創新用心點亮智慧生活　中華電信勇奪CSEA卓越客服24項大獎

中華電信近年的服務大躍進讓外界有目共睹，今年 CSEA大賽中，集團囊括公司類、團體類與個人類共24項獎項，累計獲獎數達30座，成為本屆評審團認定最大贏家。中華電信個人家庭分公司總經理胡學海謙虛地說：「我們的企業文化強調誠信為本、客戶信賴、創新創價與承諾當責，透過跨群協作與生態圈結盟，創造服務量能，把客戶服務做得更好、更到位。」

中華電信提供多元、創新服務，能夠滿足消費者不同需求。

榮獲客服產業最高殊榮　全觸點服務奪24項大獎

CSEA被視為客服產業的最高殿堂，中華電信今年一舉奪得最佳整合行銷、最佳社群經營、最佳客服數位智能系統應用、最佳服務創新4大公司類獎項；在個人獎部分也獲最佳客服中心高階主管、最佳客服系統主管與最佳現場管理主管3項個人獎項肯定，子公司宏華國際更一舉包辦17座獎項。

中華電信個人家庭分公司做為第一線面對客戶的精銳部隊，聚焦個人及家庭業務與服務核心，致力滿足不同客群需求。胡學海強調，公司在與客戶接觸的通路端布局全觸點多元服務管道，積極傾聽客戶聲音，掌握線上線下全客戶體驗旅程，搭配數據治理精準描繪客戶樣貌，輔以全通路多元接觸點，提供專業諮詢與建議，解決客戶已發現或未發現的資通訊需求，不僅是個人與家庭分公司的最大使命，也傳達中華電信用心為消費者服務，永遠走在最前面的品牌初衷。

串聯線上線下　打造智慧客服創新服務

中華電信推動全觸點客戶互動優化，全台600多間實體門市提供一站式、全業務服務與銷售的體驗，搭配空櫃客服提供24小時全年無休客服專線與文字客服，讓消費者可選擇自助或真人服務，未來還會增加手語視訊客服暖心服務，全方位傳遞信賴感與安心感。

中華電信提供24小時全年無休之專業客戶服務。

胡學海表示：「面對廣大消費市場與客戶群，我們有第一線客服與門市人員，隨著數位演進也有網路門市，設置官網與中華電信APP，另外還有網路技術服務部門，會到客戶家中提供設備裝、移、修服務，正因為服務客戶的通路多元，如何妥善貫穿整合全通路資訊，把握每一位客戶的黃金接觸點，贏得客戶信賴、善盡客戶服務，成為公司的首要之務。」

為了降低消費者的進線等待、提升服務滿意度，中華電信對於客服專線撥通率訂定高規格標準，並對於瞬間大量且同質性高的進線，例如：風災過後障礙申告的話務量驟增，引入「數位員工服務模式」以人工智慧方式回應客戶；少部分困難、複雜的問題，也能透過真人服務，即時獲得問題處理與解決。

中華電信個人家庭分公司總經理 胡學海分享公司在和客戶接觸的全通路端布局與個人家庭分公司的最大使命。

全面擴大服務鏈　推動綠色永續數位賦能

工欲善其事必先利其器，因應全球AI技術快速發展與多元世代消費習慣改變，中華電信導入數位員工服務模式，以流程機器人自動化(RPA)軟體為基礎，結合人工智慧技術，引領企業朝數位轉型發展。為深入洞察並掌握客戶需求，提供消費客戶全方位優質服務體驗，中華電信資訊技術分公司與電信研究院透過跨群協作，賦能個家分公司服務產品流程創新，透過產、銷、研上下游整合營運模式，達成企業永續發展經營目標。

「隨著技術演進，智慧化客戶服務已是趨勢，但過程中，要能向客戶傳遞溫度與速度兼具的信賴感、安心感也更加重要。」胡學海表示，中華電信除了深耕網路層，未來也會在平台層與應用層加大投資布局力道，讓服務邁向更多元化；且在永續基礎架構上，融入更多綠生活素養、倡議數位平權，包括響應全球低碳轉型、善盡環境保護責任，及內部管理文件作業多採數位簽署。結合在地特色，打造綠色服務門市，推動多元族群暖心服務方案，從環境、社會與公司治理(ESG)各面向展開，打造永續正向循環，發展以永續為本的競爭優勢。