親戚以及他的高級部屬，一桌坐滿了人，只為了招待一位客人。

張茂松的事業夥伴、桃園球場前董事長張向主有一回閒聊提到，他曾帶醃漬的蛤仔到日本送人，大受歡迎，只是日本海關的檢查太嚴，不容易帶進去。言者無意、聽者有心，不久之後，當他再次起程前往日本前，張茂松的太太不但準備好了醃漬蛤仔，而且還用茶葉罐裝好，由於包裝仔細，張向主事後就順利地把醃蛤仔帶進日本。

雖然這是一件小事，從太太的作風，就可以看出張茂松在待人處世上的用心。
 

淡旺季皆維持高住房率

飯店在經營上最大的困擾，是淡旺季業績差距過大，旺季時房間不夠，淡季時房間又賣不出去，一般來說，淡旺季住房率差距都在二○％以上。但天成的淡旺季差距卻在五％以內，這與張茂松穩當經營的哲學有關。

一九九八年，在捷運板南線施工的高峰期，張茂松投下相當於當時兩年營收額的三億元，重新裝潢飯店，讓天成客房的定價由原來的一千六百元，調漲到二千元以上。很多飯店習慣在裝潢大翻新之後，一方面漲價，一方面排除中介的旅行社，自己攬客，但張茂松卻選擇加強與旅行社的合作，把六成五以上的房間交給旅行社行銷，目的就是穩定業績。

與天成飯店合作超過二十年的四維旅行社，是台灣第一大訂房中心，每年訂房數在二十萬間以上。董事長羅鎮表示，現在港澳、東南亞的自由行旅客都知道天成。照說，天成大可以一腳踢開旅行社，自己攬客，但是十幾年下來，天成還是透過旅行社來賣房間。

透過旅行社賣房間，看似多付出一筆錢，其實是一種最安全的經營術。

與幾家信譽好的旅行社長期合作，由於彼此配合密切，在兩周前，天成就可以得知旅行社臨時增減的房間數，可以事前做房間的調配。還有，天成可以向幾家主要的旅行社先確定全年的訂房數，一般來說，增減不超過五％。這也是為什麼其他飯店有高達二○％以上的淡旺季業績差距，而天成卻只有五％的波動。
 

三十年來從未開除員工

除了個人擅長交際，張茂松也懂得對員工授權，藉此激發他們的企圖心。一般喜宴及公司行號聚會喜歡選擇天成，就是因為它的價格彈性大，從一桌五千元到一桌一萬八千元，張茂松都授權副總王翠蘭決定。

經營餐廳超過二十年的王翠蘭，不相信有不能滿足的顧客，她舉例說，一桌一萬二千元的餐宴，客人若要加上鮮花，「我們就調整一下菜色嘛！」張茂松對於王翠蘭的惟一管理，就是看每個月的營收。也因此，從定價到服務，王翠蘭都能根據個別客人的要求，彈性應對。

多次在天成辦餐會的台灣旅館經理人協會理事長蘇乾亮就說，天成的餐飲部有專人負責，在用餐前一天，再次向客人確認菜單，用餐後一天內，又會再打電話詢問用餐是否滿意。環顧天成周邊飯店一桌一、二萬元的餐點，都沒有這麼貼心的顧客服務。曾經擔任環亞飯店副總的蘇乾亮表示，他幾乎都是在天成舉辦公會聚餐。

不過，天成的服務會讓顧客滿意，最重要的是它有一群忠實、熱情的老員工。台北市旅館公會理事長徐銀樹指出，台北市旅館從業人員在一家飯店的平均工齡是三年，他自己經營的京城飯店，即使每年犒賞員工到日本旅遊一次，平均工齡也只有七．二年，但天成飯店裡，動輒是年資二十年以上的員工，這對於穩定老顧客非常重要。

身為第三代的張東豪解釋父親對員工的惜情，是因為從外公何朝家開始，天成就是把員工當寶貝，也因此，天成三十年來，從未開除過一位員工。

張茂松從二十四歲開始被培養，到四十多歲才被岳父選為接班人，因此，他對於第三代的接班培養，也同樣從很早之前就開始。張茂松要兒子張東豪每天早上十點一定到飯店巡視，晚上下班前，一定把第二天餐廳開出的菜單全部看完。雖然才三十歲，但張東豪從行李員做起，已經在飯店工作十多年了。

從人才的培育到客戶的深耕，靠著長期累積的經驗及人脈，天成飯店以老派的細緻服務區隔出不同的市場定位，只要用心經營，三十年的老飯店也可以打敗年輕對手，創造不景氣逆勢成長的傳奇。