不景氣哀嘆聲在台灣此起彼落響著，然而，全台有二百多家據點的全國電子，今年九月就已達成全年每股純益一元的目標，獲利相當不錯。來自宏碁集團的全國電子總經理蔡振豪說，宏碁在二○○○年投資全國電子十億元之後，曾著手進行全國電子的裁員整頓工作，今年全國電子獲利情況不錯，因此，目前不打算裁員減薪，部分員工甚至還加薪，且全國電子據點正朝目標邁進，今年預計擴展二十個據點，目前已設立了十八個據點，年底前將可達成設二十個據點的目標，未來的營業客及獲利可期。
賺錢無師傅 會巴結客人就有
在台灣失業率高漲，企業一片裁員聲浪中，全國電子的表現算是相當突出的，令人想一探該公司的策略。蔡振豪日前在「逢甲寶來高階管理講座」中演講時，透露他的賺錢理念，那就是「選舉無師傅，錢撒下就有；賺錢無師傅，會巴結客人就有」。
在演講中，他從消費形態的轉變，以及顧客的「期望價值」與「知覺價值」等方向來進行分析，並介紹如何以顧客為核心，針對內部顧客及外部顧客所需價值，從事一切符合他們價值的活動，以便使他們高度滿意，進而成為企業的終身顧客。
蔡振豪表示，八○年代是理性消費時代，消費者重視產品的品質、性能及價格合理，到了九○年代是感性的消費年代，消費者重視的是品牌、設計及實用性，而且產品汰舊換新速度要快，到了二○○○年是「感動消費時代」，不但產品品質要好，還要讓消費者有滿足感及喜悅，而且價格要最便宜。他舉例說，過去他最喜歡搭華航的飛機，因為華航的小姐漂亮，服務很親切，讓他喜悅、感動，華航所做的就是一種「感動行銷」。
他強調，消費者對企業有一種「期望價值」，這是來自於口碑、廣告或自己的經驗，還有一種「知覺價值」，這是來自顧客與企業接觸時所產生的，一個企業能在期望價值與知覺價值上，給與消費者滿足，也就是以「顧客為核心」是相當重要的課題。
蔡振豪舉例說，今年三、四月間全國電子進行一項前所未有的活動，任何品牌家電免費維修，結果許多顧客拿著家裡有問題，甚至是骨董家電來維修，同時，全國電子進行四項重點工作，一、收貨時的態度要誠懇，不得讓人產生不愉快的感受；二、主動打電話告知消費者，維修的家電目前正在哪裡維修；三、修好之後主動打電話告知消費者；四、完全無法維修的家電要退還給消費者時，致贈一百元禮券，如果家電在運送過程撞傷，送三百元禮券。
他指出，這項活動進行之後，共有一千六百多件家電送來維修，效果不錯，結果四月全國電子業績突然暴增，這種行銷手法就是要讓消費者產生好感，做電視或報紙廣告只是一種視覺占率而已，全國電子將打廣告的錢省下來，進行上述活動，是做一種「心理占率」，消費者對企業產生好感之後，企業就能進一步達到「市場占率」。
會中，蔡振豪並強調幾個關鍵數字，「只有四％的顧客會來抱怨」，但要將這些來抱怨的客人當做是來報佳音的天使，不是烏鴉。他說，客人來抱怨代表對企業還抱有一線希望，企業應該把握機會解決客人的問題，以免他們變成烏鴉在外面做負面宣傳，切記「一個不滿意的顧客的損失，要十二個滿意的顧客產生的利潤才得以彌補」，而且「吸引一個新顧客的成本等於保有六個老顧客的成本」。
企業要以顧客為核心 不要繞著競爭者轉
他說，無論如何，企業總要以顧客為核心，就像男女談戀愛，時時想到對方的心裡感受，和顧客建立「終身夥伴關係」，而不是一天到晚只在意競爭對手在做什麼，跟著競爭對手團團轉，他強調「成功企業的經營不是繞著競爭者團團轉，而是真心和顧客談戀愛」。
最後，與聽眾做雙向溝通時，有人詢問全國電子與「燦坤」的策略有何不同時，蔡振豪以他自身的觀察分析說，燦坤強調價格最便宜，採取的是「成本領導策略」，也就是以最低成本做為競爭策略，而全國電子是採取「差異化策略」加「成本跟隨策略」，全國電子的差異化策略就是「我有、別家沒有」，像是全年無休、小家電免費維修、一元商品、申訴專線專人負責跟催、全國電子愛情卡等等；而價格跟隨策略是，同樣的商品如有同業以特價一百元銷售，全國電子亦步亦趨也以一百元銷售，也許另外還送贈品等等。
蔡振豪表示，全國電子不急著到大陸去投資，把台灣市場先做好是重點，也就是進行原產品、原市場滲透策略，他認為這是一個利潤微薄的時代，能將原產品、原市場發揮得淋漓盡致，做出精髓來，那麼未來跨足不同市場或不同行業都會成功。
他說，目前不景氣，如果本身不是最強的，到一個新的市場反而會虧錢；像一些早一步到大陸投資的台灣同業，在大陸尚未獲利，甚至在這兩年還虧了數億元，且跟銀行團聯貸二十億元；而全國電子既沒有貸款，現金部位持續上升，他相信未來全國電子的實力會更加強壯。
